銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》

中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見





銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產(chǎn)管理公司，其他會管金融機構(gòu)，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會：

為認真解決好人民群眾關(guān)心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現(xiàn)銀行業(yè)金融機構(gòu)可持續(xù)健康發(fā)展，有效治理當(dāng)前存款糾紛、私售“飛單”、誤導(dǎo)銷售、違規(guī)收費等問題，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）要求，現(xiàn)就加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作提出以下意見。

一、健全體制機制，及時跟進銀行業(yè)消費者對銀行服務(wù)的各項訴求和關(guān)切

（一）加強制度建設(shè)。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)按照監(jiān)管要求，對現(xiàn)有的制度體系開展有針對性的、系統(tǒng)的梳理和完善。要根據(jù)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構(gòu)合理、分工科學(xué)、便于操作的管理制度體系，使消費者權(quán)益保護工作要求在相關(guān)經(jīng)營管理環(huán)節(jié)中都能體現(xiàn)為切實可行的業(yè)務(wù)管理標準。

（二）健全組織體系。開辦個人業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在董（理）事會下設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護委員會，并定期向董（理）事會提交有關(guān)報告，確保將保護消費者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。同時，應(yīng)在法人機構(gòu)層面設(shè)立專職部門，負責(zé)組織推動本機構(gòu)消費者權(quán)益保護各項工作，落實人員配備和經(jīng)費預(yù)算，并保證其開展相關(guān)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力。在確保消費者權(quán)益保護工作有效開展的前提下，個人業(yè)務(wù)規(guī)模較小的外資銀行和農(nóng)村中小金融機構(gòu)可以結(jié)合實際采取相應(yīng)的組織形式。

（三）完善工作機制。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全面貫徹落實消費者權(quán)益保護的各項監(jiān)管要求。要將消費者權(quán)益保護工作納入到綜合經(jīng)營績效考核評價體系，配以合理考核權(quán)重，有效引導(dǎo)各級機構(gòu)和從業(yè)人員嚴格落實消費者權(quán)益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內(nèi)部監(jiān)督制約和考核評價機制，對消費者權(quán)益保護各項工作要求落實不力的分支機構(gòu)和相關(guān)業(yè)務(wù)條線進行嚴肅問責(zé)。

（四）改進投訴管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)認識到消費者投訴對于改進經(jīng)營管理、提升服務(wù)質(zhì)量的重要意義。要改變單純壓降投訴數(shù)量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，切實承擔(dān)起投訴處置的主體責(zé)任。高管層應(yīng)定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權(quán)。

二、規(guī)范經(jīng)營行為，不斷提高服務(wù)標準和水平

（一）加強產(chǎn)品信息披露。銀行業(yè)金融機構(gòu)的產(chǎn)品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性或易引發(fā)爭議的語言。產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)真實、全面地反映產(chǎn)品的主要特性，嚴禁夸大收益率或隱瞞重要風(fēng)險信息。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)建立產(chǎn)品信息查詢平臺，收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，對存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險信息變動情況進行及時提示，并嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平臺上收錄的產(chǎn)品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。通過電子渠道銷售的，也應(yīng)遵守監(jiān)管部門關(guān)于產(chǎn)品銷售的規(guī)定和流程管理要求。

（二）落實產(chǎn)品銷售透明原則。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)消費者充分認識金融產(chǎn)品及其差異，進一步完善和落實金融產(chǎn)品風(fēng)險評估及分級管理制度。售前開展消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認知和風(fēng)險承受能力測試，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險信息的相關(guān)證據(jù)，保障消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)。

（三）實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)點專門區(qū)域銷售自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品。銷售專區(qū)應(yīng)有明顯標識，并在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網(wǎng)站、查詢平臺或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進行風(fēng)險提示。專區(qū)銷售人員應(yīng)當(dāng)具有理財和代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格，除本機構(gòu)本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區(qū)內(nèi)應(yīng)公示咨詢舉報電話，便于消費者確認產(chǎn)品屬性及相關(guān)信息，舉報違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。

