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人社廳發(fā)〔2018〕116號《人力資源社會保障部辦公廳財政部辦公廳關(guān)于深入推進12333發(fā)展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見》

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人力資源社會保障部辦公廳財政部辦公廳關(guān)于深入推進12333發(fā)展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見



人社廳發(fā)〔2018〕116號





各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設兵團人力資源社會保障廳(局)、財政廳(局):

12333是人力資源社會保障公共服務的重要品牌、聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務群眾的重要窗口。12333電話咨詢服務已列入《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》的“基本公共服務項目清單”。為貫徹《中共中央辦公廳國務院辦公廳關(guān)于深入推進審批服務便民化的指導意見》精神,落實國家“十三五”規(guī)劃綱要要求,進一步提升公共服務能力,加強行風建設,現(xiàn)就深入推進12333發(fā)展促進人力資源社會保障公共服務便民化提出以下意見。

一、總體要求

(一)指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,踐行以人民為中心的發(fā)展思想,以促進人力資源社會保障系統(tǒng)審批服務便民化、加強行風建設為導向,充分發(fā)揮12333熱線專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大的優(yōu)勢,秉承“傾聽民意、服務民生”的服務理念,全力構(gòu)建上下聯(lián)動、專業(yè)規(guī)范、高效優(yōu)質(zhì)的電話服務體系,以多種方式增加服務供給,全面提升人力資源社會保障公共服務能力,增強群眾獲得感、幸福感。

(二)基本原則。

——堅持服務便民。聚焦群眾辦事的堵點難點熱點,暢通12333服務渠道,用最快的速度、最優(yōu)的服務,提高電話服務效率和質(zhì)量,確保群眾問題及時解答、電話服務優(yōu)質(zhì)高效。

——堅持服務創(chuàng)新。拓展多元化的服務渠道,運用語音識別、智能客服、大數(shù)據(jù)等技術(shù),形成智能化的服務能力,創(chuàng)新服務方式,向群眾提供主動服務、精準服務、智慧服務。

——堅持共享協(xié)同。持續(xù)完善知識庫,開放共享數(shù)據(jù),加強12333與各類業(yè)務的協(xié)同聯(lián)動,逐步提供全業(yè)務、全流程的咨詢辦事服務。

——堅持全國一體化。推進全國12333電話服務系統(tǒng)互聯(lián)互通,使用全國統(tǒng)一標識,以12333一個號碼對外提供人力資源社會保障電話服務。

二、主要任務

(一)加強咨詢服務。對“人力資源社會保障領(lǐng)域基本公共服務項目清單”中的服務事項,提供5×8小時人工咨詢服務和7×24小時自動語音服務。對尚未開通人工咨詢服務的地區(qū),可通過設立全省集中座席、地市遠端座席、省市協(xié)同聯(lián)動等多種方式,有效解決12333發(fā)展不足的問題。優(yōu)化服務流程,合理設置語音導航,加強服務供給,提高服務效率,減少群眾撥打電話等待時間,確保12333電話綜合接通率保持在80%以上。開通語音留言服務,自動告知回復期限,在規(guī)定的期限內(nèi)解答群眾咨詢問題,緩解人工服務電話撥打難的問題。設立專家座席,定期邀請業(yè)務部門專家解答群眾咨詢的熱點難點問題。通過廣播電視、報刊雜志、新媒體等,主動回應群眾關(guān)心的熱點。推行“首問負責制”和“一次性告知制”;特殊情況應按“急事急辦、特事特辦”原則,主動協(xié)調(diào)業(yè)務部門開辟綠色通道及時解決群眾遇到的難題,實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。電話咨詢服務應使用普通話,根據(jù)需要提供少數(shù)民族語言和方言服務。

