寶政發(fā)〔2018〕28號(hào)《寶雞市人民政府關(guān)于印發(fā)寶雞市“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案的通知》

《寶雞市人民政府關(guān)于印發(fā)寶雞市“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案的通知》










寶政發(fā)〔2018〕28號(hào)

各縣、區(qū)人民政府，市政府各工作部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《寶雞市“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

寶雞市人民政府

2018年8月14日

寶雞市“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)

建設(shè)實(shí)施方案

為更好地滿足公眾政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、求助服務(wù)等需要，規(guī)范處理程序，優(yōu)化政府熱線資源配置，提升政府公共服務(wù)水平，建設(shè)統(tǒng)一、便捷、高效的政務(wù)一號(hào)通熱線系統(tǒng)平臺(tái)，根據(jù)《寶雞市新型智慧城市頂層設(shè)計(jì)》，結(jié)合實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照創(chuàng)新管理、轉(zhuǎn)變職能、精簡高效、便民利民的理念，建設(shè)“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一平臺(tái)、集中受理、分級(jí)辦理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一考核”的政務(wù)熱線平臺(tái)，受理群眾求助、投訴、舉報(bào)、咨詢、建議等非警務(wù)應(yīng)急類事項(xiàng)，進(jìn)一步創(chuàng)新政府服務(wù)模式，暢通群眾訴求渠道，架設(shè)政府與市民交流互動(dòng)橋梁，提升我市政務(wù)服務(wù)水平，助力服務(wù)型政府建設(shè)，為推進(jìn)富民強(qiáng)市、建設(shè)幸福寶雞作出新貢獻(xiàn)。

二、建設(shè)目標(biāo)

以現(xiàn)有的“12345”市長熱線電話號(hào)碼為基礎(chǔ)，通過整合各類政務(wù)服務(wù)、投訴舉報(bào)熱線資源，改變現(xiàn)有熱線“號(hào)難記、話難通、事難辦”現(xiàn)象，把“12345”建成平臺(tái)統(tǒng)一、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、方便群眾的非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)一號(hào)通平臺(tái)，為公眾提供全天候、高效率的政務(wù)熱線電話服務(wù)。

三、基本原則

（一）統(tǒng)一整合。對(duì)市縣（區(qū)）各部門、單位的非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)熱線，原則上統(tǒng)一整合到“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)，暫不能完全整合的熱線實(shí)行雙軌運(yùn)行，逐步過渡。個(gè)別有特殊要求的熱線作為例外，暫不整合。

（二）智能共享。熱線平臺(tái)應(yīng)依托智慧寶雞大數(shù)據(jù)中心，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，體現(xiàn)智能、智慧、方便、快捷等現(xiàn)代新理念，與警務(wù)急救熱線平臺(tái)及其他相關(guān)智慧應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)互通，資源信息共享，有機(jī)銜接，相互補(bǔ)充。

（三）政府主導(dǎo)。熱線平臺(tái)由市政府主導(dǎo)，企業(yè)參與，統(tǒng)一建設(shè)，協(xié)同管理。熱線電話統(tǒng)一受理，按職責(zé)分級(jí)辦理，形成全市上下一體、各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、科學(xué)規(guī)范的熱線系統(tǒng)。

（四）便民高效。熱線平臺(tái)建設(shè)以方便群眾投訴、提高辦事效率、讓群眾滿意為目標(biāo)，熱線受理、辦理回復(fù)方式要滿足各類人群個(gè)性化多樣需求，達(dá)到即時(shí)受理、快速派遣、按時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回復(fù)的要求。

四、功能定位

寶雞市“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)受理行政機(jī)關(guān)系統(tǒng)（包括工會(huì)等組織）職權(quán)范圍內(nèi)非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，逐步引入社會(huì)服務(wù)機(jī)制，探索部分便民服務(wù)項(xiàng)目，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、視頻、短信、微信、傳真等多種形式，受理市民投訴、意見建議、政策咨詢、民生求助等事項(xiàng)。主要功能如下：

（一）便民服務(wù)功能。熱線應(yīng)適應(yīng)城市管理精細(xì)化和公眾需求多樣性要求，通過多種方便快捷的受理形式，為公眾提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南、便民利民等服務(wù)。