（四）實施專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在2016年底前完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實現(xiàn)自有理財產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)。錄像中應(yīng)可明確辨別銀行員工和消費者面部特征，錄音應(yīng)可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應(yīng)保留到產(chǎn)品到期兌付后６個月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預(yù)或操縱。錄制過程中應(yīng)保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風(fēng)險，并確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調(diào)閱，以有效維護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)。部分確有實施困難的農(nóng)村中小金融機構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況分步實施。

（五）強化消費者個人信息保護。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在各個環(huán)節(jié)加強消費者信息保護，未經(jīng)消費者授權(quán)，不得向第三方機構(gòu)或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經(jīng)消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務(wù)和產(chǎn)品信息，保障消費者信息安全權(quán)。

（六）規(guī)范服務(wù)收費行為。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)嚴格執(zhí)行商業(yè)銀行服務(wù)收費相關(guān)辦法和監(jiān)管規(guī)定，通過完善業(yè)務(wù)流程、改進業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能以及加強前臺工作人員培訓(xùn)等措施，保證在向消費者提供服務(wù)前，事先告知收費與否及各個服務(wù)環(huán)節(jié)的計費標準（包括減免優(yōu)惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

（七）嚴格執(zhí)行授信業(yè)務(wù)管理規(guī)定。銀行業(yè)金融機構(gòu)及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業(yè)務(wù)時，應(yīng)保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務(wù)并尊重消費者自愿選擇。受理申請后，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應(yīng)堅持客戶至上的服務(wù)理念，不斷提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少不必要的審批環(huán)節(jié)，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務(wù)，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為，保護消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

（八）提升代銷業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)按照銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定，嚴格代銷業(yè)務(wù)范圍，完善代銷業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，加強合作機構(gòu)和產(chǎn)品準入管理，認真落實各項銷售環(huán)節(jié)監(jiān)管要求，做好風(fēng)險隔離，保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

（九）加強員工行為管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)深入開展教育培訓(xùn)，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，樹立保護消費者權(quán)益的經(jīng)營理念。全面貫徹落實關(guān)于加強內(nèi)部控制和防范操作風(fēng)險的各類規(guī)章制度，結(jié)合新的要求，完善和細化業(yè)務(wù)流程及員工行為標準，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業(yè)身份及借助銀行營業(yè)場所私售“飛單”、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關(guān)注員工參與“掮客”交易、頻繁劃轉(zhuǎn)大額資金等現(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險隱患，防止各類外部風(fēng)險向銀行業(yè)傳染。同時還應(yīng)大力倡導(dǎo)誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規(guī)行為，全面保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)。

（十）主動提升服務(wù)消費者的意識和水平。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動性，在業(yè)務(wù)開展過程中，要認真檢視服務(wù)中存在的問題和不足，并在此基礎(chǔ)上完善和細化金融產(chǎn)品和服務(wù)的制度及流程。在關(guān)系到消費者重大權(quán)益的問題上，要在認真履行合同義務(wù)的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關(guān)信息，提倡人性化地對待消費者。

（十一）加強對特殊消費者群體的關(guān)愛和保護。特殊消費者群體權(quán)益保護是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的基本內(nèi)容之一，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)提高認識，在不斷完善金融服務(wù)過程中充分考慮農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊群體的相關(guān)權(quán)益。應(yīng)通過實行相關(guān)費用優(yōu)惠減免、根據(jù)其消費特點和風(fēng)險偏好開發(fā)金融產(chǎn)品、針對其行為特點設(shè)計人性化的服務(wù)流程、加大相關(guān)服務(wù)配套設(shè)施投入、提高服務(wù)特殊消費者群體的應(yīng)急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權(quán)和受尊重權(quán)。

三、強化監(jiān)管引領(lǐng)，有效推動銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行為民服務(wù)宗旨

（一）推進矛盾糾紛化解。各級監(jiān)管機構(gòu)要督促銀行業(yè)金融機構(gòu)切實承擔(dān)起消費者權(quán)益保護工作的主體責(zé)任，貫徹落實消費者投訴“首問負責(zé)制”，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業(yè)金融機構(gòu)加強對基層單位投訴處理工作的系統(tǒng)管理和指導(dǎo)，按照“先機構(gòu)、后監(jiān)管”的工作流程，妥善處理消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)之間的各類業(yè)務(wù)糾紛。同時，各級監(jiān)管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業(yè)金融機構(gòu)涉及違法違規(guī)行為的性質(zhì)認定及違規(guī)處理工作。要不斷總結(jié)前期金融消費糾紛調(diào)解、仲裁機制試點工作相關(guān)經(jīng)驗，積極探索設(shè)立具有獨立性和公信力的第三方機構(gòu)，引導(dǎo)消費者通過第三方調(diào)解機構(gòu)化解矛盾糾紛，實現(xiàn)糾紛解決途徑的多元化。

