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滬府辦發(fā)〔2016〕4號
上海市人民政府辦公廳關于印發(fā)《上海市簡化優(yōu)化公共服務流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)工作方案》的通知
各區(qū)、縣人民政府，市政府各委、辦、局：
經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《上海市簡化優(yōu)化公共服務流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)工作方案》印發(fā)給你們，請認真組織實施。
上海市人民政府辦公廳
2016年2月1日
上海市簡化優(yōu)化公共服務流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)工作方案
為加快政府職能轉變，推進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革，根據(jù)《國務院辦公廳關于簡化優(yōu)化公共服務流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》（國辦發(fā)〔2015〕86號）的精神，結合本市實際，制定本工作方案。
一、清理優(yōu)化政府服務事項
結合政府權力清單工作的開展，圍繞“最大限度精簡辦事程序、減少辦事環(huán)節(jié)、縮短辦理時限”，全面清理規(guī)范政府部門、國有企事業(yè)單位、基層組織、中介服務機構、社會組織等提供的公共服務和管理服務事項，為基層群眾提供公平、可及的服務，更好地推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新。
在此基礎上，形成市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、居村四級服務清單，明確服務對象、服務內容、服務方式、服務標準、收費情況等，并依法通過辦事場所、部門網(wǎng)站、政務微博、微信等渠道，向社會發(fā)布。
二、加大各類證明材料、蓋章環(huán)節(jié)和辦事手續(xù)的改革力度
圍繞“合法、合理、效能、責任、監(jiān)督”，全面清理規(guī)范行政權力和政府服務等方面的各類證明材料、蓋章環(huán)節(jié)和辦事手續(xù)。凡沒有法律法規(guī)依據(jù)的；雖有法定設定依據(jù)，但與現(xiàn)實管理要求不相適應，難以達到管理目的的，或不符合政府職能轉變方向的；通過部門之間發(fā)函、共享等方式可以核實的；減輕工作負擔或轉嫁責任風險的；有效證照能夠證明相關信息的，其證明材料、蓋章環(huán)節(jié)和辦事手續(xù)原則上予以取消或調整。
對確需申請人提供的證明，要嚴格論證，必要時，履行公開聽證程序。對事先確實無法核實的材料，可探索通過申請人書面承諾、事后開展核查與監(jiān)管的方式辦理。對人戶分離、注冊地與經(jīng)營地分離等情況，及時調整和改革有關證明材料、蓋章環(huán)節(jié)和辦事手續(xù)，完善有關管理措施。
三、開展政府服務標準化建設
建立政府服務目錄管理制度并實行動態(tài)調整，對增加政府服務的，應當在政府服務提供之日起20個工作日內登記備案。對目錄內的政府服務事項，不得擅自取消或調整。政府服務提供主體應按照目錄規(guī)定的內容，提供合法、公平、公正、公開、高效便民的政府服務。
推進政府服務的內容、品質、提供、行為、流程、評估等的標準化建設。逐項編制政府服務業(yè)務手冊，公開辦事指南，開展實時監(jiān)督檢查等。構建上海市政府服務標準化管理框架，建立政府服務標準化實施、評價、監(jiān)督檢查制度。
四、創(chuàng)新政府服務方式
推進通過特許經(jīng)營、政府購買、服務外包、政府補貼等方式，向社會提供公共服務。圍繞建立便民利民的政務環(huán)境和運作方式、解決各種現(xiàn)實困難等，提供優(yōu)質高效的管理服務。以群眾為中心，制定人性化、個性化、集成化政府服務流程。
推進政府服務窗口的場所、設施、機制、制度等的規(guī)范化建設。完善公共服務事項節(jié)假日辦理制度。政府服務窗口可以實行錯時上下班、全日值班、節(jié)假日輪休等工作制度，方便群眾辦事。全面落實收件憑證、一次告知、限時辦結、首問負責、咨詢服務、AB角工作制、提前服務、掛牌上崗等基本服務制度。
五、實施政府服務信息共享
推進政府服務信息平臺建設，推動跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)涉及政府服務事項的信息互通共享、校驗核對等。推進政府部門、國有企事業(yè)單位、基層組織、中介服務機構、社會組織等依法出具的、具有法律效力的各類證照、證明、批文、鑒定報告、辦事結果等文件的電子化、信息化建設。