（二）受理公眾訴求功能。受理公眾反映的非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，通過轉(zhuǎn)辦、交辦和協(xié)調(diào)督辦等方式解決群眾訴求，為公眾提供服務(wù)和幫助。

（三）接受公眾監(jiān)督功能。接受公眾對(duì)政府部門、公共服務(wù)行業(yè)工作作風(fēng)、服務(wù)效能的監(jiān)督、投訴、意見、建議，促使部門和單位工作人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)作風(fēng)，提高工作水平。

（四）服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和部門決策功能。收集和整理非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)反映的社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行社情輿情的綜合分析，為各級(jí)政府決策提供信息參考和依據(jù)。

（五）社會(huì)安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測功能。熱線作為社會(huì)安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，對(duì)受理內(nèi)容進(jìn)行公共安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，對(duì)重大政策出臺(tái)、重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，發(fā)揮預(yù)防和化解社會(huì)矛盾第一道防線作用，更好地維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

（六）政府與公眾互動(dòng)功能。熱線是政府和市民溝通的重要渠道，群眾通過熱線反映呼聲、表達(dá)意見、提出訴求，各級(jí)政府部門采取各種方式對(duì)群眾作出回應(yīng)，傾聽群眾心聲、解答群眾質(zhì)詢、解決群眾需求，通過政府與公眾的互動(dòng)，檢驗(yàn)并促進(jìn)提高政府機(jī)關(guān)工作能力和水平。

寶雞市“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)不受理如下事務(wù)：（1）非寶雞行政轄區(qū)管轄事務(wù)；（2）專屬于省級(jí)（廳局）、國家級(jí)（部委）主管、垂直管理及涉軍事務(wù)；（3）屬于人大、政協(xié)、監(jiān)察委、檢察院、法院業(yè)務(wù)及已進(jìn)入法律、仲裁程序的事務(wù)；（4）屬于公安業(yè)務(wù)、警務(wù)或應(yīng)急、急救事務(wù)；（5）有關(guān)部門（如信訪部門）已經(jīng)受理正在處理過程的事務(wù)或糾紛；（6）專業(yè)經(jīng)營單位的服務(wù)業(yè)務(wù)（投訴舉報(bào)除外）；（7）其他有專門解決途徑不屬于12345受理范圍的事務(wù)（如黨務(wù)、人事任免等）。

五、整合內(nèi)容

（一）熱線整合。優(yōu)化整合各類政務(wù)投訴舉報(bào)載體，將市級(jí)各部門系統(tǒng)、縣（區(qū)）各單位的非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)熱線，統(tǒng)一整合到“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)。其中，社會(huì)知曉度低、話務(wù)量小的政務(wù)服務(wù)熱線直接整合；社會(huì)知曉度高、話務(wù)量較大、專業(yè)性較強(qiáng)、具備呼叫和業(yè)務(wù)辦理功能的政務(wù)服務(wù)熱線，以及國家部委和省級(jí)主管部門有特殊要求的熱線電話整合后，暫時(shí)保留原熱線號(hào)碼，實(shí)行“雙軌運(yùn)行”，逐步過渡；對(duì)于紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)、青少年服務(wù)、森林防火、其他公安業(yè)務(wù)警務(wù)等特殊熱線，暫不整合；縣（區(qū)）部門的熱線對(duì)應(yīng)市級(jí)部門進(jìn)行整合；供水、供氣、供熱等公用事業(yè)服務(wù)熱線及各旅游景區(qū)的咨詢服務(wù)熱線實(shí)行雙軌運(yùn)行，投訴熱線統(tǒng)一整合（見附件）。

（二）職責(zé)機(jī)構(gòu)整合。全市統(tǒng)一組建“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線管理機(jī)構(gòu)，各類投訴舉報(bào)熱線整合后，其接收、督辦、評(píng)價(jià)等職責(zé)統(tǒng)一劃歸熱線管理機(jī)構(gòu)，原熱線機(jī)構(gòu)不再保留?！?2345政務(wù)一號(hào)通”熱線管理機(jī)構(gòu)主要承擔(dān)平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)、各縣（區(qū)）部門單位保留熱線電話平臺(tái)運(yùn)行的指導(dǎo)、與警務(wù)急救熱線業(yè)務(wù)的對(duì)接協(xié)調(diào)、熱線政務(wù)知識(shí)庫的建立更新、熱線統(tǒng)一接聽受理、政策咨詢答復(fù)、分類轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)督辦、考核評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析、輿情預(yù)判、決策建議等職能。接線員采用聘用制，工資及福利待遇參照機(jī)關(guān)聘用人員平均標(biāo)準(zhǔn)確定，所需經(jīng)費(fèi)由市財(cái)政局專項(xiàng)列支。