（二）聯(lián)動市場準入監(jiān)管。要把消費者權(quán)益保護工作與市場準入有機結(jié)合起來，發(fā)揮市場準入的導(dǎo)向作用，推動銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷提升消費者權(quán)益保護工作水平。對于有開辦理財產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)和代銷產(chǎn)品業(yè)務(wù)資質(zhì)的擬設(shè)網(wǎng)點，應(yīng)在準入審批環(huán)節(jié)嚴格考察其銷售專區(qū)及專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”等監(jiān)管要求落實情況。

（三）強化日常行為監(jiān)管。要把消費者權(quán)益保護納入日常監(jiān)管內(nèi)容，通過輿情監(jiān)測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業(yè)消費者反映強烈的熱點難點問題，及時采取有效措施，糾正銀行業(yè)金融機構(gòu)各類違法違規(guī)行為。將有關(guān)加強消費者權(quán)益保護體制機制方面的監(jiān)管要求作為一項重要內(nèi)容納入非現(xiàn)場監(jiān)管體系。要針對銀行業(yè)金融機構(gòu)貫徹落實消費者權(quán)益保護相關(guān)監(jiān)管要求的情況，組織開展專項現(xiàn)場檢查或結(jié)合其他現(xiàn)場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產(chǎn)品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”、信用卡違規(guī)等違規(guī)經(jīng)營行為，對銀行業(yè)金融機構(gòu)工作落實情況進行評價，推動相關(guān)監(jiān)管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業(yè)金融機構(gòu)，要采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律組織的作用，組織各會員單位提升服務(wù)水平，切實保護消費者權(quán)益。

（四）完善工作考核評價。持續(xù)完善消費者權(quán)益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標準，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業(yè)金融機構(gòu)保障消費者基本權(quán)益、回應(yīng)消費者權(quán)益保護領(lǐng)域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內(nèi)容。逐步推動將銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護考核評價結(jié)果與監(jiān)管評級體系及非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查及其他日常監(jiān)管手段有機融合，充分發(fā)揮考核評價結(jié)果的約束作用，推動銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷加強消費者權(quán)益保護工作，切實提升工作成效。

（五）加大違規(guī)處罰力度。要強化對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管問責(zé)，對各類嚴重侵害消費者合法權(quán)益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關(guān)機構(gòu)和人員的責(zé)任，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)不斷規(guī)范經(jīng)營行為。

四、加大宣教力度，逐步增強銀行業(yè)消費者維護自身合法權(quán)益的能力

（一）明確主體責(zé)任。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要承擔(dān)起主體責(zé)任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和后勤保障，安排專門的宣傳教育工作經(jīng)費。在積極參加監(jiān)管部門統(tǒng)一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業(yè)網(wǎng)點和各種網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，擴大日常宣傳效果。

（二）加強組織推進。各級監(jiān)管機構(gòu)要有效整合行業(yè)協(xié)會等方面的金融知識普及活動，統(tǒng)籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業(yè)金融機構(gòu)通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現(xiàn)代傳媒方式，積極提升銀行業(yè)消費者金融知識素養(yǎng)。同時，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。

（三）突出宣教重點。各級監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當(dāng)前多發(fā)的存款糾紛、私售“飛單”、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調(diào)整和安排宣傳內(nèi)容，增強廣大消費者識別非法金融業(yè)務(wù)、非法金融活動和防范不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發(fā)展。

非銀行金融機構(gòu)參照本意見執(zhí)行。

本文鏈接：http://www.fl1002.com/doc/29616.html

本文關(guān)鍵詞： 銀監(jiān)辦發(fā), 中國銀監(jiān)會, 辦公廳, 銀行業(yè), 消費者, 權(quán)益, 保護, 解決, 群眾, 關(guān)切, 指導(dǎo)意見