川工商發(fā)〔2018〕29號(hào)《四川省工商行政管理局關(guān)于印發(fā)〈四川省消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作方案〉的通知》

《四川省工商行政管理局關(guān)于印發(fā)〈四川省消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作方案〉的通知》



川工商發(fā)〔2018〕29號(hào)

成都、自貢、德陽(yáng)、遂寧市工商行政管理局，省工商局辦公室、法規(guī)處、企業(yè)監(jiān)管處、消保處、信息中心、宣傳中心：

《四川省工商行政管理局消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作方案》已經(jīng)省工商局2018年第4次局長(zhǎng)辦公會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)按照方案總體部署要求，緊密結(jié)合本地實(shí)際，認(rèn)真抓好貫徹實(shí)施。



 

四川省工商行政管理局

2018年4月24日

四川省工商行政管理局消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作方案

為進(jìn)一步推進(jìn)“放心舒心消費(fèi)城市”創(chuàng)建，深化消費(fèi)維權(quán)工作社會(huì)共治，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律，有效改善消費(fèi)環(huán)境，打造“美麗誠(chéng)信四川 放心舒心消費(fèi)”城市名片，按照《工商總局關(guān)于全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的通知》（工商消字〔2017〕241號(hào)）要求，結(jié)合我省實(shí)際，現(xiàn)就開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作制定如下工作方案。

一、 工作目標(biāo)

通過(guò)全面開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，強(qiáng)化社會(huì)組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，提高誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)信用監(jiān)管，助推信用體系建設(shè)，更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)“社會(huì)共治”格局，提高我省消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)過(guò)程體驗(yàn)舒心度，共同創(chuàng)建“放心舒心消費(fèi)城市”，努力營(yíng)造有利于促進(jìn)發(fā)展的放心舒心消費(fèi)環(huán)境。

二、基本原則

按照審慎公示、依法行政的原則，在保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的前提下，立足工商行政管理職能，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，從消費(fèi)者投訴集中、反映強(qiáng)烈、輿論關(guān)注的行業(yè)和企業(yè)著手，突出多發(fā)易發(fā)、涉及面廣、關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)問(wèn)題，以及存在主觀故意或放任、性質(zhì)惡劣、影響較大的投訴信息，以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示的覆蓋面。

三、試點(diǎn)單位

成都、自貢、德陽(yáng)、遂寧為試點(diǎn)單位，試點(diǎn)時(shí)間截至2018年底。

四、公示內(nèi)容

1.經(jīng)營(yíng)者工商登記信息；

2.工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理的由于被投訴經(jīng)營(yíng)者未履行法定義務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的投訴量；

3.被投訴經(jīng)營(yíng)者的投訴調(diào)解成功率；

4.按季度定期公示本區(qū)域投訴排名前十位的經(jīng)營(yíng)者以及投訴量；

5.試點(diǎn)單位可依據(jù)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)及輿情，可不定期公示投訴排名前十位的經(jīng)營(yíng)者以及投訴量，或者其他適宜公示的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的相關(guān)信息。

五、公示方式

（一）公示載體。

試點(diǎn)期間，消費(fèi)投訴公示信息應(yīng)通過(guò)試點(diǎn)單位本級(jí)門戶網(wǎng)站進(jìn)行公示，在此基礎(chǔ)上，也可以結(jié)合試點(diǎn)地實(shí)際探索通過(guò)經(jīng)營(yíng)者顯示屏、公示欄、12315“五進(jìn)”站點(diǎn)、“一會(huì)兩站”、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”平臺(tái)、放心舒心示范創(chuàng)建單位等其他公示渠道。同時(shí)，還可以探索在政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等平臺(tái)集中公示投訴信息。

（二）技術(shù)支撐。

省局信息中心將試點(diǎn)單位辦結(jié)審核人已經(jīng)審批的是否公示的消費(fèi)投訴信息（公示內(nèi)容1至4項(xiàng)），以固定表格形式回傳至試點(diǎn)單位，再由試點(diǎn)單位推送至門戶網(wǎng)站等公示載體予以公示。“智慧工商-消費(fèi)維權(quán)”中“辦結(jié)審查”頁(yè)面上增加“是否公示”選項(xiàng)模塊，同時(shí)，在“查詢統(tǒng)計(jì)”中增加“投訴信息公示查詢”功能，能查詢到試點(diǎn)單位公示的投訴信息數(shù)量。

試點(diǎn)單位本級(jí)應(yīng)結(jié)合試點(diǎn)需要在門戶網(wǎng)站等公示載體建設(shè)“消費(fèi)投訴信息公示”模塊，該模塊所需信息源于“智慧工商”，用于公示省局推送的公示內(nèi)容。公示內(nèi)容第5項(xiàng)的信息來(lái)源和相關(guān)信息化建設(shè)項(xiàng)目，由試點(diǎn)單位自行建設(shè)。同時(shí)要為其他部門的投訴信息公示預(yù)留技術(shù)接口，以方便進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)投訴信息的覆蓋面。

六、公示程序

消費(fèi)投訴信息公示對(duì)經(jīng)營(yíng)者的商譽(yù)有一定影響。因此，要嚴(yán)格程序，按照規(guī)定的流程對(duì)外公示消費(fèi)投訴信息，試點(diǎn)單位應(yīng)結(jié)合試點(diǎn)工作將有關(guān)規(guī)章制度細(xì)化、具體化。投訴量、投訴調(diào)解成功率等數(shù)據(jù)按月以累計(jì)形式予以公示。

