交辦運(yùn)〔2018〕87號(hào)《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于優(yōu)化調(diào)整12328電話信息統(tǒng)計(jì)制度的通知》

交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于優(yōu)化調(diào)整12328電話信息統(tǒng)計(jì)制度的通知



交辦運(yùn)〔2018〕87號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（局、委）：

按照《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于開展12328電話系統(tǒng)信息分析工作的通知》（交辦運(yùn)〔2015〕37號(hào)）要求，各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門認(rèn)真開展信息統(tǒng)計(jì)分析工作，建立了12328電話信息統(tǒng)計(jì)制度，較好地發(fā)揮了12328電話傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的作用。但是，隨著交通運(yùn)輸改革發(fā)展進(jìn)程不斷加快，運(yùn)輸服務(wù)新模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，原有的信息統(tǒng)計(jì)制度已不能滿足人民群眾日益多元化的服務(wù)需求，不適應(yīng)管理部門日益精細(xì)化的工作需要。為此，交通運(yùn)輸部決定對(duì)12328電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)制度進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。經(jīng)交通運(yùn)輸部同意，現(xiàn)將有關(guān)工作通知如下：

一、加快調(diào)整電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)體系

部在既有工作基礎(chǔ)上，組織編制了《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)類型編碼表》（以下簡(jiǎn)稱《業(yè)務(wù)類型編碼表》，見附件）。各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要按照《業(yè)務(wù)類型編碼表》，加快調(diào)整12328電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu)，逐級(jí)梳理調(diào)整各級(jí)業(yè)務(wù)分類編碼，各地可根據(jù)需要在《業(yè)務(wù)類型編碼表》最子級(jí)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化業(yè)務(wù)分類及編碼。同時(shí)，要加快開展電話系統(tǒng)功能升級(jí)、接口改造、聯(lián)網(wǎng)調(diào)試等工作，確保部、省信息統(tǒng)計(jì)內(nèi)容一致、步調(diào)一致。電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行、信息報(bào)送、工單轉(zhuǎn)辦等業(yè)務(wù)接口均應(yīng)以完整的業(yè)務(wù)編碼結(jié)構(gòu)（含父級(jí)業(yè)務(wù)編碼）報(bào)送數(shù)據(jù)，所有業(yè)務(wù)編碼應(yīng)與《業(yè)務(wù)類型編碼表》保持一致，有自行細(xì)化業(yè)務(wù)分類的，應(yīng)歸并轉(zhuǎn)換為與《業(yè)務(wù)類型編碼表》相對(duì)應(yīng)的最子級(jí)業(yè)務(wù)編碼后再報(bào)送。

二、進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)電話系統(tǒng)功能

各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要根據(jù)新調(diào)整的12328電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu)和各級(jí)業(yè)務(wù)編碼，加快優(yōu)化調(diào)整12328電話系統(tǒng)服務(wù)功能，確保電話工單受理、轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)計(jì)、監(jiān)測(cè)等業(yè)務(wù)功能需求。要進(jìn)一步加快電話系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)升級(jí)、維護(hù)和配套服務(wù)，提供靈活快捷的業(yè)務(wù)分類選擇等操作功能，最大限度降低話務(wù)員的工作強(qiáng)度。要進(jìn)一步優(yōu)化電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)功能，提高電話系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)估效果，進(jìn)一步提升12328電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)水平。

