豫政辦〔2018〕64號《河南省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺的指導(dǎo)意見》

河南省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺的指導(dǎo)意見




豫政辦〔2018〕64號

各市、縣人民政府,省人民政府各部門:

為暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,確保“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革舉措全面落地見效,根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2018年政務(wù)公開工作要點的通知》(國辦發(fā)〔2018〕23號)、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2018〕45號)和《中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實施方案〉的通知》(廳文〔2018〕18號)要求,經(jīng)省政府同意,現(xiàn)就加快推進(jìn)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺建設(shè)提出以下指導(dǎo)意見,請認(rèn)真貫徹落實。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),根據(jù)黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的決策部署,以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”為目標(biāo),推動各地、各部門政務(wù)服務(wù)類咨詢、投訴、舉報熱線橫向整合、縱向?qū)?建成全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺,切實解決政務(wù)服務(wù)熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題,進(jìn)一步暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。

(二)工作目標(biāo)。依托省政府門戶網(wǎng)站、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和各省轄市現(xiàn)有的12345市長熱線平臺,整合省、市、縣、鄉(xiāng)四級非緊急類政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、舉報渠道,實現(xiàn)熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入,全方位受理。2019年年底前基本建成全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報處置體系,實行集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)工作機(jī)制,實現(xiàn)12345一號對外、多線聯(lián)動、7×24小時值守,全天候受理、解答、轉(zhuǎn)辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報、建議,同時做好110報警服務(wù)臺受理非警務(wù)類訴求的分流和處置工作。

二、工作任務(wù)

(一)整合各類熱線。根據(jù)各類熱線實際情況,采取直接合并、呼叫轉(zhuǎn)移、并行接聽等方式,逐步把各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)類熱線整合到12345平臺。保留110、119、120等緊急類熱線,加強(qiáng)與12345平臺之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動。

對社會知曉度低、話務(wù)量小的熱線電話予以撤銷,分別整合到省、市兩級12345平臺統(tǒng)一受理。國家部委有考核要求的熱線整合至12345平臺后,省級12345平臺根據(jù)需要將有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)一推送至相關(guān)國家部委。對因?qū)I(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大確需保留的熱線,可以保留,但必須通過呼叫轉(zhuǎn)移或并行接聽方式與12345平臺對接。各級保留的熱線要規(guī)范辦理程序,辦理過程的相關(guān)數(shù)據(jù)要納入省、市級12345平臺,確保省、市級平臺數(shù)據(jù)的完整性。各地可結(jié)合實際,進(jìn)一步拓展熱線整合的廣度和深度。此次整合后,各地、各部門原則上不得新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線。

(二)統(tǒng)一熱線號碼和受理范圍。各級政務(wù)服務(wù)熱線號碼為12345。原則上分省、市兩級平臺統(tǒng)一受理社會公眾訴求,省級熱線受理涉及省直各單位的事項和各省轄市12345轉(zhuǎn)來的跨區(qū)域訴求事項,省轄市受理市區(qū)范圍內(nèi)群眾反映的事項,縣(市)受理本地群眾反映的屬地管理事項。各級政務(wù)服務(wù)熱線主要受理咨詢、求助、投訴、舉報、建議等方面的事項,涉及司法、紀(jì)檢、信訪方面的訴求,不納入熱線受理范圍。各省轄市和省直管縣(市)可在現(xiàn)有12345熱線受理范圍的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步拓展熱線服務(wù)功能,增加便民服務(wù)應(yīng)用。各地、各部門要按職責(zé)辦理平臺受理事項,形成全省政務(wù)服務(wù)熱線“一個號碼對外、兩級平臺受理、各級依責(zé)辦理”的運行模式。

(三)建設(shè)統(tǒng)一平臺。結(jié)合“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革要求,統(tǒng)籌推進(jìn)統(tǒng)一平臺建設(shè),并與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)銜接,充分發(fā)揮12345熱線作為政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用。

統(tǒng)一平臺包括省級平臺和市級平臺。省政府辦公廳牽頭,依托省政府門戶網(wǎng)站建設(shè)省級平臺,實現(xiàn)與河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通,并制定平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。各省轄市統(tǒng)籌建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)熱線成員單位的市級平臺,并通過數(shù)據(jù)接口與省級平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享,形成省、市、縣、鄉(xiāng)四級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。省直管縣(市)參照市級平臺建設(shè)運行。

