黑政辦發(fā)〔2020〕21號 《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于進一步開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提高政務(wù)服務(wù)水平的實施意見》

《黑龍江省人民政府辦公廳關(guān)于進一步開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提高政務(wù)服務(wù)水平的實施意見》










黑政辦發(fā)〔2020〕21號

各市（地）、縣（市）人民政府（行署），省政府各直屬單位：

為深入貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）和省委、省政府工作部署，進一步提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，現(xiàn)就進一步開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提出如下實施意見。

一、健全政務(wù)服務(wù)“好差評”管理體系和制度體系

（一）夯實工作責(zé)任。政務(wù)服務(wù)“好差評”工作由各級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門要認真履行政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)職責(zé)，加強統(tǒng)籌規(guī)劃和組織實施工作。省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局負責(zé)組織協(xié)調(diào)全省“好差評”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評”指標(biāo)體系，統(tǒng)籌全省政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺建設(shè)，統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善配套政策，監(jiān)督政務(wù)服務(wù)運行，完成與全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)對接，歸集匯聚并向系統(tǒng)推送全省“好差評”數(shù)據(jù)。市（地）、縣（市、區(qū)）政府負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、督促本地區(qū)各部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)窗口及工作人員依法依規(guī)履行職責(zé)，結(jié)合實際細化實化相關(guān)規(guī)定，推動落實各項工作。營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門要保障本區(qū)域政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范要求，實時向省“好差評”系統(tǒng)提交推送評價數(shù)據(jù)，強化人員管理和考核，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，及時整改問題。中省直相關(guān)部門負責(zé)本部門“好差評”工作組織實施，保障本部門政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，承擔(dān)整改回訪反饋職責(zé)，按照統(tǒng)一規(guī)范要求實時向省“好差評”系統(tǒng)提交推送評價數(shù)據(jù)，同時，加強對本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用，加強與地方政府的協(xié)同配合。實行垂直管理的部門進駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的，要通過所在地“好差評”系統(tǒng)接受評價?？绮块T的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門組織，相關(guān)部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。

（二）明確對象范圍。全省各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門和工作人員、投資項目專班及首席服務(wù)員均作為“好差評”評價對象。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，所有依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項，均納入“好差評”評價范圍；推動非依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項納入“好差評”評價范圍。有關(guān)行業(yè)主管部門要加強對本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導(dǎo)、監(jiān)督，組織開展公共服務(wù)評價。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府。完成時間：2020年10月底前）

（三）厘清政務(wù)服務(wù)事項。政務(wù)服務(wù)事項全部實行清單管理。各地、各部門要根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單，以政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，梳理編制政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺管理，實現(xiàn)同一事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素統(tǒng)一。要逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。清單和辦事指南要依法公開并及時更新完善。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府。完成時間：2020年10月底前）

（四）規(guī)范政務(wù)服務(wù)要求。積極推進服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，加快政務(wù)信息系統(tǒng)資源整合共享。進一步完善各級政務(wù)服務(wù)大廳窗口現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，合理設(shè)置服務(wù)標(biāo)識和辦事窗口，提供文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，以“辦事不求人”“辦好一件事”為牽動，推進落實政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次、一窗”改革。健全網(wǎng)上預(yù)約、申報、審批服務(wù)等流程，提高網(wǎng)上咨詢服務(wù)便捷度，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。進一步壓減政務(wù)服務(wù)辦理時限，區(qū)分不同種類服務(wù)項目，推行限時辦結(jié)、當(dāng)場辦結(jié)、一次辦結(jié)?？梢栽趪乙?guī)定的辦理時限內(nèi)進一步壓減時間，實際辦理時限超過規(guī)定辦理時限的，要公開說明理由。完善工作人員管理規(guī)范，做到業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)周到、文明禮貌、儀容整潔。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

二、建立完善評價渠道和操作標(biāo)準(zhǔn)

（一）線上線下渠道融合。線上評價渠道包括一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺和移動端政務(wù)服務(wù)平臺，線下評價渠道包括實體政務(wù)服務(wù)大廳、自助服務(wù)終端等。通過熱線電話完成咨詢的，要通過語音或者短信等提示引導(dǎo)評價人進行“好差評”。各政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和熱線電話應(yīng)對接“好差評”系統(tǒng)，及時推送評價結(jié)果等相關(guān)數(shù)據(jù)。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

（二）建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)。根據(jù)《全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)技術(shù)方案》相關(guān)指標(biāo)，依托全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，建設(shè)“好差評”應(yīng)用系統(tǒng)。建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評價結(jié)果自動生成、評價結(jié)論同源發(fā)布、差評整改情況在線反饋。各市（地）、中省直各部門負責(zé)本地、本部門系統(tǒng)建設(shè)（改造）和數(shù)據(jù)歸集傳輸工作，省直部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)由建設(shè)部門負責(zé)系統(tǒng)建設(shè)（改造）和數(shù)據(jù)歸集傳輸工作，跨部門建設(shè)系統(tǒng)由牽頭部門組織系統(tǒng)建設(shè)（改造）和數(shù)據(jù)歸集傳輸工作。一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺及其他各類政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)均需開通統(tǒng)一提供的“好差評”頁面，完整采集、實時報送相關(guān)評價數(shù)據(jù)。建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

