《司法部關(guān)于印發(fā)〈公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)融合發(fā)展實(shí)施方案〉的通知》全文

《司法部關(guān)于印發(fā)〈公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)融合發(fā)展實(shí)施方案〉的通知》

各省、自治區(qū)、直轄市司法廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)司法局：

為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于公共法律服務(wù)工作重要指示精神，貫徹落實(shí)《中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》要求，推進(jìn)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“三大平臺(tái)”）融合發(fā)展，不斷提高服務(wù)供給能力和水平，司法部制定了《公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)融合發(fā)展實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本地實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

公共法律服務(wù)“三大平臺(tái)”是司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌提供公共法律服務(wù)的重要窗口、方式和途徑。加強(qiáng)“三大平臺(tái)”建設(shè)，推進(jìn)“三大平臺(tái)”融合發(fā)展，不斷提高平臺(tái)服務(wù)能力和水平，是構(gòu)建和完善現(xiàn)代公共法律服務(wù)體系的必然要求，是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要基礎(chǔ)性工作。各地要切實(shí)提升政治站位、提高思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步加大投入、強(qiáng)化建設(shè)，不斷健全完善“三大平臺(tái)”功能，提高公共法律服務(wù)便捷性和可及性，推動(dòng)公共法律服務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率不斷提升，為推進(jìn)全面騰龍國(guó)際客服微信、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

貫徹落實(shí)情況請(qǐng)及時(shí)報(bào)部公共法律服務(wù)管理局。




 

司法部

2019年1月6日


 

公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)融合發(fā)展實(shí)施方案

為深入貫徹《中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》，落實(shí)《國(guó)家基本公共法律服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2019-2022）》和《國(guó)家公共法律服務(wù)發(fā)展指標(biāo)（2019-2022）》對(duì)公共法律服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)要求、發(fā)展指標(biāo)要求，推進(jìn)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“三大平臺(tái)”）融合發(fā)展，提升“三大平臺(tái)”服務(wù)整體效能，不斷提高公共法律服務(wù)供給能力、水平，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記全面騰龍國(guó)際客服微信新理念新思想新戰(zhàn)略，貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神，貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于公共法律服務(wù)工作重要指示精神，加快整合各類法律服務(wù)資源，盡快建成覆蓋全業(yè)務(wù)、全時(shí)空的法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)公共法律服務(wù)“三大平臺(tái)”深度融合，增加服務(wù)供給，創(chuàng)新優(yōu)化提供方式，不斷提高公共法律服務(wù)的知曉率、首選率、滿意率。

（二）實(shí)施原則。一是服務(wù)為本、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)領(lǐng)。圍繞公共法律服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和不斷優(yōu)化，利用網(wǎng)絡(luò)信息化優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)、管理、監(jiān)督功能，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)統(tǒng)領(lǐng)實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)和其他服務(wù)終端。二是協(xié)同建設(shè)、資源整合。市縣司法局結(jié)合實(shí)際，推進(jìn)指揮中心和公共法律服務(wù)平臺(tái)、窗口相互整合、一體運(yùn)行，統(tǒng)一調(diào)度，直接為民服務(wù)。“三大平臺(tái)”資源統(tǒng)籌管理、一體運(yùn)行，引導(dǎo)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)融入平臺(tái)、窗口，動(dòng)員社會(huì)力量多種形式參與提供服務(wù)。三是便捷高效、智能精準(zhǔn)。“三大平臺(tái)”服務(wù)終端覆蓋城鄉(xiāng)，足量供應(yīng)，信息化水平、智能化水平不斷提高，對(duì)服務(wù)需求快速反應(yīng)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

（三）目標(biāo)要求。在2020年實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)“三大平臺(tái)”普及化、一體化、精準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，到2022年實(shí)現(xiàn)更有質(zhì)量的普及化和更高水平的一體化、精準(zhǔn)化，提供服務(wù)的能力進(jìn)一步提升，基本公共法律服務(wù)事項(xiàng)清單范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，多樣化可選擇的優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)資源更加豐富，公共法律服務(wù)改革發(fā)展成果更公平地惠及全體人民，人民群眾法治獲得感進(jìn)一步提升。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（四）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)統(tǒng)領(lǐng)工程

中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)、各省級(jí)法律服務(wù)網(wǎng)加強(qiáng)對(duì)接，法律服務(wù)網(wǎng)與法律服務(wù)各業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)接，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)聯(lián)通。建立形成以中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)為中樞，以各省級(jí)法律服務(wù)網(wǎng)為支撐的公共法律服務(wù)網(wǎng)站集群，配備駐場(chǎng)法律服務(wù)人員和工作人員，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，所有法律服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可直接辦理或統(tǒng)一調(diào)度、轉(zhuǎn)辦。

