交運發(fā)〔2014〕29號《交通運輸部關于印發(fā)交通運輸服務監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知》

交通運輸部關于印發(fā)交通運輸服務監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知

交運發(fā)〔2014〕29號

為深入貫徹落實黨的十八大精神，改進提升交通運輸服務水平，交通運輸部于2013年8月印發(fā)了《交通運輸部關于改進提升交通運輸服務的若干指導意見》（交運發(fā)〔2013〕514號），將“開通全國交通運輸服務監(jiān)督電話”作為便民利民的一項重要抓手和交通運輸部群眾路線教育實踐活動在“建設群眾滿意交通”方面要辦的十件實事之一。工業(yè)和信息化部于12月26日核配“12328”為交通運輸服務監(jiān)督電話專用號碼。為做好全國交通運輸服務監(jiān)督電話（以下簡稱“12328電話”）系統(tǒng)開通建設工作，制定本實施方案。

一、開通建設交通運輸服務監(jiān)督電話的重要意義

全面推進12328電話建設應用，是新形勢下加快構建安全可靠、便捷暢通、經濟高效、綠色低碳交通運輸服務體系的重大決策，是交通運輸部門改進提升服務、加強社會監(jiān)督的重要抓手，是傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的重要渠道，是滿足人民群眾對交通運輸服務新需求、新期待的重要行動。深入做好這項工作，有利于整合現(xiàn)有資源，加快推進綜合運輸服務監(jiān)督體系建設；有利于加快推進交通運輸部門職能轉變，建設人民滿意的服務型政府；有利于密切聯(lián)系群眾，接受群眾監(jiān)督，樹立以人為本、優(yōu)質服務的行業(yè)形象。

二、總體要求

（一）總體目標。

緊緊圍繞經濟社會發(fā)展和人民群眾對交通運輸服務的新需求和新期待，構建以地方為主、聯(lián)網運行的12328電話系統(tǒng)，暢通服務監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務渠道，實現(xiàn)交通運輸服務監(jiān)督“一號通”，使交通運輸服務范圍進一步擴大，服務能力進一步增強，服務水平進一步提升，人民群眾的認可度和滿意度進一步提高。2014年6月底前，部分省份完成12328電話系統(tǒng)建設；2014年底前，全國地市級以上城市基本開通12328電話。

（二）基本原則。

——統(tǒng)籌規(guī)劃，地方為主。強化頂層設計，全國整體推進。統(tǒng)一開發(fā)基礎通用性軟件系統(tǒng)，免費復制推廣供各地使用，降低建設難度，節(jié)約建設投資，縮短建設周期。充分發(fā)揮地方主體作用，建設、運營、維護好12328電話系統(tǒng)，切實保障服務能力和服務水平。

——資源整合，信息共享。加強資源整合，充分利用各地現(xiàn)有服務監(jiān)督電話系統(tǒng)，制定統(tǒng)一的數(shù)據采集、交換標準，依托交通運輸行業(yè)信息系統(tǒng)資源，避免重復投入和資金浪費。加快構建全國統(tǒng)一、運行規(guī)范的12328電話系統(tǒng)，使處理投訴舉報、提供咨詢服務等能力顯著提升。

——示范引領，分步實施。突出重點，遠近結合，通過典型示范，建立12328電話標準規(guī)范、工作制度、考核辦法，及時總結經驗，加快推廣應用。先期開通12328電話號碼，加快完善公路、水路行業(yè)的各項服務功能，逐步實現(xiàn)與鐵路、民航、郵政等行業(yè)的自動轉接、處理。

三、建設方案

（一）功能定位。

12328電話為交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務監(jiān)督電話，主要功能包括交通運輸行業(yè)服務監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務等，業(yè)務領域主要覆蓋道路運輸、公路、水路等行業(yè)。12328電話服務范圍不包含經營性業(yè)務。

水上遇險求救電話直接轉接至“12395”。鐵路、民航、郵政等行業(yè)的服務監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務，不直接受理業(yè)務，告知相應的電話號碼；條件成熟后實現(xiàn)轉接、處理功能。

