渝府辦發(fā)〔2022〕130號《重慶市人民政府辦公廳關于印發(fā)重慶市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知》

重慶市人民政府辦公廳關于

印發(fā)重慶市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知

渝府辦發(fā)〔2022〕130號

各區(qū)縣（自治縣）人民政府，市政府各部門，有關單位：

《重慶市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

重慶市人民政府辦公廳????

2022年12月20日??????

重慶市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案

為深入貫徹《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號），加快推動我市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務警情，進一步提升協(xié)同服務效能，制定本實施方案。

一、工作目標

2022年年底前，建立健全我市12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

2023年年底前，全面實現(xiàn)我市12345與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平得到進一步提升。

二、主要任務

（一）明確職責邊界。

12345受理范圍：企業(yè)和群眾關于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

110受理范圍：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

（二）建立健全對接聯(lián)動機制。

1. 建立健全分流轉辦機制。12345或110接到明確屬于對方受理范圍的事項，通過一鍵轉接、系統(tǒng)推送等方式轉交對方受理。對責任單位不明確或職責交叉的，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到訴求的平臺先行受理。對存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110派警先行處置。對明確不屬于12345和110受理范圍的事項，由首接單位做好合理引導和解釋工作。

2. 建立健全協(xié)作配合機制。110在派警處置矛盾糾紛等事項過程中，屬于12345受理范圍的轉12345交至屬地政府和相關職能部門開展聯(lián)合調(diào)處，屬地政府和相關職能部門接到聯(lián)合調(diào)處工單后，應當及時協(xié)同處置并完成系統(tǒng)反饋。12345各工單承辦單位在工單辦理過程中，需要公安機關配合的，立即聯(lián)系110聯(lián)動處置。

3. 建立健全應急聯(lián)動機制。2023年年底前，12345、110分別與消防報警119、醫(yī)療急救120等熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線建立應急聯(lián)動機制，完善協(xié)同處置突發(fā)事件工作流程。

4. 建立健全會商交流機制。2022年年底前，在12345設置110專席，在市公安局110設置12345專席，并互派2名工作人員進駐對方平臺開展業(yè)務交流。有條件的區(qū)縣熱線機構可與當?shù)?10互派工作人員進行聯(lián)動協(xié)作。12345和110每月定期交流，通過線上或線下方式通報對接聯(lián)動工作運行情況；每季度召集有關部門會商，研究解決職責邊界不清、存在管轄爭議、處置不規(guī)范的高頻訴求事項；每年年底對我市12345與110對接聯(lián)動工作進行年度總結。

（三）提升12345接辦質效。

5. 加大熱線歸并力度。2023年4月前，梳理完成我市按照雙號并行、設分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務座席的5個熱線號碼的運行情況。12月前，將其中不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的熱線話務座席并入12345統(tǒng)一管理，保留號碼。

6. 提升熱線接話能力。完善12345應急準備，開展應急演練，提升應急狀態(tài)下12345接話能力。2023年年底前，系統(tǒng)開展工作調(diào)研，學習借鑒其他同類城市熱線運營先進經(jīng)驗做法，結合我市實際提出12345優(yōu)化升級建設方案；進一步加強人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等技術的應用，豐富智能語音機器人應答場景并不斷優(yōu)化導航流程；加強話務員業(yè)務培訓，每月培訓不少于5課時，提升日常狀態(tài)下12345接話能力。

7. 提升工單辦理質效。在12345工單交辦系統(tǒng)重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺開通緊急工單交辦通道，對接到涉及重癥救治、孕檢生產(chǎn)、應急救援等的緊急求助事項，第一時間形成緊急工單交相關區(qū)縣熱線機構辦理，同時加強輿情監(jiān)測和導控。通過12345雙周視頻調(diào)度會、“點對點”提醒、公開工單辦理情況等方式，加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查督辦。

8. 加強部門聯(lián)動。2023年年底前，在確保數(shù)據(jù)安全的條件下，實現(xiàn)12345平臺與社保、醫(yī)保、公積金等業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享。每周匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，協(xié)調(diào)相關部門和單位主動發(fā)布信息，及時更新政策知識庫。

（四）提升110接處警效能。

9. 優(yōu)化完善接處警勤務模式。對屬于110受理范圍的報警求助事項，細化明確指揮部門、業(yè)務警種、派出所的具體處置范圍，實行分級分類處置，并強化對一線處警的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，最大限度挖掘內(nèi)部潛力為基層分流減負，原則上各區(qū)縣基層派出所每年平均承擔的處警量不超過本區(qū)縣有效警情總量的50%。全市各級110按照不低于日均呼入總量1.5%的標準配備專職接警人員，配強指揮調(diào)度民警。

10. 拓寬非警務警情分流渠道。2023年年底前，建立健全110與各級綜治中心的對接分流聯(lián)動機制，實現(xiàn)110與各級綜治系統(tǒng)的互聯(lián)互通，探索將糾紛等非警務事項，通過綜治中心分流開展聯(lián)動處置。鼓勵支持全市各級公安機關建立與相關公共服務平臺、政府職能部門、基層組織、社會單位等協(xié)同分流處置非警務警情工作機制，探索建立政府、社會、市場“三位一體”分流協(xié)作體系。通過政府購買服務等方式，大力推動社會公共平臺分流擋道挪車等警情。

（五）加快系統(tǒng)平臺建設。

11. 推動平臺融合互通。2023年4月前，梳理完成12345與110系統(tǒng)平臺融合互通的業(yè)務需求。2023年年底前，完成12345與110平臺對接，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

12. 加強數(shù)據(jù)共享應用。2023年年底前，完成12345與110相關數(shù)據(jù)共享的安全性評估，實現(xiàn)12345和110雙向分流事項相關數(shù)據(jù)共享。每月至少開展1次政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，強化數(shù)據(jù)分析成果應用。

三、保障措施

（一）加強組織領導。市政府辦公廳、市公安局具體負責我市12345與110對接聯(lián)動的實施工作，及時研究解決工作中出現(xiàn)的重大問題，強化監(jiān)督，對消極應對、履責不力、推諉扯皮的單位依規(guī)依紀追責問責。市級有關部門和單位，以及各區(qū)縣政府全面參與，細化完善工作措施，建立配套制度體系。

（二）加強支撐保障。市發(fā)展改革委、市財政局、市大數(shù)據(jù)發(fā)展局等負責保障12345與110對接聯(lián)動工作所涉及的政務信息化項目建設的立項審核、投資計劃管理、預算安排等。各區(qū)縣政府加強人員保障及業(yè)務培訓支持，強化對一線工作人員的關心關愛。

（三）加強宣傳引導。充分利用政府網(wǎng)站、政務服務平臺及新聞媒體等，廣泛宣傳12345和110的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345和110。市公安局加大對惡意騷擾12345和110等違法行為的打擊、曝光力度。

文件下載

• 重慶市人民政府辦公廳關于印發(fā)重慶市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案的通知.doc

本文鏈接：http://www.fl1002.com/policy/231373.html

本文關鍵詞： 重慶市