建立完善公共法律服務(wù)任務(wù)工單管理系統(tǒng)。“三大平臺(tái)”服務(wù)終端按照數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)上傳服務(wù)需求信息，平臺(tái)服務(wù)人員可直接提供服務(wù)，不能直接服務(wù)的，由管理系統(tǒng)綜合判斷需求的性質(zhì)、復(fù)雜程度等特點(diǎn)以及當(dāng)前可利用服務(wù)資源等情況，向有關(guān)平臺(tái)、窗口或服務(wù)機(jī)構(gòu)快速、精準(zhǔn)派送任務(wù)工單，辦理人員通過“回?fù)?rdquo;等多種方式，及時(shí)主動(dòng)與群眾聯(lián)系、提供服務(wù)，避免群眾重復(fù)提交需求信息。開發(fā)完善相關(guān)管理軟件系統(tǒng)，探索建立任務(wù)工單認(rèn)領(lǐng)機(jī)制，逐步實(shí)施網(wǎng)絡(luò)智能分派，探索將派送范圍擴(kuò)大至法律服務(wù)機(jī)構(gòu)。不斷總結(jié)、優(yōu)化“綜合受理、統(tǒng)籌分配、分類處理”的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)一次受理、三臺(tái)通行。對(duì)任務(wù)工單的需求、供給匹配情況進(jìn)行跟蹤、評(píng)價(jià)，不斷調(diào)整完善匹配機(jī)制和模型。

強(qiáng)化電子預(yù)警管理，自動(dòng)實(shí)時(shí)跟蹤、推送服務(wù)事項(xiàng)辦理進(jìn)程和預(yù)警提示，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程留痕、實(shí)時(shí)監(jiān)管、線上調(diào)度。服務(wù)對(duì)象通過“三大平臺(tái)”任一終端查詢進(jìn)度，隨時(shí)評(píng)價(jià)。依托法律服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)崗位、服務(wù)人員進(jìn)行多維度綜合評(píng)價(jià)，形成有效的服務(wù)監(jiān)管考核機(jī)制和數(shù)據(jù)，作為人民滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù)。

（五）實(shí)施數(shù)據(jù)匯集工程

推進(jìn)部、省兩級(jí)公共法律服務(wù)數(shù)據(jù)中心建設(shè)，建立公共法律服務(wù)數(shù)據(jù)資源庫(kù)，完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范、分類編碼、交換格式、系統(tǒng)術(shù)語(yǔ)、文件格式等數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，全面匯集司法行政系統(tǒng)內(nèi)部的法律服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“三大平臺(tái)”數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)、分析。法律服務(wù)機(jī)構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定和要求上報(bào)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，逐步建立定制化的數(shù)據(jù)分析模型，不斷提高數(shù)據(jù)分析、展現(xiàn)的有效性和實(shí)用性。強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析對(duì)法律服務(wù)需求發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，有效評(píng)估社會(huì)矛盾風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)預(yù)測(cè)預(yù)警，提前防控化解重大矛盾風(fēng)險(xiǎn)。

建立公民法律服務(wù)檔案，公民在任一平臺(tái)第二次提出法律服務(wù)需求，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可自動(dòng)向服務(wù)人員推送該公民法律服務(wù)檔案信息、相關(guān)法律法規(guī)、典型案例、相似任務(wù)工單辦結(jié)信息等，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

（六）實(shí)施“?；?、均等化”工程

各地要按照《中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見〉的通知》明確的《國(guó)家基本公共法律服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2019-2022年）和司法部印發(fā)的《公共法律服務(wù)事項(xiàng)清單》要求，結(jié)合當(dāng)?shù)厝罕娦枨?、政府?cái)政能力和法律服務(wù)特色，制定本地區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，明確具體落實(shí)措施、工作步驟和時(shí)間安排，以縣為基本單位推進(jìn)落實(shí)。建立基本公共法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化。

以滿足人民群眾基本公共法律服務(wù)需求為重點(diǎn)，優(yōu)化資源配置、創(chuàng)新服務(wù)方式、規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，確?；竟卜?wù)覆蓋全民、兜住底線、均等享有。重點(diǎn)加強(qiáng)農(nóng)村、欠發(fā)達(dá)地區(qū)的公共法律服務(wù)“三大平臺(tái)”建設(shè)，面向低收入群體、農(nóng)民工等重點(diǎn)人群提供優(yōu)先辦理通道。充分利用“三大平臺(tái)”推進(jìn)基本公共法律服務(wù)均等化、可及性，對(duì)于法治宣傳教育、人民調(diào)解、法律援助、法律咨詢、法律查詢等基本公共法律服務(wù)，“三大平臺(tái)”任意終端應(yīng)當(dāng)普遍具備直接提供功能或指引、轉(zhuǎn)介服務(wù)功能。