（二）系統(tǒng)框架。

12328電話建設包括電話管理系統(tǒng)和呼叫中心。

電話管理系統(tǒng)分部、省、市三級聯(lián)網運行，實現(xiàn)業(yè)務受理、工單流轉、統(tǒng)計分析、綜合考評等功能。

呼叫中心分散部署，負責話務受理。地級以上城市建設統(tǒng)一的呼叫中心。省級交通運輸主管部門根據本地區(qū)實際情況，界定省級呼叫中心與市級呼叫中心業(yè)務邊界，視情開展省級呼叫中心建設；不具備在地市級部署建設呼叫中心條件的省份，可先期建設省級統(tǒng)一的呼叫中心。交通運輸部不設呼叫中心。

系統(tǒng)框架見圖1。

圖112328電話系統(tǒng)框架

（三）建設內容。

——部級層面：開發(fā)部、省、市三級基礎通用性軟件系統(tǒng)，建設部級服務監(jiān)督、跨省業(yè)務處理、統(tǒng)計分析應用平臺和部級基礎知識庫。

——省級層面：建設省級服務監(jiān)督、跨市業(yè)務處理、統(tǒng)計分析應用平臺，建設與部級基礎知識庫同步的省級特色知識庫，根據當?shù)貙嶋H情況新建或改造呼叫中心。

——市級層面：建設市級服務監(jiān)督、業(yè)務處理、統(tǒng)計分析應用平臺，建設與部、省級知識庫同步的市級特色知識庫。新建或改造市級呼叫中心，或配合省級呼叫中心配置遠程座席終端。

（四）職責分工。

——交通運輸部主要負責全國12328電話系統(tǒng)的統(tǒng)籌協(xié)調、業(yè)務指導，制定服務標準規(guī)范，組織開發(fā)基礎通用性軟件系統(tǒng)，處理流轉的跨省的服務監(jiān)督、投訴舉報。

——?。▍^(qū)、市）交通運輸廳（局、委）主要負責本地區(qū)12328電話的省級業(yè)務以及本地區(qū)各地市12328電話的監(jiān)督考核、統(tǒng)計分析、協(xié)調指導，處理流轉跨地市的以及部交轉的服務監(jiān)督、投訴舉報，上報、流轉跨省的服務監(jiān)督、投訴舉報。

——地市級交通運輸局主要負責處理本地區(qū)12328電話業(yè)務和省級流轉的服務監(jiān)督和投訴舉報業(yè)務，上報、流轉跨地市的服務監(jiān)督、投訴舉報。

（五）建設思路。

交通運輸部統(tǒng)一組織開發(fā)基礎通用性軟件系統(tǒng)，免費推廣供各地使用。各地可在此基礎上自行開發(fā)個性化功能模塊。各省份根據部的統(tǒng)一部署，原則上在本地區(qū)統(tǒng)一組織、同步建設12328電話系統(tǒng)。12328號碼啟用后，各地原有號碼設置過渡期，通過語音提示進行引導。

充分利用交通運輸部門現(xiàn)有的服務監(jiān)督電話資源，以利舊形式納入12328系統(tǒng)建設，以系統(tǒng)接口方式實現(xiàn)信息對接，確保滿足各地個性需求以及業(yè)務連續(xù)性。有多個服務監(jiān)督電話呼叫中心的，應整合升級為一個呼叫中心。沒有呼叫中心的，可按統(tǒng)一標準租用或新建。

各地應科學預測本地區(qū)業(yè)務量，確定呼叫中心的中繼線路和座席數(shù)量，確保滿足社會服務監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務的需要，同時預留未來業(yè)務發(fā)展空間。

四、主要任務

（一）健全組織機構。

12328電話實施工作堅持統(tǒng)一組織、分工負責的原則。交通運輸部建立交通運輸服務監(jiān)督電話協(xié)調處理工作機制，部機關有關司局負責各自領域工作，處理相應的服務監(jiān)督和投訴舉報。

省、市兩級交通運輸主管部門應分別指定一機構或部門專門負責本行政區(qū)域交通運輸服務監(jiān)督電話實施工作，并積極協(xié)調當?shù)貦C構編制、財政部門，申請設立負責交通運輸服務監(jiān)督電話處理工作的專門工作機構，落實人員編制和工作經費，完善資源保障機制。

（二）落實建設資金。

省、市兩級交通運輸主管部門負責籌措本地區(qū)12328電話系統(tǒng)建設、運行、維護的費用。12328電話系統(tǒng)建設，納入交通運輸行業(yè)信息化建設統(tǒng)籌考慮。