對依法通過共享方式從其他政府服務提供主體獲取的政府服務信息，可以作為作出決定的依據(jù)，不再重復采集。政府服務提供主體要取消和刪除重復的材料、重復的表式，不得要求申請人重復提供。
六、建立健全行政協(xié)助制度
行政機關在履行職責、行使行政權力和提供政府服務過程中，因獨立行使職權不能實現(xiàn)行政目的，不能自行調查取得所需事實資料，或執(zhí)行公務所需文書、資料、信息為其他行政機關所掌握，自行收集難以取得等，可以提請其他行政機關協(xié)助，其他行政機關除依法或依職權的性質，或有其他正當理由不能提供協(xié)助外，應當予以協(xié)助。
行政機關要根據(jù)當前履行職責、行使權力現(xiàn)狀，梳理和明確行政協(xié)助情況。建立行政協(xié)助目錄管理制度，制定行政協(xié)助管理辦法，發(fā)布行政協(xié)助事項清單，明確行政協(xié)助的條件、內容、程序、方式、責任、費用、時限等。
七、深化網(wǎng)上辦事服務
統(tǒng)一部門網(wǎng)站辦事大廳欄目設置，提供辦事指南、表格下載、網(wǎng)上咨詢、辦理進度和結果查詢、網(wǎng)上投訴等基本功能。以政府服務業(yè)務手冊為依據(jù)，完善部門業(yè)務系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)庫，在實現(xiàn)服務程序電子化、信息化的同時，逐步實現(xiàn)服務實體的電子化、信息化。
積極運用大數(shù)據(jù)技術，開展數(shù)據(jù)關聯(lián)比對分析，根據(jù)不同地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)的共性、個性化需求，提供具有針對性的服務。在服務窗口設置滿意度評價器，開展網(wǎng)上政府服務群眾滿意度調查等，建立政府服務群眾滿意度評價系統(tǒng)。建立上海市政府服務管理系統(tǒng)，開展實時監(jiān)控、預警糾錯、效能評估等活動。
八、加強政府服務的監(jiān)督和監(jiān)管
上級行政機關要加強對下級行政機關開展政府服務的層級監(jiān)督，以推進政府效能評估和行政問責制度為重點，加大對政府服務的監(jiān)督力度。加強對各地區(qū)、各部門政府服務工作的績效考核，完善考評機制。開展政府服務社會評議，將評議結果作為改進政府服務的重要依據(jù)。
以建立健全檢查制度、報告制度、收回制度、臨時接管制度、解除制度、投訴制度和評估制度等為重點，加強對參與公共服務的企業(yè)事業(yè)單位、社會組織和公民個人的監(jiān)管。
九、有效破解政府服務中的熱點難點問題
開展多種形式的“群眾點菜、政府端菜”活動，深入群眾，主動回應社會關切，列出群眾反映的本地區(qū)、本部門的政府服務“堵點”“痛點”“難點”清單，查找現(xiàn)行政府服務存在的不足，制定具體的解決方案，以改革的實際成效取信于民。
建立健全政府服務流程再造工作機制。定期或不定期分析政府服務現(xiàn)狀，評估優(yōu)化政府服務事項、流程、環(huán)節(jié)、時間等，尋找需要改善之處，開展專門化創(chuàng)新、定制化創(chuàng)新等，形成提高效率、改善服務的方案，設計新的政府服務業(yè)務模式。
十、明確分工、落實責任
各區(qū)縣、各部門要根據(jù)本方案，制定簡化優(yōu)化公共服務流程、方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的實施方案，明確時間表、路線圖和成果形式，將任務逐項分解到位、落實到人，并于今年3月底前，將實施方案報送市推進職能轉變協(xié)調小組辦公室。
面向群眾提供公共服務的企事業(yè)單位、中介服務機構、社會組織等，由相關行業(yè)主管部門負責組織落實本方案要求。其中，各部門所屬、直屬、下屬或所辦的企事業(yè)單位、中介服務機構、社會組織等提供的公共服務，納入本部門的政府服務范圍規(guī)范管理；各部門所管的企事業(yè)單位、中介服務機構、社會組織等提供的公共服務，由各部門在事中事后監(jiān)管中予以落實。
十一、強化保障措施
各區(qū)縣、各部門“一把手”是簡化優(yōu)化公共服務流程、方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的第一責任人，要切實負起責任，定期聽取和研究本區(qū)縣、本部門該項工作進展情況，對一些難啃的“硬骨頭”，要親自掛帥、親自動手，保證工作順利推進。
要大力整治群眾反映強烈的庸懶散拖、推諉扯皮、敷衍塞責以及服務態(tài)度生硬等問題，堅決克服服務過程中不作為、亂作為現(xiàn)象。開展經(jīng)常性的調查研究，建立健全政府服務聯(lián)系點制度，及時解決政府服務中存在的問題。制定服務規(guī)則，建立健全監(jiān)督檢查制度，不斷提高工作人員的政府服務能力和水平。
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