（七）實(shí)施服務(wù)能力提升工程

加強(qiáng)公共法律服務(wù)中心（工作站）建設(shè)，結(jié)合法律服務(wù)資源實(shí)際和人民群眾需求特點(diǎn)，推動(dòng)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員“應(yīng)駐盡駐”，或通過信息化手段進(jìn)駐，提供同質(zhì)服務(wù)。有條件的可推動(dòng)公共法律服務(wù)進(jìn)駐當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心（大廳）。平臺(tái)服務(wù)人員、村（居）法律顧問統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核，對(duì)村（居）法律顧問提供服務(wù)的內(nèi)容、形式實(shí)行量化管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。鼓勵(lì)加強(qiáng)市級(jí)公共法律服務(wù)中心建設(shè)。

優(yōu)化熱線坐席設(shè)置，逐步將熱線坐席向省級(jí)、市級(jí)集中，服務(wù)坐席配備網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備。按照年接通率不低于95%的要求設(shè)置坐席數(shù)量，加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，提高運(yùn)營(yíng)效率。按照年滿意率不低于90%的要求進(jìn)行考核，配備素質(zhì)能力強(qiáng)的話務(wù)接線人員。提升熱線平臺(tái)智能化水平，加強(qiáng)智能法律咨詢語(yǔ)音機(jī)器人等智能化系統(tǒng)的運(yùn)用。不斷拓展、完善中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)和各省級(jí)法律服務(wù)網(wǎng)功能，加強(qiáng)移動(dòng)端功能建設(shè)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，拓展覆蓋全業(yè)務(wù)、全時(shí)空的便民服務(wù)功能。探索推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”、“區(qū)塊鏈+公共法律服務(wù)”，開展自助式法律服務(wù)機(jī)器人的試點(diǎn)應(yīng)用，條件成熟的可推廣應(yīng)用，提升公共法律服務(wù)智能化水平，緩解農(nóng)村地區(qū)、欠發(fā)達(dá)地區(qū)法律服務(wù)資源不足的問題。

三、保障要求

（八）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)要充分認(rèn)識(shí)公共法律服務(wù)平臺(tái)融合發(fā)展的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮運(yùn)營(yíng)，結(jié)合本地實(shí)際制定公共法律服務(wù)平臺(tái)融合發(fā)展具體工作方案，明確各相關(guān)部門的職責(zé)分工，落實(shí)責(zé)任。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門各盡其職、密切協(xié)作、相互配合，及時(shí)溝通進(jìn)展情況、分析存在問題、研究推進(jìn)措施，確保三臺(tái)融合工作穩(wěn)步推進(jìn)。

（九）加強(qiáng)財(cái)政保障

三臺(tái)融合的組織管理、網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備配備、音頻錄入和識(shí)別轉(zhuǎn)換設(shè)備、人員培訓(xùn)、購(gòu)買服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析研判、服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等，需要大量經(jīng)費(fèi)投入。各地要積極向當(dāng)?shù)攸h委政府匯報(bào)，積極與財(cái)政部門溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取政府重視和財(cái)政部門支持，爭(zhēng)取納入財(cái)政預(yù)算和政府購(gòu)買指導(dǎo)性目錄，統(tǒng)籌利用信息化裝備配備和運(yùn)維等項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，為三臺(tái)融合順利實(shí)施提供財(cái)政保障。

（十）加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理

綜合運(yùn)用組織機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員與政府購(gòu)買社會(huì)專業(yè)服務(wù)相結(jié)合等多種方式，組建專門運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，賦予其相應(yīng)職能，組織開展協(xié)調(diào)、管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、統(tǒng)籌、整合等各項(xiàng)工作，打破層級(jí)、領(lǐng)域、部門限制，統(tǒng)籌服務(wù)資源、統(tǒng)籌提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)的便民化、快捷化、精準(zhǔn)化。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接互聯(lián)、相互融合。

（十一）加強(qiáng)監(jiān)督評(píng)估

建立質(zhì)量監(jiān)督評(píng)估體系、服務(wù)評(píng)估體系，對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，通過服務(wù)評(píng)分、質(zhì)量控制、群眾反饋等手段強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管。

（十二）加強(qiáng)安全保障

加強(qiáng)各層級(jí)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息安全建設(shè)，提高安全防護(hù)能力，查補(bǔ)安全漏洞，做好容災(zāi)備份。建立健全保密審查制度，加大對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等重要數(shù)據(jù)的保護(hù)力度，提升信息安全支撐保障水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

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本文關(guān)鍵詞： 司法部, 公共, 法律, 服務(wù), 網(wǎng)絡(luò), 實(shí)體, 熱線, 平臺(tái), 融合, 發(fā)展, 實(shí)施方案, 通知, 全文