省轄市所轄縣(市)原則上不再另外新建平臺,直接使用省轄市平臺,采用12345遠(yuǎn)端座席方式受理本地群眾反映的屬地管理事項;已建設(shè)運營或即將建成投用的12345縣級平臺,要與省轄市平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)對接。

(四)健全工作體系。建立健全12345政務(wù)服務(wù)熱線運行機(jī)制,強(qiáng)化與各級緊急類熱線平臺的協(xié)調(diào)聯(lián)動,完善省、市、縣、鄉(xiāng)四級熱線工作體系。省政府辦公廳、省轄市政府辦公廳(室)分級統(tǒng)籌管理省級、市級政務(wù)服務(wù)熱線工作。省政府辦公廳負(fù)責(zé)省級工作體系建設(shè),各省轄市統(tǒng)籌市、縣、鄉(xiāng)級工作體系建設(shè)。省政府辦公廳負(fù)責(zé)對省、市兩級政務(wù)服務(wù)熱線工作進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)、監(jiān)督評價。省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)負(fù)責(zé)對本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)熱線工作進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)、監(jiān)督評價。各級熱線工作機(jī)構(gòu)分別承擔(dān)涉及本級事項的交辦、審核、督辦、評價等職責(zé);各成員單位承擔(dān)統(tǒng)一平臺交辦事項和本單位暫保留熱線受理事項的辦理和反饋等職責(zé)。

(五)合理利用資源。各地平臺建設(shè)要結(jié)合實際,依托現(xiàn)有的12345熱線、數(shù)字化城管、社會綜合治理平臺等,在充分利用現(xiàn)有人員隊伍和網(wǎng)絡(luò)資源的基礎(chǔ)上,逐步建立健全等級響應(yīng)機(jī)制,組建相應(yīng)的專兼職處置隊伍。撤銷熱線的部門要結(jié)合實際做好熱線管理機(jī)構(gòu)職能調(diào)整工作,強(qiáng)化辦理、反饋等職能,提高熱線受理事項的辦理質(zhì)量。

三、工作機(jī)制

(一)集中管理。改變政府職能部門對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)管理模式,由統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺集中管理、全程監(jiān)督,確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。除12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺開通的電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理渠道外,利用政府網(wǎng)站集約化建設(shè)的契機(jī),把各級政府部門網(wǎng)站開設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、建言獻(xiàn)策等欄目和在微博、微信等第三方平臺開設(shè)的網(wǎng)上政務(wù)咨詢投訴舉報渠道逐步納入統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺,通過數(shù)據(jù)的對接、推送,實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦和全流程監(jiān)督等功能。

(二)統(tǒng)一受理。統(tǒng)一平臺通過12345熱線電話和電子郵箱、微博、微信、APP客戶端、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺受理群眾訴求。強(qiáng)化電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理的數(shù)據(jù)對接,實現(xiàn)線上、線下有機(jī)融合;加強(qiáng)與同級110、119、120等緊急類熱線平臺間的信息銜接和協(xié)調(diào)聯(lián)動。引導(dǎo)群眾按屬地管理、事權(quán)管理原則,正確選擇反映渠道,依法有序反映訴求。

(三)按責(zé)交辦。建立健全群眾訴求轉(zhuǎn)移交辦機(jī)制,實現(xiàn)群眾訴求上下左右無障礙流轉(zhuǎn)。統(tǒng)一平臺受理的事項,按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則分類處置,按責(zé)交辦。對一般政務(wù)咨詢類事項,由熱線接聽人員直接解答,不能直接解答的轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位答復(fù);對求助、投訴、舉報、建議類事項,由統(tǒng)一平臺轉(zhuǎn)相應(yīng)成員單位限期辦理,各相關(guān)單位要妥善保護(hù)投訴舉報人隱私。