（三）設(shè)立評價標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，重點圍繞政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實效、監(jiān)督管理等方面內(nèi)容，制定政務(wù)服務(wù)評價指標(biāo)，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部內(nèi)容和全部過程的全方位、多角度評價指標(biāo)體系。各市（地）、縣（市、區(qū)）在國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方實際，可提出更高的政務(wù)服務(wù)評價要求。（責(zé)任單位：地方各級政府）

（四）現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。辦理事項結(jié)束后，評價界面要顯示評價選項和服務(wù)對象所辦事項的名稱、工作人員姓名和工作編號等信息，點擊即可進行評價。偏遠地區(qū)和基層服務(wù)點等暫不具備條件的，應(yīng)當(dāng)提供書面評價表單。評價設(shè)置為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。在辦理完批量業(yè)務(wù)后，只進行一次評價，結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦結(jié)5個工作日內(nèi)進行評價為有效評價，逾期未評價的，默認為“基本滿意”。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

（五）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。在一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺和移動端政務(wù)服務(wù)平臺開通評價提醒功能，提供評價界面，方便企業(yè)和群眾即時評價，提示引導(dǎo)服務(wù)對象進行評價。在實施五級評價的基礎(chǔ)上，針對具體服務(wù)事項細化評價表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。（責(zé)任單位：地方各級政府。完成時間：2020年12月底前）

（六）社會各界“綜合點評”。通過意見箱、熱線電話、微信、短信、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀況進行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評估評價，提出意見建議。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府）

（七）政府部門“監(jiān)督查評”。組織開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，地方各級政府以及政府各部門一把手和項目促進首席服務(wù)員要定期進行線上走流程，對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務(wù)事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。根據(jù)工作實際，可采取政府購買服務(wù)方式委托第三方獨立開展政務(wù)服務(wù)評估，評估結(jié)果作為改進服務(wù)的重要依據(jù)。組織對辦事大廳、窗口單位服務(wù)水平和工作作風(fēng)等開展暗訪評價。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府）

三、建立整改、反饋及評價結(jié)果運用機制

（一）建立整改和反饋機制。按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，通過“好差評”系統(tǒng)平臺將差評投訴及時推送到相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)按照“接訴即辦”的要求，對于“差評”，能夠當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決。對情形復(fù)雜、確實存在問題的，在10個工作日內(nèi)完成核實整改，并將核實整改情況通過“好差評”系統(tǒng)平臺向差評投訴人進行反饋，確保差評投訴件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。對訴求不合理、缺乏法定依據(jù)或現(xiàn)行政策不予支持的，應(yīng)向差評投訴人做好解釋說明。差評投訴人可通過“好差評”系統(tǒng)平臺，對相關(guān)責(zé)任部門的整改反饋情況按照“滿意”“基本滿意”“不滿意”進行滿意度評價。加強對差評投訴整改情況的監(jiān)督檢查，對應(yīng)解決而未解決、謊報瞞報解決情況的行為，要對相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人進行相應(yīng)處理。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府）

（二）強化綜合分析應(yīng)用。運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強對評價數(shù)據(jù)的綜合挖掘和歸因分析，及時定位當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作中的堵點和難點，研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進服務(wù)供給精細化。各地、各部門對企業(yè)群眾集中反映的“差評”問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府）

（三）完善激勵約束機制。通過一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺匯總、分析評價數(shù)據(jù)，定期形成各地、各部門政務(wù)服務(wù)情況報告，報送省政府。省政府辦公廳要加強對全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的監(jiān)管，確保網(wǎng)站欄目設(shè)置和內(nèi)容更新及時，各項政務(wù)服務(wù)功能正常運轉(zhuǎn)。各地、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價，將“好差評”結(jié)果作為轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵；對在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府）

（四）公開政務(wù)服務(wù)評價信息。堅持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價結(jié)果、整改情況及綜合排名情況均要通過政務(wù)服務(wù)大廳顯示屏、政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體向社會公開，造成不良影響的，要在一定范圍內(nèi)進行通報，必要時通過媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府）

四、強化“好差評”工作保障

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各部門要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實責(zé)任，狠抓督促落實，確保工作扎實有序推進，目標(biāo)任務(wù)按期完成。省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局要加強對全省政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、跟蹤督促，扎實做好平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)匯聚、事項清單和辦事指南梳理、公布等相關(guān)工作。對全省政務(wù)服務(wù)工作存在的突出問題，省政府辦公廳將及時跟進，督促解決。各地、各部門要結(jié)合工作實際，明確責(zé)任、細化分工，做好推進政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)建設(shè)、改造、采購評價裝置經(jīng)費保障，扎實推進各項工作落實。

（二）建立考核機制。要將政務(wù)服務(wù)“好差評”工作納入優(yōu)化營商環(huán)境年度目標(biāo)考核，適時開展考核工作；各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要將“好差評”評價結(jié)果納入窗口工作人員的個人績效考核體系。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府）

（三）強化評價人和被評價人權(quán)益保護。要保障評價人自愿自主評價的權(quán)利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄露評價人信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復(fù)核機制，排除誤評和惡意差評。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府）

（四）加大宣傳引導(dǎo)。要充分利用各類媒體，有針對性、多渠道開展宣傳，提高企業(yè)和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度，引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評價。要根據(jù)企業(yè)和群眾評價，及時總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗，推動“好差評”工作持續(xù)走深走實。（責(zé)任單位：中省直各有關(guān)部門、地方各級政府）

黑龍江省人民政府辦公廳

2020年7月30日

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