（三）資源機(jī)制整合。各類熱線整合后，建立統(tǒng)一調(diào)度指揮機(jī)制，不受區(qū)域、部門原有行政層級(jí)、歸屬限制，熱線平臺(tái)統(tǒng)一接聽與受理寶雞市域內(nèi)所有非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)熱線電話，各縣（區(qū)）、市級(jí)各部門只保留處置與反饋職能，要明確熱線工單接收、處置、回復(fù)的責(zé)任單位。各責(zé)任單位要建立“四個(gè)一”工作鏈條，即“一部電話、一臺(tái)電腦、一名專（兼）職工作人員、一個(gè)負(fù)責(zé)人”，建立確保聯(lián)系暢通的值班制度，使熱線受理的各類事項(xiàng)順暢流轉(zhuǎn)、及時(shí)辦理反饋。

六、運(yùn)行管理機(jī)制

（一）統(tǒng)一接收。熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理并協(xié)調(diào)辦理公眾各類訴求與求助事項(xiàng)，匯集公眾對(duì)城市管理、公共服務(wù)提出的批評(píng)建議，接受公眾對(duì)政府工作的監(jiān)督，達(dá)到“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線效果。

（二）分類處置。熱線平臺(tái)受理的事項(xiàng)，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。對(duì)咨詢類事項(xiàng)，接聽人員依據(jù)政務(wù)知識(shí)庫直接解答，不能解答的轉(zhuǎn)接相關(guān)職能部門解答。對(duì)一般投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，轉(zhuǎn)相應(yīng)職能部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依據(jù)職責(zé)辦理；對(duì)情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門職責(zé)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，由熱線管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理。

（三）限時(shí)辦結(jié)。承辦部門對(duì)熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理，第一時(shí)間聯(lián)系提出訴求的群眾，查清事由，按時(shí)研究解決。按照“誰辦理誰答復(fù)”原則，由承辦部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給提出訴求的群眾，并回復(fù)熱線平臺(tái)。確因客觀原因無法解決的，應(yīng)認(rèn)真做好相關(guān)政策解釋與疏導(dǎo)工作。

（四）統(tǒng)一督辦。熱線平臺(tái)應(yīng)及時(shí)跟蹤轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理情況，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)并回復(fù)辦理結(jié)果。

（五）評(píng)價(jià)反饋。對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)，熱線平臺(tái)應(yīng)及時(shí)向提出訴求的群眾回訪核實(shí)辦理結(jié)果并進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)承辦部門的辦理情況作出評(píng)價(jià)，及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋承辦部門，并就需要加強(qiáng)管理的環(huán)節(jié)提出相應(yīng)意見。

（六）行政問責(zé)。由熱線平臺(tái)管理機(jī)構(gòu)研究擬定《寶雞市“12345政務(wù)一號(hào)通”管理考核辦法》，建立量化考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期通報(bào)考核結(jié)果，年度考核結(jié)果納入市政府對(duì)各縣（區(qū)）、各部門的總體工作的年度考核。對(duì)在熱線辦理過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等情況，依據(jù)干部職工管理權(quán)限，將有關(guān)情況書面反饋相關(guān)部門，進(jìn)行問責(zé)或給予相應(yīng)黨紀(jì)政紀(jì)處分。

（七）分析研判。熱線平臺(tái)管理機(jī)構(gòu)要依托形成的大數(shù)據(jù)，定期梳理、分析和研判群眾反映的社情民意、社會(huì)動(dòng)態(tài)以及對(duì)政府管理和服務(wù)提出的意見、建議，為政府科學(xué)決策提供參考依據(jù)。

七、工作步驟

（一）前期籌備階段。開展調(diào)研，制定“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體工作實(shí)施計(jì)劃。2018年8月中旬前完成。

