穗工商規(guī)字〔2016〕2號《廣州市工商行政管理局關于印發(fā)消費爭議調解程序規(guī)定的通知》

廣州市工商行政管理局關于印發(fā)消費爭議調解程序規(guī)定的通知





穗工商規(guī)字〔2016〕2號

各區(qū)市場和質量監(jiān)督管理局，市工商局各直屬分局：

《廣州市工商行政管理局消費爭議調解程序規(guī)定》業(yè)經廣州市人民政府法制辦公室審查通過，現印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。執(zhí)行中遇到問題請及時與市局12315指揮中心聯系。





 

廣州市工商行政管理局

2016年12月16日




 

消費爭議調解程序規(guī)定


 

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范消費爭議調解程序，保護消費者合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(中華人民共和國主席令第7號)、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》(國家工商行政管理總局令第62號)以及《廣州市行政調解規(guī)定》(廣州市人民政府令第109號)等法律法規(guī)規(guī)定，制定本程序規(guī)定。

第二條 本程序規(guī)定所稱的消費爭議調解，是指本市各級工商行政管理部門對受理的消費投訴有關民事爭議問題，以法律、法規(guī)、規(guī)章為依據，通過協調和勸導，促使消費者與經營者平等協商，自愿達成協議，解決消費爭議糾紛的活動。

第三條 本市各級工商行政管理部門開展消費爭議調解工作，適用本規(guī)定。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外。

第四條 消費爭議調解應當遵循依法調解與依法處理相結合，自愿平等，公平公正、合情合理、及時便民的原則。
 

第二章 調解范圍和管轄

第五條 消費爭議調解應當符合下列條件：

(一)有明確的被投訴人;

(二)投訴人與消費爭議有利害關系;

(三)有具體的請求、事實和理由;

(四)投訴人和被投訴人同意調解。

第六條 有下列情形之一的，不適用調解：

(一)一方當事人不愿意調解的;

(二)已申請人民調解的;

(三)已申請行政復議的;

(四)已向人民法院起訴的;

(五)已選擇仲裁機構仲裁的;

(六)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不適用調解的。

第七條 消費爭議調解由已受理消費投訴的工商行政管理部門轄區(qū)市場監(jiān)督管理所辦理。

第八條 上級工商行政管理部門認為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門受理的消費投訴有關民事爭議問題。

第九條 兩個以上工商行政管理部門或市場監(jiān)督管理所因調解管轄權發(fā)生爭議，由共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

第十條 工商行政管理部門發(fā)現投訴人與被投訴人的爭議不屬于工商部門管轄的，應當及時告知消費者向其他部門投訴。
 

第三章 處理程序

第十一條 有管轄權的工商行政管理部門接到消費投訴后，應當及時指派被投訴人所在地或消費爭議發(fā)生地市場監(jiān)督管理所工作人員處理該消費投訴。

第十二條 處理消費投訴的工作人員應當在本機關決定受

理消費投訴之日起5個工作日內，將投訴人投訴內容和訴求告知被投訴人，并向投訴人和被投訴人征詢是否同意通過調解解決爭議。

對于雙方當事人同意調解的，應當發(fā)出調解通知，告知調解日期、地點、提交的材料和注意事項等。

對于一方當事人不同意調解的，應要求其提交書面意見，當事人拒絕提交的，工作人員應做好記錄。

第十三條 投訴人在參加調解時，應提交以下材料：

(一)投訴人身份證或委托代理人身份證及委托授權書;

(二)消費憑證;

(三)證實消費權益受到侵害的事實依據;

(四)其他與消費投訴相關聯的證據材料。

第十四條 被投訴人在參加調解時，應提交以下材料：

(一)營業(yè)執(zhí)照副本;

(二)委托代理人身份證及委托(授權)書;

(三)進貨渠道資料、授權證書、相關資質及宣傳依據、產品合格證明、檢測報告等證明其相關經營行為符合法律法規(guī)規(guī)定的材料;

(四)其他與消費投訴相關聯的證據材料。

第十五條 消費爭議調解由一名工作人員主持，一名工作人員擔任記錄員。

消費爭議涉及的法律關系復雜、影響較大，可邀請專家學者、社會人士參與調解。

第十六條 調解主持人和記錄員有下列情形之一的，應當回避：

(一)投訴的當事人或當事人的近親屬;

(二)與投訴有利害關系的;

