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安徽省地方稅務(wù)局關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知
皖地稅發(fā)〔2016〕37號
各市、縣地方稅務(wù)局，省地稅局直屬局：
為貫徹落實《深化國稅、地稅征管體制改革方案》，進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知》(稅總發(fā)〔2016〕41號)和《安徽省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)2016年“便民辦稅春風行動”實施方案的通知》(皖地稅發(fā)〔2016〕23號)文件要求，省局進一步完善首問責任、限時辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時服務(wù)和24小時自助辦稅等5項辦稅服務(wù)制度。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
一、首問責任制度
首問責任制度是指納稅人或社會公眾(以下統(tǒng)稱“納稅人”)通過實地、電話等方式辦理涉稅事項或?qū)で笊娑悗椭鷷r，地稅部門首位接洽的工作人員為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項的制度。在落實首問責任制時，應(yīng)做好以下工作：
(一)即時受理
首位接洽的工作人員為首問責任人，無論辦理事項是否屬于本人職責范圍，均必須即時受理。屬于職責范圍的，首問責任人應(yīng)當即時辦理、解答。不屬于職責范圍的，首問責任人也應(yīng)當及時受理，并告知納稅人辦理單位、地址、受理人員及相關(guān)信息。若不屬于地稅部門職責范圍，有條件的應(yīng)當及時告知辦理單位等相關(guān)信息。
(二)建立登記臺賬和收件回執(zhí)制度
首問責任人對不能現(xiàn)場辦理的涉稅事項應(yīng)建立登記臺賬和收件回執(zhí)。登記內(nèi)容包括：接洽時間、納稅人名稱、聯(lián)系方式、首問事項、首問責任人、承辦人和辦理答復時間等相關(guān)信息?；貓?zhí)內(nèi)容包括：首問責任人姓名、聯(lián)系方式、承諾辦理或答復時限、監(jiān)督投訴電話等。
(三)實行過程監(jiān)控
地稅機關(guān)應(yīng)積極探索運用信息化手段，加強對首問責任事項辦理過程的監(jiān)控，實行痕跡管理，實現(xiàn)首問事項受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋的閉環(huán)式管理。
二、限時辦結(jié)制度
限時辦結(jié)制度是指地稅機關(guān)對納稅人發(fā)起的非即辦事項，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)或答復的制度。應(yīng)做好以下工作：
(一)嚴格限時辦理
各級地稅機關(guān)要嚴格按照《全國納稅服務(wù)規(guī)范》《全國征收管理規(guī)范》規(guī)定時限辦理各類涉稅事項，不得擅自延長辦理時限。
(二)公開辦理時限
地稅機關(guān)應(yīng)通過稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳電子顯示屏、觸摸屏、公告欄等渠道及時公開相關(guān)涉稅事項辦理時限或提供公眾查詢渠道。地稅人員在受理非即辦事項時，應(yīng)告知納稅人辦理時限。
(三)延期辦理情況
因客觀原因，不能按期辦結(jié)需要延期的事項，應(yīng)當由受理部門分管領(lǐng)導批準后，在辦理時限到期之前告知納稅人，并明確延期辦理時限。
(四)限時辦理監(jiān)控
充分運用信息化手段加強對非即辦事項的管理和監(jiān)控，對臨近辦理時限的涉稅事項進行預(yù)警提醒。對無合理原因超時辦結(jié)的事項，應(yīng)明確延誤環(huán)節(jié)和責任人，并進行責任追究。
三、預(yù)約服務(wù)制度
預(yù)約服務(wù)制度是指地稅機關(guān)與納稅人約定在適當?shù)墓ぷ鲿r間辦理涉稅事項的制度。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅事項辦理、稅收政策咨詢以及省地稅局確定的其他事項。預(yù)約服務(wù)可以由納稅人發(fā)起，也可以由地稅機關(guān)發(fā)起，服務(wù)時間由雙方協(xié)商約定。應(yīng)做好以下工作：
(一)拓寬預(yù)約服務(wù)渠道
地稅機關(guān)可通過辦稅服務(wù)廳、電子稅務(wù)局、官方網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線以及手機APP移動辦稅等服務(wù)平臺，拓展預(yù)約功能，努力為納稅人提供線上、線下多元化的預(yù)約服務(wù)渠道，方便納稅人預(yù)約。