(四)限時辦結(jié)。承辦單位對統(tǒng)一平臺交辦的事項要及時辦理,第一時間聯(lián)系提出訴求的群眾,進(jìn)一步查清事由,按時研究解決。應(yīng)急類事項,應(yīng)立即轉(zhuǎn)有關(guān)單位值班室并按相關(guān)預(yù)案啟動應(yīng)急處置程序。咨詢、求助、投訴、舉報、建議類事項,按照“誰辦理誰答復(fù)”的原則,由承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋提出訴求的群眾,并將辦理結(jié)果回復(fù)統(tǒng)一平臺。確不能按時辦結(jié)的,承辦單位要說明理由,經(jīng)熱線工作機(jī)構(gòu)審核同意后按規(guī)定延期,并及時將延期情況告知訴求人。

(五)統(tǒng)一督辦。建立健全政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦機(jī)制,加強(qiáng)對交辦事項的跟蹤、催辦和督辦。對逾期未辦、逾期退回的承辦單位,要予以警告;對辦理質(zhì)量差,不符合政策規(guī)定或敷衍塞責(zé)訴求人的,要退回承辦單位重新辦理;對跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的,要開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場督辦。

(六)反饋評價。群眾訴求事項的承辦單位要按規(guī)定時限和相關(guān)要求將辦理情況反饋至熱線工作機(jī)構(gòu),同時向訴求人反饋辦理結(jié)果。省、省轄市熱線工作機(jī)構(gòu)要依托統(tǒng)一平臺,通過多種途徑開展群眾訴求辦理情況滿意度調(diào)查,及時對承辦單位的辦理情況作出評價,并將評價結(jié)果反饋承辦單位,根據(jù)需要提出改進(jìn)意見。省政府辦公廳每年定期對各級12345熱線平臺工作進(jìn)行考核、通報。

(七)行政問責(zé)。各地政府要將熱線工作納入政務(wù)公開年度考核內(nèi)容。各部門和統(tǒng)一平臺主管部門要加強(qiáng)對受理事項辦理情況的監(jiān)督,對群眾反映強(qiáng)烈的問題和線索,要加大媒體曝光力度;對應(yīng)當(dāng)辦理而推諉扯皮的,要給予通報批評;對出現(xiàn)失職、瀆職行為的,要依法依紀(jì)進(jìn)行調(diào)查、問責(zé)。

(八)分析研判。加強(qiáng)分析研判,對群眾反映較為集中的熱點問題,要及時向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警,提出處理建議;對重大敏感性問題,密切關(guān)注動向,及時向上級報告。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài),并提出工作意見建議,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

四、組織保障

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各部門要高度重視,把統(tǒng)一平臺建設(shè)工作列入重要議事日程,及時研究解決問題,集中力量抓好落實。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省統(tǒng)一平臺建設(shè)的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。各省轄市和省直管縣(市)要結(jié)合本地實際,制定具體的工作實施方案,落實推進(jìn)措施。各省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)要認(rèn)真履行牽頭職責(zé),統(tǒng)籌推進(jìn)平臺建設(shè)工作,主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓、負(fù)總責(zé),定期聽取情況匯報,及時研究解決遇到的突出問題,確保本地平臺建設(shè)工作組織有序、推動有力、如期完成。

(二)加大保障力度。各有關(guān)部門要積極支持配合平臺建設(shè)和熱線整合工作,切實抓好熱線運行、管理、服務(wù)等工作,加強(qiáng)監(jiān)督、強(qiáng)化考核,按時限、高質(zhì)量回應(yīng)群眾訴求,不得因熱線整合和平臺建設(shè)影響熱線的正常運行。

(三)加強(qiáng)人員培訓(xùn)。加強(qiáng)人才隊伍建設(shè),通過構(gòu)建業(yè)務(wù)知識庫,提高熱線平臺人才隊伍的專業(yè)化水平。各部門要結(jié)合自身職能,梳理常見咨詢和相關(guān)政策文件,報送本級熱線工作機(jī)構(gòu)建設(shè)知識庫,并及時更新。各地要搭建學(xué)習(xí)交流平臺并定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。



 

河南省人民政府辦公廳

2018年11月6日

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本文關(guān)鍵詞： 豫政辦, 河南省, 辦公廳, 建設(shè), 統(tǒng)一, 政務(wù)服務(wù), 熱線, 平臺, 指導(dǎo)意見