(三)與投訴當事人有其他關系，可能影響公正調解的。

第十七條 當事人認為調解主持人和記錄員有本規(guī)定第十六條所列情形的，有權口頭或書面形式申請回避。

當事人申請調解主持人和記錄員回避的，由受理消費投訴的工商行政管理部門負責人決定是否回避。

第十八條 調解工作人員進行調解，不得有下列行為：

(一)徇私舞弊，偏袒一方當事人;

(二)壓制、侮辱、打擊當事人;

(三)索取、收受財物或者牟取其他不正當利益;

(四)泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私;

(五)其他影響調解公正或損害當事人合法權益的行為。

第十九條 當事人在調解活動中享有下列權利：

(一)申請行政調解工作人員回避;

(二)接受調解、拒絕調解或要求終止調解;

(三)要求調解公開進行或不公開進行;

(四)自主表達意愿、自愿達成調解協議。

第二十條 當事人在調解活動中應當履行下列義務：

(一)如實陳述爭議事實;

(二)遵守調解秩序;

(三)尊重對方當事人的合法權益;

(四)尊重調解工作人員。

第二十一條 調解按下列順序進行：

(一)投訴人或委托代理人進行陳述;

(二)被投訴人或委托代理人進行陳述;

(三)雙方逐一質證或回應;

(四)有邀請社會組織或專業(yè)人員參加調解的，有關人員陳述相關意見;

(五)調解主持人按照被投訴人、投訴人的先后順序征詢各方最后意見;

(六)調解主持人解讀有關法律法規(guī)，分清責任，耐心勸導，提出調解方案意見，并按照被投訴人、投訴人的先后順序征詢各方是否愿意接受調解方案意見。

第二十二條 調解工作人員應當根據爭議糾紛的不同情況，聽取當事人的陳述，查明事實，分清責任，講解有關法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，耐心疏導，引導當事人自愿達成調解協議。

第二十三條 記錄員應當將調解的全部活動情況記入筆錄。調解筆錄應載明下列事項：

(一) 投訴人姓名、聯系方式、地址;

(二) 被投訴人名稱、聯系方式、地址;

(三) 投訴情況;

(四) 調解主持人、記錄員姓名;

(五) 組織調解的時間、地點、方式;

(六) 投訴人和被投訴人各自陳述、申辯及質證內容。

(七) 調解主持人提出的調解意見。

(八) 投訴人和被投訴人各自對調解方案的意見。

調解筆錄應當經投訴人和被投訴人確認無誤后，逐頁簽名或蓋章。當事人拒絕簽名或蓋章的，由記錄員在調解筆錄上說明情況，調解主持人和記錄員簽名。

第二十四條 對于調解達成協議的，由記錄員當場制作載明以下內容、加蓋調解機關印章的《消費者權益爭議調解書》，投訴人和被投訴人簽名或蓋章確認：

(一)投訴人姓名、聯系方式、地址;

(二)被投訴人名稱、聯系方式、地址;

(三)投訴情況;

(四)調解協議內容，包括履行協議的地點、方式、期限等;

(五)其他約定的事項。

對于調解不成的，調解主持人當場宣布調解結束，向投訴人和被投訴人出具載明以下內容和調解機關印章的《終止消費者權益爭議調解告知書》：

(一)投訴人姓名、聯系方式、地址;

(二)被投訴人名稱、聯系方式、地址;

(三)投訴情況;

(四)調解不成的原因及建議。

第二十五條 經投訴人和被投訴人同意，可由調解員通過

電話或網絡等方式分別與雙方進行調解。調解員應當記錄全部對話內容和處理結果。

對于調解達成協議，投訴人或被投訴人要求制作《消費者權益爭議調解書》的，調解員按照本規(guī)定第二十四條內容制作調解書并送達雙方當事人。

對于調解不成的，調解員應當終止調解。投訴人或被投訴人要求制作《終止消費者權益爭議調解告知書》的，調解員按照本程序第二十四條內容制作告知書并送達當事人。

第二十六條 工商行政管理部門應當自受理消費投訴之日起60日內終結調解。檢測、鑒定等所需的時間不計入調解期限。

第二十七條 調解結束后，應當將有關調解材料連同收集的證據材料一并整理歸檔備查。

第二十八條 本規(guī)定自公布之日起施行，有效期5年。有關法律、法規(guī)、政策依據變化或者有效期屆滿，根據實施情況依法評估修訂。

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