(二)推行錯峰預(yù)約服務(wù)
錯峰預(yù)約服務(wù)是指由地稅機關(guān)發(fā)起，錯峰為納稅人辦理涉稅事項的預(yù)約服務(wù)。地稅機關(guān)可以根據(jù)申報期辦稅業(yè)務(wù)量峰值高低、辦稅事項集中度等情況向納稅人提出錯峰預(yù)約。地稅機關(guān)不得強制要求納稅人接受錯峰預(yù)約。納稅人接受錯峰預(yù)約辦稅時，地稅機關(guān)應(yīng)安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。
(三)預(yù)約服務(wù)變更
對已受理的預(yù)約事項，地稅機關(guān)不得單方面解除。因特殊情況確需解除預(yù)約的，地稅機關(guān)應(yīng)當與納稅人協(xié)商并重新安排預(yù)約時間。對超過預(yù)約時間而未到場的，視為納稅人主動放棄預(yù)約服務(wù)。
四、延時服務(wù)制度
延時服務(wù)制度是指地稅機關(guān)對已到下班時間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務(wù)場所等候辦理涉稅事項的納稅人提供延時辦稅的服務(wù)制度。
(一)延時服務(wù)提示
臨近下班時間，地稅機關(guān)應(yīng)根據(jù)辦稅服務(wù)場所納稅人等候情況，預(yù)測納稅人需要等候時間，并在納稅人等候或取號時，及時提醒納稅人預(yù)計辦理時間，由納稅人自愿選擇是否繼續(xù)等候辦理。
(二)延時服務(wù)特例
延時服務(wù)中，對短時間內(nèi)無法辦結(jié)的涉稅事項，地稅機關(guān)可在征得納稅人同意后，留存納稅人涉稅資料及聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，通知納稅人領(lǐng)取辦理結(jié)果。
(三)延時服務(wù)權(quán)益
地稅機關(guān)應(yīng)建立延時服務(wù)登記臺賬，記錄提供延時服務(wù)工作人員的工作時長。對提供延時服務(wù)累計超過一定時長的，應(yīng)合理安排相關(guān)人員調(diào)休。調(diào)休時間應(yīng)避開辦稅高峰期。
五、24小時自助辦稅制度
24小時自助辦稅制度是指地稅機關(guān)通過網(wǎng)上辦稅平臺、移動辦稅平臺、12366納稅服務(wù)熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時自助辦理涉稅事項的制度。
(一)完善24小時自助辦稅功能
1.完善網(wǎng)上辦稅和移動辦稅平臺功能。要按照《安徽省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+安徽地稅”行動實施方案的通知》(皖地稅發(fā)〔2015〕109號)要求和部署，根據(jù)納稅人需求，進一步完善網(wǎng)上辦稅和移動辦稅平臺24小時自助辦稅功能，提供包括涉稅事項辦理、舉報投訴、在線咨詢、辦稅預(yù)約、信息查詢等服務(wù)。
2.完善12366納稅服務(wù)熱線功能。要按照《安徽省地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)12366納稅服務(wù)中心建設(shè)方案的通知》(皖地稅發(fā)〔2015〕124號)要求，在通過“人工+自助語音”提供24小時熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步拓展服務(wù)功能，打造12366綜合服務(wù)平臺，將傳統(tǒng)線下辦理的涉稅事項拓展為線上線下均能辦理。
3.完善自助辦稅終端功能。省局已經(jīng)拓展全省自助辦稅終端服務(wù)功能，現(xiàn)已具備查詢打印個人完稅憑證和網(wǎng)上繳稅(費)憑證、納稅證明開具以及年所得12萬元以上個人所得稅自行申報等4項服務(wù)功能，并將努力盡快實現(xiàn)靈活就業(yè)人員社保費繳納及憑證打印、發(fā)票代開、申報繳稅等服務(wù)功能。各地要積極推廣應(yīng)用自助辦稅終端各項服務(wù)功能，并做好日常維護工作。鼓勵各地結(jié)合實際進一步完善和拓展服務(wù)功能。
(二)自助辦稅終端部署
自助辦稅終端可部署在地稅機關(guān)24小時自助辦稅廳(點)，也可配置在銀行、郵政等單位的24小時自助服務(wù)區(qū)。各地可結(jié)合本地自然條件、納稅人數(shù)量、納稅人類型以及需求偏好，合理確定24小時自助辦稅終端的配置數(shù)量。
各地在落實過程中的創(chuàng)新做法和出現(xiàn)的問題請及時向省局(納稅服務(wù)處)反饋。
安徽省地方稅務(wù)局
2016年4月8日
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