信部電〔2004〕382號《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》

關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知

信部電〔2004〕382號

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者：

隨著電信市場競爭的加劇，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者均加強了服務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣工作，積極主動為用戶提供服務(wù)，但在部分地區(qū)，也存在業(yè)務(wù)宣傳不到位、誤導(dǎo)用戶、直接或間接詆毀競爭對手的現(xiàn)象，個別地區(qū)甚至出現(xiàn)假冒其他企業(yè)員工欺騙用戶、強制收取用戶費用、鼓動用戶向其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者滋事的事件，社會影響十分惡劣。

為規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作，維護電信行業(yè)公平、公正、透明的競爭環(huán)境，保護廣大電信用戶的合法權(quán)益，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

一、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在業(yè)務(wù)宣傳和拓展的過程中應(yīng)本著“誠實守信”的原則，自覺增強法律意識，依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得用戶，避免不正當(dāng)競爭，維護電信行業(yè)整體形象。

二、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強對電信業(yè)務(wù)宣傳工作的規(guī)范管理，明確宣傳渠道和宣傳方式，對擬推廣的電信業(yè)務(wù)制定統(tǒng)一、規(guī)范的宣傳用語。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在任何場合，進行任何形式的業(yè)務(wù)宣傳時，均不得采取貶低其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者類似業(yè)務(wù)的方式來突顯自身業(yè)務(wù)的相對優(yōu)勢，不得直接或間接詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的企業(yè)形象、商業(yè)信譽和業(yè)務(wù)品牌。

三、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在對具體業(yè)務(wù)進行推廣和宣傳時，應(yīng)告知用戶咨詢投訴電話，應(yīng)就被宣傳業(yè)務(wù)做出明確的服務(wù)承諾，并在隨后的服務(wù)提供過程中切實踐諾。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的服務(wù)達(dá)不到宣傳承諾標(biāo)準(zhǔn)時，用戶有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者根據(jù)相應(yīng)的法律法規(guī)或事先約定進行賠償。

四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在進行電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，并明確告知用戶電信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)的適用期限。

五、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在為用戶開通包月付費或需要用戶支付功能費的服務(wù)項目時，應(yīng)事先征得用戶的明確同意或經(jīng)用戶主動提出開通申請，并明確告知用戶收費項目和相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

未經(jīng)用戶事先明確同意、用戶未主動提出開通申請，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自行向用戶開通服務(wù)項目的，不得向用戶收取費用。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保留上述服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)已征得用戶同意的有效憑證。

六、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者推出新業(yè)務(wù)時，采取免費試用的方式進行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶使用和取消該試用業(yè)務(wù)的方法。免費試用期滿用戶未就使用該業(yè)務(wù)提出申請或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得向用戶收取該項業(yè)務(wù)的使用費。

七、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得強制用戶使用擬推廣的服務(wù)項目，用戶拒絕選擇其推薦的服務(wù)項目時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得因此降低已有服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量，也不得因用戶拒絕選用擬推廣的服務(wù)項目而終止提供原有服務(wù)項目。

八、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強對基層組織和代經(jīng)銷商的監(jiān)督管理。代經(jīng)銷商在開展代理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)出具被代理電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的有效收費憑證和用戶服務(wù)協(xié)議。

九、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者或代經(jīng)銷商的員工在提供入戶服務(wù)或進行上門宣傳前，應(yīng)與用戶預(yù)約，并征得用戶同意。在入戶服務(wù)、宣傳過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的員工應(yīng)佩帶業(yè)務(wù)經(jīng)營者標(biāo)識，代經(jīng)銷人員應(yīng)主動明示電信業(yè)務(wù)代理身份。

十、在為用戶提供咨詢服務(wù)的過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者員工或代經(jīng)銷人員應(yīng)客觀真實地對用戶進行業(yè)務(wù)講解宣傳，不得夸大業(yè)務(wù)的覆蓋范圍、使用功能和優(yōu)惠事項，不得對自身業(yè)務(wù)的各種限制性規(guī)定含糊其辭。

十一、對需要兩個或兩個以上電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者協(xié)作提供的電信服務(wù)，任一電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行業(yè)務(wù)宣傳和推廣時，應(yīng)就該項服務(wù)的整體收費構(gòu)成、本業(yè)務(wù)經(jīng)營者具體收費情況和服務(wù)義務(wù)向用戶進行說明，不得含糊其辭誤導(dǎo)用戶。

當(dāng)該項服務(wù)的質(zhì)量達(dá)不到宣傳承諾而引起用戶不滿時，由做出宣傳承諾的業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)解決并答復(fù)用戶，相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)予以配合。

十二、未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得利用平臺外呼形式強行發(fā)送廣告類信息或強行推薦某項業(yè)務(wù)。確需收集用戶反饋時，應(yīng)嚴(yán)格控制調(diào)查訪問的頻次和時間，不得給電信用戶日常工作、生活造成影響。

十三、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行業(yè)務(wù)宣傳、收集用戶反饋意見時，主動提供的任何形式信息或通信服務(wù)，均不得向用戶收取任何信息費和通信費。

十四、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的業(yè)務(wù)宣傳內(nèi)容出現(xiàn)歧義時，電信監(jiān)管機構(gòu)在進行電信服務(wù)監(jiān)管或電信用戶申訴受理機構(gòu)在處理用戶申訴的過程中，以有利于電信用戶的解釋為準(zhǔn)。

十五、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本通知的落實情況，適時組織進行監(jiān)督抽查，一旦發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的行為，應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)肅處理。
 

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部

二〇〇四年十月九日

本文鏈接：http://www.fl1002.com/doc/20566.html

本文關(guān)鍵詞： 信部電, 規(guī)范, 電信, 業(yè)務(wù), 推廣, 服務(wù), 宣傳, 有關(guān)問題的通知