(二)推廣電話辦事。有條件的地方通過12333電話,開通賬戶信息、社保待遇、就業(yè)信息、辦事進度和辦理結(jié)果等信息查詢,辦理基本信息登記、社保卡掛失和密碼修改、在線預約、備案登記等業(yè)務,讓群眾少跑腿;接收勞動保障監(jiān)察投訴舉報信息,開通案件辦理情況自助查詢功能,受理勞動人事爭議調(diào)解仲裁組織機構(gòu)查詢等事項,方便勞動者維權(quán)。加強與各業(yè)務系統(tǒng)的集成貫通,按照“先易后難”的原則,逐步將網(wǎng)上辦理的公共服務事項納入12333電話辦理業(yè)務范圍,積極探索12333業(yè)務辦理全國聯(lián)動,力爭實現(xiàn)更多事項“辦事零跑路”。

(三)注重政策法規(guī)解讀。發(fā)揮12333電話直接服務群眾的優(yōu)勢,用群眾聽得懂的語言宣傳政策法規(guī)、解讀文件,引導群眾正確理解人力資源社會保障政策法規(guī)。積極參與各類政策法規(guī)的制訂和實施過程,實現(xiàn)咨詢服務與政策法規(guī)解讀同步規(guī)劃、同步實施、同步反饋,把握正確的輿論導向,及時回應公眾的關(guān)切。結(jié)合“12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)?rdquo;活動,深入基層、社區(qū)和企事業(yè)單位,邀請群眾走進12333,開展面對面咨詢,在交流互動中解讀政策法規(guī)、提供服務、增進互信。通過12333短信、微信等,向群眾主動推送政策法規(guī)文件、辦事指南、問題解答,進一步提高群眾對人力資源社會保障政策法規(guī)的知曉率。

(四)開通投訴舉報。各地人力資源社會保障部門統(tǒng)一在12333服務熱線的首層功能菜單開設投訴舉報的選項,暢通群眾通過12333表達訴求的渠道。健全投訴舉報工作機制,明確在線受理、轉(zhuǎn)辦、會同督辦、結(jié)果反饋等服務流程,12333要如實記錄群眾反映的問題,及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理,及時向群眾反饋處理結(jié)果,實現(xiàn)群眾投訴舉報件件有落實、事事有回應。

(五)加強12333與業(yè)務的協(xié)同聯(lián)動。各地要強化12333咨詢數(shù)據(jù)收集和分析利用工作,根據(jù)群眾來電中的熱點難點問題,積極開展專題研究,加強數(shù)據(jù)分析,洞察民生需求,編制分析報告,為機關(guān)業(yè)務部門研判形勢、完善政策、監(jiān)控輿情提供決策參考。結(jié)合業(yè)務重點,通過12333電話開展社會調(diào)查和民意調(diào)查,為業(yè)務部門提供全面真實的一手資料,了解社情民意,及時回應社會關(guān)切。業(yè)務部門應在政策法規(guī)向社會公布前,主動向12333電話咨詢機構(gòu)進行宣講、做好培訓,明確解答口徑;對12333轉(zhuǎn)辦的疑難問題,要在規(guī)定時限內(nèi)答復。各級人力資源社會保障部門要將12333轉(zhuǎn)交業(yè)務部門辦理事項的辦結(jié)率和辦理時限,納入業(yè)務部門績效考核的重要內(nèi)容。加強數(shù)據(jù)共建共享,全方位開放知識庫,建設基于12333知識庫的人力資源社會保障政策問答平臺,方便人力資源社會保障系統(tǒng)服務窗口等工作人員使用。依托12333培訓體系和專家?guī)臁⑿v團、培訓師隊伍,為人員培訓、業(yè)務比武、在線考試等工作提供支撐。

(六)做好政務熱線間的銜接服務。12333專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大,按照《中共中央辦公廳國務院辦公廳關(guān)于深入推進審批服務便民化的指導意見》的要求,政務服務熱線整合時應予以保留。為實現(xiàn)12333全國整體建設和互聯(lián)互通,同時確保12333辦事能力不弱化、系統(tǒng)功能不倒退、服務效能不降低、群眾體驗不變差,各地人力資源社會保障部門要按照“并行接聽、聯(lián)動服務”的原則,做好12333自身建設及12333與其他政務熱線間的銜接服務,各地市的銜接方案須向省級人力資源社會保障部門報告后實施;省本級和支持多個地區(qū)系統(tǒng)的銜接方案須向人力資源社會保障部信息中心報告后實施。