三、進(jìn)一步完善電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析制度

12328電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析工作是12328電話服務(wù)管理的基礎(chǔ)性、統(tǒng)領(lǐng)性工作，是12328電話服務(wù)管理工作重要的價(jià)值體現(xiàn)。各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要結(jié)合此次電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)制度優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)一步提高電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析工作質(zhì)量，完善電話系統(tǒng)服務(wù)功能，增強(qiáng)12328電話便民利民服務(wù)水平和行業(yè)決策支撐能力。一是建立常態(tài)化工作機(jī)制。進(jìn)一步明確電話受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等全鏈條信息統(tǒng)計(jì)內(nèi)容和要求，明確相關(guān)崗位職責(zé)和具體責(zé)任人，建立層層審查、逐級(jí)復(fù)核、重點(diǎn)抽查相結(jié)合的質(zhì)量管控機(jī)制，形成工作閉環(huán)，確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，確保信息報(bào)送順暢、及時(shí)、高效。二是進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘分析。要充分利用12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行技術(shù)優(yōu)勢(shì)，積極探索將大數(shù)據(jù)技術(shù)引入統(tǒng)計(jì)信息分析工作，通過對(duì)巨量數(shù)據(jù)的整合分類和對(duì)比分析，深入研判趨勢(shì)、尋找規(guī)律、發(fā)現(xiàn)問題，讓信息統(tǒng)計(jì)分析工作發(fā)揮更大作用。三是加強(qiáng)工作督導(dǎo)考評(píng)。各地要結(jié)合《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)暫行辦法》（交辦運(yùn)〔2017〕135號(hào)），建立電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析和信息報(bào)送工作的督導(dǎo)考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)12328服務(wù)中心、話務(wù)員、工單承辦單位等相關(guān)責(zé)任主體的督導(dǎo)考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果作為有關(guān)部門和單位績(jī)效考核的重要內(nèi)容。四是進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析成果應(yīng)用。不斷豐富應(yīng)用載體，通過編制信息分析工作報(bào)告、輿情快報(bào)、信息專報(bào)等形式，全方位、多渠道展現(xiàn)12328信息統(tǒng)計(jì)分析成果。要積極拓寬應(yīng)用范圍，將信息統(tǒng)計(jì)分析成果更多地應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策、完善行業(yè)管理政策措施、提高交通運(yùn)輸服務(wù)水平、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定等實(shí)際工作中，不斷改進(jìn)提升運(yùn)輸服務(wù)水平。為加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流推廣，請(qǐng)各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門每季度梳理總結(jié)本轄區(qū)利用12328電話系統(tǒng)開展的便民利民服務(wù)典型案例（內(nèi)容包括主要做法、服務(wù)效果、經(jīng)驗(yàn)與啟示等），并于下季度前5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)部（電子郵箱：12328@mot.gov.cn）。

四、有關(guān)工作要求

部將從2019年1月1日起，按照《業(yè)務(wù)類型編碼表》，啟動(dòng)升級(jí)后的12328電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析工作，各省級(jí)、地市級(jí)12328電話系統(tǒng)應(yīng)在2018年11月底前完成電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)體系調(diào)整、系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)和聯(lián)網(wǎng)調(diào)試等準(zhǔn)備工作。2018年12月，部將組織開展試運(yùn)行，有關(guān)工作進(jìn)展情況和運(yùn)行結(jié)果將納入12328電話運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量年度考評(píng)內(nèi)容。各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要組織12328電話服務(wù)中心等有關(guān)單位制定專門工作計(jì)劃，明確責(zé)任分工，倒排工期，確保全國(guó)一盤棋。使用自主開發(fā)電話系統(tǒng)軟件的省份，要組織有關(guān)技術(shù)單位加快軟件升級(jí)和技術(shù)測(cè)試；使用基礎(chǔ)通用性軟件的省份，且未經(jīng)過二次開發(fā)的，可向中國(guó)交通通信信息中心免費(fèi)申請(qǐng)升級(jí)的基礎(chǔ)通用性軟件，如經(jīng)其他單位進(jìn)行過二次開發(fā)的，可向開發(fā)單位咨詢解決方案，明確系統(tǒng)改造升級(jí)工作要求，必要時(shí)可向中國(guó)交通通信信息中心聯(lián)系申請(qǐng)支持。部級(jí)12328電話系統(tǒng)2018年8月底將具備聯(lián)調(diào)測(cè)試條件。完成電話系統(tǒng)信息統(tǒng)計(jì)體系調(diào)整和系統(tǒng)升級(jí)的省份，要及時(shí)與中國(guó)交通通信信息中心聯(lián)系，申請(qǐng)與部級(jí)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)調(diào)試。各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)各地市工作的督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，對(duì)于未能按期完成聯(lián)網(wǎng)調(diào)試、試運(yùn)行以及影響全國(guó)統(tǒng)計(jì)分析工作統(tǒng)一開展的省份，部將視情予以通報(bào)批評(píng)。

部2015年印發(fā)的《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于開展12328電話系統(tǒng)信息分析工作的通知》（交辦運(yùn)〔2015〕37號(hào)）中與以上內(nèi)容相抵觸的，以此文為準(zhǔn)。

聯(lián)系人及聯(lián)系方式：

部運(yùn)輸服務(wù)司 陳寶豐 010-65292990、65293269（傳真），

中國(guó)交通通信信息中心 張澤晨 010-65299598、65299590（傳真）。


附件：12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)類型編碼表


 

交通運(yùn)輸部辦公廳

2018年07月13日

本文鏈接：http://www.fl1002.com/doc/39380.html

本文關(guān)鍵詞： 交辦運(yùn), 交通運(yùn)輸部, 辦公廳, 優(yōu)化, 調(diào)整, 12328, 電話, 信息, 統(tǒng)計(jì), 制度, 通知