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《福建省機關效能建設領導小組關于印發(fā)〈福建省機關效能投訴中心工作規(guī)則〉的通知》
閩效綜〔2008〕6號
各設區(qū)市機關效能建設領導小組，省直有關單位，省機關效能投訴中心：
為進一步規(guī)范全省機關效能投訴工作，現(xiàn)將《福建省機關效能投訴中心工作規(guī)則》印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。
《福建省機關效能投訴中心工作規(guī)則（試行）》(閩效綜〔2000〕7號)同時廢止。
福建省機關效能建設領導小組
二00八年七月八日
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范全省機關效能投訴中心的工作，根據有關法律法規(guī)和中共福建省委、福建省人民政府《關于開展機關效能建設工作的決定》(閩委發(fā)〔2000〕7號)以及中共福建省委辦公廳、省人民政府辦公廳《關于成立福建省機關效能投訴中心的通知》(閩委辦〔2000〕58號)精神，參照國務院《信訪條例》、監(jiān)察部《監(jiān)察機關舉報工作辦法》制定本規(guī)則。
第二條 各級機關效能投訴中心在本級機關效能建設領導小組的領導下開展工作，并對下級機關效能投訴中心工作進行指導。下級機關效能投訴中心定期向上級機關效能投訴中心報告工作，接受上級機關效能投訴中心的工作指導。
第三條 各級機關效能投訴中心按照分級負責、歸口辦理的原則，負責受理效能問題的投訴，承辦上級機關效能投訴中心轉辦的投訴件。
第四條 機關效能投訴工作應堅持實事求是，依法依紀辦事，維護投訴人和被投訴人的合法權益。
機關效能投訴中心工作人員應自覺遵守和執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和政府的決定、命令，堅持原則，嚴守紀律，依法依規(guī)，清正廉潔，熱情服務，講求效率，保守秘密。
第五條 機關效能投訴工作實行教育與處理相結合、監(jiān)督檢查與改進工作相結合。
第二章 職責與權限
第六條 機關效能投訴中心履行以下職責：
(一)受理對機關效能問題的投訴；
(二)組織調查、協(xié)調處理機關工作人員不履行或不正確履行職責的行為；
(三)受理不服效能投訴工作機構對效能問題處理的申訴；
(四)按規(guī)定時限辦理上級機關效能投訴中心轉辦的投訴件，并反饋辦理結果；
(五)組織、協(xié)調、督促下級機關效能投訴中心依法依規(guī)調查、處理涉及本地區(qū)、本單位的效能投訴問題；
(六)對下級機關效能投訴工作進行檢查、指導。
第七條 機關效能投訴中心在辦理效能投訴中具有以下權限：
(一)要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關的文件、資料、財務帳目及其他有關材料，并就被投訴問題作出解釋和說明；要求被投訴單位和個人及相關單位和個人協(xié)助、配合投訴調查；
(二)責成被投訴單位和人員停止違反國家法律、法規(guī)和政府決定、命令的行為；
(三)責成有關單位和人員糾正違反效能建設有關規(guī)定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；
(四)對違反效能建設有關規(guī)定的單位或個人，視情節(jié)輕重，向機關效能建設領導小組提出給予通報批評、誡勉教育或效能告誡處理的建議。
(五)按照隸屬關系和管理權限對不履行或不正確履行職責的工作人員，建議其所在單位或主管機關給予相應的組織、人事處理；對構成違紀的人員，移送紀檢監(jiān)察機關處理；對觸犯法律的，移送司法機關處理。
第三章 投 訴
第八條 投訴人可以通過來訪、來函、來電、網絡等形式進行投訴，也可以委托他人投訴。
機關效能投訴中心提倡投訴人署實名投訴，逐級投訴。對匿名投訴的，也應認真對待，妥善處理。對越級投訴的應勸說其逐級投訴，投訴人堅持要越級投訴的，上級機關效能投訴中心應予以受理。
第九條 投訴人應當依法投訴，遵守機關效能投訴有關規(guī)定，不得影響機關正常工作秩序，不得損害投訴工作場所的公私財物，不得大聲吵鬧，不得糾纏、謾罵、侮辱、毆打、威脅投訴中心工作人員。
投訴人違反上述規(guī)定的，各級機關效能投訴中心可以給予批評教育，也可以要求其所在單位派人將投訴人帶回，并視其具體情況，建議其所在單位給予批評教育或依法給予行政處分；違反治安管理的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第十條 多人來訪投訴反映共同問題的，應當推選代表提出，代表人數(shù)不得超過5人。
第十一條 機關效能投訴中心工作人員應按照國家有關規(guī)定做好投訴事項的保密工作：
(一)未經批準，嚴禁將投訴材料轉給被投訴人；
(二)需要將投訴人的投訴事項轉被投訴單位核實、解決時，應注意保密；
(三)宣傳報道時，非經投訴人的同意，不得公開投訴人的姓名、工作單位等。
