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交通運輸部關于開展全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作的通知
省、自治區(qū)、直轄市交通運輸廳（委）：
為貫徹落實全國交通運輸工作會議精神，不斷提升高速公路服務區(qū)服務工作質量，滿足社會公眾出行需求，促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展，交通運輸部決定2015年在全國集中開展高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作?，F(xiàn)將有關事項通知如下：
一、總體要求
深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，以提升社會公眾出行服務質量為主線，以服務質量等級評定為抓手，以環(huán)境衛(wèi)生和文明服務為重點，遵循“政府主導，部門協(xié)作，綜合治理，突出實效，示范引領，全面推進”的原則，立足基本服務和日常管理，進一步健全完善工作機制，加強服務設施維修改造，強化標準化服務管理，促進全國高速公路服務區(qū)基本實現(xiàn)公共設施完善、環(huán)境衛(wèi)生整潔、秩序規(guī)范良好、服務溫馨文明、文化積極向上的目標，更好地滿足社會公眾服務需求。
二、主要內(nèi)容
（一）完善公共服務設施，實現(xiàn)硬件優(yōu)化升級。對停車廣場、公共衛(wèi)生間、開水供應間、殘疾人專用通道等服務設施設備進行全方位檢查，按照“安全實用、節(jié)能環(huán)保、整潔美觀”的要求，實施升級改造，加強日常管養(yǎng)，確保各類設施設備齊全、維護維修及時、功能完好、正常運行。運營時間長、功能不完備、硬件設施破損嚴重的服務區(qū)，要下大力氣進行維護改造。重點是要依據(jù)相關標準和規(guī)范，在優(yōu)化設計的基礎上，加強公共衛(wèi)生間的維修改造，切實解決通風差、氣味重、污漬多、私密性差、女廁廁位不足等突出問題，基本滿足日常需求。重大節(jié)假日期間，要適當增設簡易衛(wèi)生間等服務設施，滿足公眾需求。在停車廣場適當增設簡易休息設施，為公眾提供便捷服務。
（二）加強環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管，提高清潔服務水平。進一步健全和完善環(huán)境衛(wèi)生管理制度，細化工作任務，明確崗位職責，加強監(jiān)督考核。按照“24小時監(jiān)管，及時清理”的原則，配置保潔用具，配備保潔人員，實施標準化作業(yè)，確保停車廣場、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域處于干凈整潔狀態(tài)。加強滅蠅工作，定期對服務區(qū)周邊及垃圾房、垃圾桶（果皮箱）、化糞池、下水道等噴灑滅蠅藥物，滅殺蚊蠅幼蟲，確保服務區(qū)各功能場所無蠅蟲。停車廣場等客流密集區(qū)域，要適當增設垃圾桶等衛(wèi)生設施，方便旅客就近處置垃圾。明確衛(wèi)生管理監(jiān)管機構和監(jiān)管人員，加強定期檢查和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生制度落實不到位的，要責令立即糾正。
（三）加強公共秩序維護，營造良好運行環(huán)境。結合服務區(qū)場地條件及進出車型構成情況，優(yōu)化停車區(qū)域設置，確保交通標志標線齊全清晰，小型客車、大型客車、大型貨車分區(qū)合理停放，危險化學品、畜產(chǎn)品運輸車輛專區(qū)停放。完善停車廣場照明設施和公共場所的監(jiān)控設施，確保停車區(qū)域夜間照明無盲點，監(jiān)控設施設備完好、監(jiān)控圖像清晰完整。健全完善安全管理制度和安全生產(chǎn)隱患排查聯(lián)動機制，加強停車廣場、食品、飲用水、油品、消防等區(qū)域安全防范。結合實際需要，配備保安人員，實行24小時值守，加強夜間巡邏。重大節(jié)假日及客流高峰時段，要加派人員，引導駕乘人員有序停車、如廁、加油、就餐，維護良好運行秩序。
（四）加強文明優(yōu)質服務，提升綜合服務水平。加快健全和完善服務工作標準體系，實施標準化服務。積極創(chuàng)造條件，加快推廣重要商品和服務“同城同價”制度。加強經(jīng)營性項目的專業(yè)化、品牌化經(jīng)營管理，提供多樣化的高品質服務。高速公路服務區(qū)要在顯著位置設置咨詢服務臺和監(jiān)督公示欄，公開服務承諾、服務內(nèi)容和監(jiān)督電話，及時受理舉報和投訴。公開加油、餐飲、便利店、客房、汽修等經(jīng)營性項目的內(nèi)容、標準和價格。配合有關部門，堅決查處制售假冒偽劣產(chǎn)品、非法擺攤設點等違法行為。結合本地區(qū)域特色，加強主題和特色服務區(qū)建設，促進服務工作與當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展的深度融合。