（二）項(xiàng)目建設(shè)階段。制定熱線平臺(tái)建設(shè)技術(shù)方案，組織方案評(píng)審、招標(biāo)，確定項(xiàng)目建設(shè)單位，簽訂項(xiàng)目建設(shè)合同。組織熱線平臺(tái)建設(shè)、大廳裝修、接線員招聘與培訓(xùn)，機(jī)構(gòu)組建，系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。2018年10月底前完成。

（三）調(diào)試運(yùn)行階段。開展試運(yùn)行，完善內(nèi)部管理制度，制定考核評(píng)價(jià)辦法。2018年11月底前開始正式運(yùn)行。

（四）完善提高階段。按照前期運(yùn)行情況，開展評(píng)價(jià)分析，指導(dǎo)各縣（區(qū)）、各部門完善處置流程，提高“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行效果。2018年底前完成。

八、工作要求

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。建設(shè)“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)是轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、便民利民、建設(shè)服務(wù)型政府的一項(xiàng)重要舉措。各縣（區(qū)）、各部門及有關(guān)單位要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，高度重視，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，確保平臺(tái)建設(shè)及整合工作順利開展。成立由市政府常務(wù)副市長為組長，市政府分管副秘書長、市政府信息化辦公室主任為副組長，涉及整合熱線的市級(jí)部門（單位）負(fù)責(zé)同志和各縣（區(qū)）常務(wù)副縣（區(qū)）長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究部署熱線平臺(tái)建設(shè)的重大事項(xiàng)、重大活動(dòng)和工作安排，協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目建設(shè)、機(jī)構(gòu)組建、資金保障、資源整合過程出現(xiàn)的矛盾和問題。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在市政府信息化辦公室，辦公室主任、副主任分別由市政府信息化辦公室主任、副主任兼任，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)與系統(tǒng)平臺(tái)整合日常工作，工作人員從熱線整合的市級(jí)有關(guān)部門抽調(diào)。

（二）明確任務(wù)分工，密切協(xié)作配合?！?2345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)建設(shè)涉及部門多、業(yè)務(wù)廣、任務(wù)重、時(shí)間緊，各縣（區(qū)）、各有關(guān)部門要樹立大局意識(shí)，加強(qiáng)協(xié)作配合，夯實(shí)工作責(zé)任，做到組織有序，保障有力，確保項(xiàng)目建設(shè)按計(jì)劃順利實(shí)施。市編辦負(fù)責(zé)研究提出“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)管理的機(jī)構(gòu)、職能、編制等事項(xiàng)的意見；市財(cái)政局負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)及后期運(yùn)維的經(jīng)費(fèi)保障，將本級(jí)熱線平臺(tái)運(yùn)行工作經(jīng)費(fèi)、聘用人員費(fèi)用納入年度財(cái)政預(yù)算；市政府信息化辦公室負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)的協(xié)調(diào)與組織實(shí)施，接線員的招聘培訓(xùn)，研究運(yùn)行工作機(jī)制；涉及政務(wù)熱線整合的市級(jí)部門及各縣（區(qū)）要按照統(tǒng)一安排，積極主動(dòng)做好銜接配合工作。

（三）加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，強(qiáng)化紀(jì)律監(jiān)督。要切實(shí)加大宣傳力度，利用報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等各類媒體，廣泛宣傳“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)功能和作用，營造良好的輿論氛圍。市級(jí)各新聞媒體要利用各自優(yōu)勢，開設(shè)宣傳專欄，跟蹤報(bào)道項(xiàng)目建設(shè)，與“12345政務(wù)一號(hào)通”熱線平臺(tái)開展合作，關(guān)注群眾訴求，參與動(dòng)態(tài)分析，跟蹤報(bào)道熱點(diǎn)問題，監(jiān)督部門工作效能。市政府信息化辦公室要統(tǒng)籌做好全市政務(wù)熱線系統(tǒng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。市政府督查室負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)、平臺(tái)整合中行政效能督查，參與平臺(tái)轉(zhuǎn)辦重大事項(xiàng)辦理情況督查，確?！?2345政務(wù)一號(hào)通”項(xiàng)目快速推進(jìn)，順利實(shí)施，高效運(yùn)行。

附件：《寶雞市“12345政務(wù)一號(hào)通”整合熱線一覽表》

附件

寶雞市“12345政務(wù)一號(hào)通”整合熱線一覽表

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