第十二條 任何單位和個人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報復投訴人。
對打擊報復投訴人的，一經查實，依照有關規(guī)定嚴肅處理，構成犯罪的，移送司法機關處理。
投訴人因受打擊報復而造成人身傷害及名譽、經濟損失的，投訴人可以依法向人民法院起訴，請求賠償。
第四章 受 理
第十三條 機關效能投訴中心受理公民、法人和其他組織對各級機關和具有行政管理、公共服務(主要是指供電、供水、供氣、公交、醫(yī)療衛(wèi)生等)職能的單位及其工作人員下列行為的投訴：
(一)違反國家法律、法規(guī)和政府決定、命令的行為；
(二)利用職便假公營私，故意制造、縱容、庇護不正當經濟競爭，造成不良影響的；
(三)利用管理職權吃、拿、卡、要的；
(四)工作作風粗暴，違反群眾紀律，造成不良影響的；
(五)不認真履行崗位職責，推諉扯皮的；
(六)紀律松弛，擅離職守，使管理對象不能及時辦理有關事項的；
(七)工作效率低下，損害管理對象利益或造成不良影響的；
(八)刁難、打擊報復投訴人的；
(九)違反規(guī)定亂收費、亂罰款、亂攤派的；
(十)違反政務公開規(guī)定，應公開而不公開或公開內容不全面、不真實的；
(十一)違反《中華人民共和國行政許可法》規(guī)定，擅自設立行政審批項目的；
(十二)違反機關效能建設有關制度規(guī)定的其他行為。
第十四條 機關效能投訴中心受理投訴實行分級負責、歸口辦理的原則，負責受理并組織調查處理本地區(qū)、本部門違反機關效能問題的投訴。
第十五條 上級機關效能投訴中心可以辦理下一級機關效能投訴中心管轄范圍內的投訴事項，必要時也可辦理所轄各級、各部門投訴中心管轄范圍內的投訴事項。
對不屬于機關效能問題的來訪或來電投訴，應告知投訴人向有處理權的機關反映，并做好解釋工作；對不屬機關效能問題的信函、電子郵件的投訴，轉有處理權的機關處理。
第五章 辦 理
第十六條 機關效能投訴中心工作人員辦理投訴事項應當恪盡職守，認真做好投訴件的受理、登記、分類、自辦、轉辦、督辦、反饋、綜合、歸檔、立卷等工作，做到及時、恰當、公正處理。
第十七條 凡屬機關效能問題的投訴件，應視其輕重緩急，分為一般投訴件和重要投訴件。
第十八條 凡屬下列情況的，列為重要投訴件，必須及時報機關效能投訴中心主要領導閱批。
(一)反映影響社會安定穩(wěn)定、危及人民群眾生命財產安全、性質嚴重、影響惡劣的投訴件；
(二)內容重要、情況特殊、疑難復雜，需要報送機關效能投訴中心領導閱批的其他投訴件。
第十九條 各級機關效能投訴中心對受理的投訴件，承辦單位一般應在受理之日起30日內辦結；不能如期辦結的，要說明理由和辦理情況，不得無故拖延、敷衍塞責。
第二十條 各級機關效能投訴中心對上級機關效能投訴中心交辦、轉辦的投訴事項推諉或拒不辦理的，可視情給予承辦機關及其領導、責任人員通報批評或效能告誡。
機關效能投訴中心工作人員違反工作紀律，錯辦、誤辦乃至徇私枉法的，應視情節(jié)追究相關人的責任。
第二十一條 對重要投訴件可以摘要、原件以呈閱形式報送機關效能投訴中心領導。
第二十二條 機關效能投訴中心對受理的投訴件可以通過自辦、督辦、轉辦等方式辦理。投訴件的辦理需經有關領導批準后實施。
第二十三條 各級機關效能投訴中心對于已經轉交給下級機關效能投訴中心的投訴件，建立檢查督辦制度。
上級機關效能投訴中心發(fā)現(xiàn)下級機關效能投訴中心對投訴事項的處理確有不當?shù)?，可以責成其重新處理，必要時也可以直接處理。
第二十四條 下級機關效能投訴中心對上級機關效能投訴中心交辦的投訴件，必須以書面形式反饋。反饋的材料，要認真核實，對辦理不當、明顯失實或材料不齊的，應責成承辦單位重新辦理或補齊材料。
第二十五條 各級機關效能投訴中心對受理的投訴件應認真辦理，并給投訴人以負責任的答復。對已辦結的投訴件，由直接受理的機關效能投訴中心在承諾時限內向投訴人答復，根據實際情況，也可以由承辦單位向投訴人答復。
第二十六條 各級機關效能投訴中心應向上級機關效能投訴中心報送《機關效能投訴中心受理情況統(tǒng)計表》，統(tǒng)計表應逐月統(tǒng)計上報，數(shù)據必須真實、準確、完整。
第二十七條 各級機關效能投訴中心應該加強對投訴情況的分析，發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、傾向性的問題，及時采取措施，防止突發(fā)性問題的發(fā)生。
各級機關效能投訴中心應收集、整理典型投訴案例，對群眾關注的熱點、難點問題，組織調研，及時總結。
第六章 附 則
第二十八條 本規(guī)則所稱機關系指黨委、人大、政府、法院、檢察院等機關和具有行政管理職能的單位。
第二十九條 本規(guī)則由省機關效能投訴中心負責解釋。
第三十條 本規(guī)則自頒發(fā)之日起施行。
第三十一條 《福建省機關效能投訴中心工作規(guī)則（試行）》自本《規(guī)則》施行之日起廢止。
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