（一）公示內(nèi)容的審核流程。依據(jù)《工作方案》和試點(diǎn)單位制定的具體操作辦法，投訴處理人員在投訴辦結(jié)后應(yīng)提出是否公示建議，并由投訴辦結(jié)審核人一并審批是否公示。

（二）公示內(nèi)容的變更流程。對(duì)經(jīng)營(yíng)者要求更正已公示的消費(fèi)投訴信息的請(qǐng)求，應(yīng)當(dāng)提交消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容更正申請(qǐng)，根據(jù)當(dāng)事人申請(qǐng)或者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)公示的消費(fèi)投訴信息不準(zhǔn)確的，應(yīng)當(dāng)由承辦人員將更正的內(nèi)容和理由報(bào)原審核人審批，并將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知申請(qǐng)人。

（三）嚴(yán)明工作紀(jì)律。應(yīng)嚴(yán)格工作流程，狠抓保密紀(jì)律落實(shí)，嚴(yán)禁在消費(fèi)投訴信息對(duì)外公布前對(duì)外泄露。因公示投訴信息引發(fā)的重大突發(fā)事件或者輿情的，根據(jù)試點(diǎn)單位本級(jí)相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。

七、時(shí)間安排

（一）前期準(zhǔn)備（2018年第一季度）。確定試點(diǎn)地區(qū)，省局研究制定《消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案》。

（二）試點(diǎn)實(shí)施（2018年第二、三季度）。5月中旬前，各試點(diǎn)單位根據(jù)《實(shí)施方案》結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，制定實(shí)施方案并細(xì)化落實(shí)消費(fèi)投訴信息公示工作；試點(diǎn)市（州）需組織學(xué)習(xí)考察試點(diǎn)工作的，省局可統(tǒng)籌安排。5月下旬至9月底，指導(dǎo)試點(diǎn)單位向社會(huì)公示消費(fèi)投訴信息，結(jié)合各地實(shí)際，研究相關(guān)措施；在試點(diǎn)單位本級(jí)政務(wù)網(wǎng)向社會(huì)公示有關(guān)消費(fèi)投訴信息。

（三）評(píng)估總結(jié)（2018年第四季度）。試點(diǎn)地區(qū)總結(jié)試點(diǎn)工作開(kāi)展情況，找出試點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)消費(fèi)投訴信息公示提出可行工作建議。書面總結(jié)于2018年11月20日前報(bào)省局。

八、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，高度重視。消費(fèi)投訴公示工作是工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化的重要途徑，是“放心舒心消費(fèi)城市”創(chuàng)建工作培育激勵(lì)與失信公示兩手抓的重要內(nèi)容，是推動(dòng)倒逼經(jīng)營(yíng)者履行主體責(zé)任的有力舉措，也是提供消費(fèi)指引、引導(dǎo)放心舒心消費(fèi)、促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的有效載體。各地要充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)升級(jí)與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新常態(tài)下，探索開(kāi)展消費(fèi)投訴公示工作的重要意義，切實(shí)抓好試點(diǎn)落地，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺(tái)階。

（二）明確分工，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。省局成立以分管局領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，消保處、辦公室、法規(guī)處、企業(yè)監(jiān)管處、信息中心、宣傳中心等負(fù)責(zé)人為組員，由消保處牽頭負(fù)責(zé)日常工作，其他處室指定專人作為工作聯(lián)絡(luò)員參與工作，研究制定相關(guān)的指導(dǎo)意見(jiàn)和解決工作推進(jìn)中遇到的相關(guān)問(wèn)題。省工商局消保處負(fù)責(zé)牽頭推動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作和統(tǒng)計(jì)、匯總投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)；辦公室負(fù)責(zé)政府信息公開(kāi)有關(guān)事項(xiàng)；法規(guī)處負(fù)責(zé)法律指導(dǎo)，做好有關(guān)法律支持和法律應(yīng)對(duì)工作；企業(yè)監(jiān)管處負(fù)責(zé)配合利用企業(yè)信用信息公示平臺(tái)等進(jìn)行消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)；信息中心負(fù)責(zé)“智慧工商”中有關(guān)投訴信息公示事項(xiàng)，并向試點(diǎn)單位提供技術(shù)支持，保障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的可操作性和準(zhǔn)確性；宣傳中心負(fù)責(zé)宣傳報(bào)道投訴信息公示工作，擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作的社會(huì)知曉度。試點(diǎn)單位應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，把消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)作為重點(diǎn)工作予以推進(jìn)，科學(xué)統(tǒng)籌、合理分工、強(qiáng)化督查考核，保障試點(diǎn)工作取得實(shí)效。

（三）積極協(xié)作，密切配合。要確保工作質(zhì)量，建立健全信息審核和發(fā)布流程，嚴(yán)格把關(guān)，避免出現(xiàn)公示信息錯(cuò)誤、疏漏、重復(fù)等現(xiàn)象。試點(diǎn)單位要研究落實(shí)具體操作實(shí)施辦法，組織實(shí)施消費(fèi)投訴公示信息的采集、整理和推送，確保試點(diǎn)工作高效、有序推進(jìn)。試點(diǎn)中遇到的新情況、新問(wèn)題要及時(shí)解決、妥善應(yīng)對(duì)并上報(bào)，確保試點(diǎn)工作順利推進(jìn)。

（四）廣泛宣傳，正確引導(dǎo)。消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作涉及廣大經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)公眾的切身利益，需要全社會(huì)的參與和支持。要進(jìn)行充分宣傳報(bào)道，加強(qiáng)走訪溝通，擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作的社會(huì)知曉度，使社會(huì)公眾了解并主動(dòng)參與消費(fèi)投訴公示監(jiān)督，服務(wù)于我省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和人民高品質(zhì)生活。

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