三、服務支撐

(一)加強多渠道服務。各地要將12333作為人力資源社會保障公共服務體系的重要渠道,大力發(fā)展多渠道服務?;诠卜招畔⑵脚_,實現(xiàn)12333電話與網(wǎng)站、移動應用等服務渠道的信息交互和聯(lián)動服務?;诓考?2333短信平臺,主動推送答復內(nèi)容、身份核驗、辦事提醒、結(jié)果反饋等短消息,實現(xiàn)12333電話與短信的聯(lián)動服務。探索建立面向來電者的身份驗證機制,實現(xiàn)與網(wǎng)站、移動應用、短信及線下窗口等服務渠道的用戶身份互信與服務聯(lián)動。圍繞人力資源社會保障業(yè)務“移動辦”、“指尖辦”,有條件的地方可試點建立在線客服團隊,開展及時精準互動服務。

(二)加快全國聯(lián)網(wǎng)。加快12333電話系統(tǒng)全國聯(lián)網(wǎng),啟動12333全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)部級節(jié)點建設,完成部省12333電話系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)對接,逐步形成全國一體化的12333數(shù)據(jù)交互機制和協(xié)同服務能力,為跨省跨地區(qū)聯(lián)動服務提供支撐。加快推進信息系統(tǒng)省級集中建設,推進信息系統(tǒng)的全國聯(lián)網(wǎng),逐步形成跨業(yè)務、跨層級、跨地區(qū)的信息共享和業(yè)務協(xié)同機制,為12333業(yè)務辦理全國聯(lián)動提供有效支撐。

(三)加強業(yè)務培訓。以提高咨詢員能力素質(zhì)作為核心任務,建立崗前、在崗、返崗、以師帶徒、服務窗口和業(yè)務一線跟班實習等長效培訓機制,分層分類開展培訓,確保咨詢員全面掌握人力資源社會保障業(yè)務。建立完善咨詢服務評價、質(zhì)量監(jiān)控機制,設置專門監(jiān)督座席,開展全方位質(zhì)量評估。

(四)加強經(jīng)費保障。12333電話咨詢服務是國家“十三五”規(guī)劃明確要求各級政府必須提供的基本公共服務項目,與改善民生密切相關(guān),公共性和公益性強,各級財政部門要統(tǒng)籌考慮轄區(qū)服務人口、服務現(xiàn)狀和實際需求等因素,合理安排所需經(jīng)費。各地要完善監(jiān)督檢查機制,加強對財政經(jīng)費使用情況的監(jiān)管。

四、組織實施

(一)加強組織領(lǐng)導。加快12333發(fā)展促進公共服務便民化,是促進人力資源社會保障公共服務便利化、均等化、普惠化的重要措施。各級人力資源社會保障部門要高度重視12333發(fā)展,積極向黨委政府匯報,主動與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),爭取多方支持,解決12333發(fā)展中遇到的困難和問題。各級財政部門要加強配合,形成合力,努力提升本地區(qū)12333電話咨詢服務的基本公共服務能力。

(二)制定實施方案。各地人力資源社會保障廳(局)要結(jié)合實際,依照本意見制定具體實施方案,細化任務措施,明確時間表和路線圖。鼓勵各地多做“加法”,運用新思維、新技術(shù)大膽探索,創(chuàng)新實踐。

(三)抓好任務落實。各地要將深入推進12333發(fā)展作為人力資源社會保障系統(tǒng)行風建設和審批服務便民化的重要內(nèi)容,嚴格落實責任,明確工作要求,做細做實各項工作,防止流于形式。圍繞轉(zhuǎn)變職能和作風建設,定期開展督導、抽查和明察暗訪,定期通報相關(guān)情況。



 

人力資源社會保障部辦公廳

財政部辦公廳

2018年10月29日









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