（五）加強行業(yè)文化建設，營造文明出行氛圍。充分利用高速公路服務區(qū)的有效空間以及視頻廣播等多種載體，采用圖文并茂、生動有趣的方式，大力宣傳社會主義核心價值觀、交通運輸行業(yè)核心價值體系以及安全駕駛、文明出行、保護環(huán)境等法規(guī)政策，營造文明服務、文明出行的良好氛圍。加強以“以人為本、傾情服務、舒難解困、攜手同行”為主題的服務區(qū)行業(yè)文化建設，攜手社會公眾，共同營造“溫馨驛站”。加強服務區(qū)隊伍建設，各崗位從業(yè)人員應著統(tǒng)一工裝、儀容儀表整潔，接待顧客主動熱情，規(guī)范使用服務用語，做到文明服務、溫馨服務、便捷服務。
三、時間安排
全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作，從2015年2月1日開始到10月31日結束，分三個階段推進。
第一階段：制定方案階段。從2月1日開始到2月15日結束。省級交通運輸主管部門要組織本地區(qū)高速公路服務區(qū)運營管理單位，對照本通知要求以及《交通運輸部關于進一步提升高速公路服務區(qū)服務質量的意見》（交公路發(fā)〔2014〕198號）等相關規(guī)定，認真調查分析公眾需求，查找薄弱環(huán)節(jié)，研究制定實施方案，明確工作任務、責任主體、具體措施和時間要求，迅速部署開展實施工作。
第二階段：集中實施階段。從2月16日開始到7月31日結束。省級交通運輸主管部門組織本地區(qū)高速公路服務區(qū)運營管理單位，按照既定工作方案，認真組織實施，確保按期、高質量地完成各項工作任務。
第三階段：總結完善階段。從8月1日開始到10月31日結束。省級交通運輸主管部門組織力量進行檢查驗收，配合中國公路學會開展服務質量等級評定。在此基礎上，認真開展總結工作，進一步健全完善長效工作機制，強化服務工作管理。
四、相關措施
（一）加強組織領導。全國高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作由部公路局牽頭指導和協(xié)調。各省、自治區(qū)、直轄市文明服務創(chuàng)建工作由省級交通運輸主管部門牽頭組織。省級交通運輸主管部門要協(xié)調本地區(qū)相關部門和單位，成立專門工作機構，抓緊研究制定實施方案，明確工作職責和任務分工，迅速部署開展實施工作。服務區(qū)運營管理單位要結合各自職責，采取切實有效措施，認真抓好落實，堅決杜絕搞形式、走過場，要用實實在在的成效，滿足社會公眾的期待。
（二）完善保障機制。各地交通運輸主管部門和高速公路運營管理單位要積極協(xié)調相關部門和單位，按照有關規(guī)定，切實落實服務區(qū)公共服務設施改善和維護經(jīng)費保障制度，保證必要經(jīng)費投入，滿足公共服務設施設備維護更新需要。要堅持“事業(yè)留人、感情留人，待遇留人”兼顧，結合當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展水平，建立健全服務區(qū)工作人員的工資福利和社會保障機制，激發(fā)其從事服務區(qū)工作的活力和創(chuàng)造力。
（三）加強監(jiān)督檢查。省級交通運輸主管部門要協(xié)調相關部門和單位，加強督導檢查，督促相關單位認真落實各項措施，按期完成工作任務，切實提升服務質量。結合文明服務創(chuàng)建活動，進一步完善服務質量考核機制，大力推廣第三方評價制度，鼓勵社會公眾參與監(jiān)督，共同促進服務區(qū)服務能力與水平的持續(xù)改善和提升。
（四）加強服務質量等級評定。在服務質量全面達標的基礎上，鼓勵具備條件的服務區(qū)，創(chuàng)建全國百佳示范服務區(qū)和優(yōu)秀服務區(qū)，通過示范引領作用，帶動全國服務區(qū)服務質量全面提升。按照服務達標且好中選優(yōu)的原則，評定全國百佳示范服務區(qū)100對，優(yōu)秀服務區(qū)400對。省級交通運輸主管部門要配合中國公路學會，按照《全國高速公路服務區(qū)服務質量等級評定辦法（試行）》（另行印發(fā)），認真組織開展評定工作。部將統(tǒng)一匯總公布評定結果，接受社會監(jiān)督。
（五）加強宣傳報道。省級交通運輸主管部門和高速公路服務區(qū)運營管理單位要明確專人，具體負責文明服務創(chuàng)建工作信息的宣傳和報送工作。各?。▍^(qū)、市）每月報部（公路局）工作信息原則上不少于2篇。各地總結報告請于2015年11月10日前報部（公路局）。
聯(lián)系人：閆衛(wèi)坡
聯(lián)系電話：（010）6529275165292781（傳真）
郵箱號碼：LWGLC@MOT.GOV.CN
交通運輸部
2015年1月28日
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