（三）建設系統(tǒng)平臺。

按照“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一平臺”的要求，建立完善的系統(tǒng)平臺。實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)部、省、市三級聯(lián)網，保證部與地方之間、各地之間、系統(tǒng)與其他業(yè)務系統(tǒng)之間的工單自動流轉，實現(xiàn)信息互通與數(shù)據共享。依托政府門戶網站，推進信息公開，提高信息透明度，保障公眾知情權。建立短信投訴受理和處理結果告知平臺，方便公眾查詢使用和雙向互動。

（四）規(guī)范業(yè)務流程。

1.市級業(yè)務流程。（1）屬于能直接處理的，由話務員回答。（2）屬于本級的投訴舉報，由話務員工單記錄，通過工單流轉系統(tǒng)自動流轉到業(yè)務部門處理。業(yè)務部門將處理結果及時反饋投訴舉報人，并在電話管理系統(tǒng)予以記錄；需要馬上處理的，由電話處理中心同時告知交通運輸相關管理部門處理。（3）屬于非本級、非本區(qū)域業(yè)務的，由話務員告知相應區(qū)域電話或者工單記錄，并由本級電話處理中心流轉至上級電話處理中心。（4）屬于鐵路、民航、郵政等行業(yè)服務監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務的，由話務員直接告知相應的服務監(jiān)督電話號碼。

2.省級業(yè)務流程。省級電話處理中心收到流轉工單，應當分送給交通運輸廳相關業(yè)務部門或職能局處理，并由相關業(yè)務部門或職能局將處理結果及時反饋電話呼叫人，并在電話管理系統(tǒng)予以記錄。省級呼叫中心的業(yè)務流程參照市級業(yè)務流程辦理。

3.部級業(yè)務流程。交通運輸部收到電話流轉工單后，按照職責分工，分送各有關司局，由各司局將電話投訴處理納入日常工作，安排專人及時處理并反饋。

（五）健全工作機制。

建立完善服務監(jiān)督、投訴舉報、咨詢服務的受理處置、信息安全、保密審查、人員隊伍管理及人才培訓等日常管理工作制度。落實12328電話管理工作要求，建立資源整合、多級聯(lián)動的協(xié)作機制。完善12328電話業(yè)務流程規(guī)范，建立信息管理制度，確保信息流轉順暢。制定12328電話系統(tǒng)工作紀律、績效考核、獎勵辦法等制度。各地要結合本地實際，進一步完善工作制度，確保各項工作要求落實到位。

五、保障措施

（一）加強組織領導。

各地要高度重視12328電話系統(tǒng)建設工作，成立12328電話建設領導小組和工作組，加強組織領導，明確責任分工，細化工作方案，精心組織實施，形成“統(tǒng)一領導、分工負責、各司其職、全面推進”的工作格局，確保實施方案落實到位。

（二）加強溝通協(xié)調。

各地交通運輸主管部門要加強與有關部門的協(xié)調，落實機構編制及運行經費等。要加強與電信運營商的溝通，降低電話接入和轉接費用，降低運行成本。參與12328電話系統(tǒng)建設和應用的各有關部門要密切配合，實現(xiàn)業(yè)務部門和技術部門之間、系統(tǒng)使用單位和建設維護部門之間相互協(xié)作、明確分工。

（三）強化監(jiān)督考核。

各地要按照實施方案要求，對本地區(qū)12328電話建設各項任務落實情況進行檢查，保證機構設置合理、經費投入到位。各地要制定完善12328電話使用、管理等考核辦法，建立獎懲機制，將12328電話應用落到實處，使12328電話真正成為交通運輸行業(yè)的服務窗口和為民辦實事的有效手段。

（四）加強宣傳引導。

各地要根據部統(tǒng)一安排制定宣傳活動方案，通過政府門戶網站、媒體宣傳等方式，多途徑、多方位做好12328電話號碼宣傳工作，提高公眾對12328電話的認知度，提升12328電話的社會影響。中國交通通信信息中心會同交通運輸部科學研究院作為技術支持單位，要定期組織電話管理系統(tǒng)技術及使用培訓，加強經驗交流，提升管理人員和話務員的服務能力。
 

交通運輸部

2014年1月15日

本文鏈接：http://www.fl1002.com/law/16983.html

本文關鍵詞： 交運發(fā), 交通運輸部, 交通運輸, 服務, 監(jiān)督, 電話, 12328, 實施方案, 通知