藏政辦函〔2021〕1號《西藏自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案的通知》

《西藏自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案的通知》










藏政辦函〔2021〕1號

西藏自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案的通知

各地(市)行署(人民政府),自治區(qū)各委、辦、廳、局:

《西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案》已經(jīng)自治區(qū)人民政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認真抓好貫徹落實。

西藏自治區(qū)人民政府辦公廳

2021年1月4日

西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》(國辦發(fā)〔2020〕45號)精神,有效解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難,切實滿足老年人基本生活需要,結(jié)合我區(qū)實際,制定西藏自治區(qū)老年人傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障方案如下。

一、工作目標

在政策引導和全社會的共同努力下,持續(xù)推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設(shè),堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合,在各類日常生活場景中保留并優(yōu)化老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式,充分保障在運用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人基本需求。近期,集中力量推動各項傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位,推動傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善,切實滿足老年人基本生活需要。

二、重點任務(wù)

(一)做好突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下對老年人的傳統(tǒng)服務(wù)保障。

1.建立老年人“無健康碼”綠色通道。在新冠肺炎疫情低風險地區(qū),除機場、鐵路車站、長途客運站和出入境口岸等特殊場所外,一般不用查驗“健康碼”,各級醫(yī)療機構(gòu)入口增設(shè)老年人“無健康碼”綠色通道,測量體溫后,由工作人員、志愿者幫助老年人順利通過；對無智能手機或無法提供健康碼的老年人,可采取憑有效身份證登記或持紙質(zhì)證明通行等替代措施?！残l(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

2.保障居家老年人基本服務(wù)需要。常態(tài)化疫情防控下,組織、引導、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機構(gòu)和各類社會力量進社區(qū)、進家庭,建設(shè)改造一批社區(qū)便民商業(yè)服務(wù)設(shè)施、老年人日間照料中心等設(shè)施,為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體,提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預(yù)約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務(wù),滿足基本生活需求?！沧》砍青l(xiāng)建設(shè)廳、商務(wù)廳、民政廳、衛(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

3.在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應(yīng)對工作。在自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件處置中統(tǒng)籌考慮老年人需要,提供突發(fā)事件風險提醒、緊急避難場所提示、“110報警求助”、“一鍵呼叫”應(yīng)急救援、受災(zāi)人群轉(zhuǎn)移安置、救災(zāi)物資分配發(fā)放等線下應(yīng)急救援和保障服務(wù),切實解決在應(yīng)急處置狀態(tài)下老年人遇到的困難?！矐?yīng)急廳、公安廳、衛(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

(二)做好老年人日常交通出行的傳統(tǒng)服務(wù)保障。

4.優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)。引導巡游出租車優(yōu)化車輛運營狀態(tài)標志,在空駛待租期間,有效保障揚召需求。充分發(fā)揮95128電召服務(wù)電話作用,整合巡游出租車運力,提供電話預(yù)約或即時叫車服務(wù),提高電話接線率。鼓勵巡游出租車經(jīng)營者組建“愛心車隊”,對有相對固定用車需求的老年人提供結(jié)對保障服務(wù)。鼓勵網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件,增設(shè)方便老年人使用的“一鍵叫車”功能,降低操作難度?！步煌ㄟ\輸廳、民航西藏區(qū)局、青藏鐵路公司拉薩辦事處,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

5.便利老年人乘坐公共交通。鐵路、公路、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時,保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式。在公交IC卡辦理點設(shè)立老年人服務(wù)窗口。保留火車站人工售票窗口,并按個人意愿選擇現(xiàn)金或電子支付票款,將老年人納入火車站“重點旅客服務(wù)”范圍,在檢票口設(shè)立人工通道,提供人工檢票服務(wù)。航站樓內(nèi)為老年旅客提供引導服務(wù),幫助其辦理乘機手續(xù)及行李托運,指引其快速過檢；針對獨自出行的老年旅客,優(yōu)化全流程服務(wù)。〔交通運輸廳、民航西藏區(qū)局、青藏鐵路公司拉薩辦事處,各地(市)行署(人民政府)分工負責〕

6.優(yōu)化提升老年旅客服務(wù)。進一步優(yōu)化鐵路、公路、民航客運場站(點)等窗口服務(wù),設(shè)立老年人咨詢服務(wù)處,幫助解決相關(guān)問題,引導他們順利辦理購票、退票、改簽和進場站(點)乘車(機)等事宜,在適當位置設(shè)立老年人專座,方便老年旅客休息,確保老年旅客準確按時乘車(機)?！步煌ㄟ\輸廳、青藏鐵路公司拉薩辦事處、民航西藏區(qū)局,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

(三)做好老年人日常就醫(yī)的傳統(tǒng)服務(wù)保障。

7.提供多渠道掛號、預(yù)約服務(wù)。各醫(yī)療機構(gòu)完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種掛號方式,改善群眾就醫(yī)體驗,特別是暢通家人、親友、家庭醫(yī)生等代為老年人預(yù)約掛號的渠道。開通智能化就醫(yī)的醫(yī)療機構(gòu),要結(jié)合老年人就醫(yī)實際,為老年人提供一定比例的現(xiàn)場號源。要設(shè)置掛號、繳費、檢驗報告打印等人工服務(wù)窗口,配備導醫(yī)、志愿者等為老年人提供就醫(yī)指導服務(wù)?！残l(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

8.優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)流程。醫(yī)療機構(gòu)要逐步開展老年人就醫(yī)流程語音引導服務(wù)和網(wǎng)上就醫(yī)服務(wù)與醫(yī)療機構(gòu)自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等信息聯(lián)通?！残l(wèi)生健康委,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

(四)做好老年人日常消費的傳統(tǒng)服務(wù)保障。

9.保留傳統(tǒng)金融服務(wù)。保留人工服務(wù)柜臺,豐富服務(wù)內(nèi)容,優(yōu)化服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量和水平。對于辦事網(wǎng)點配備的智能設(shè)備,確保有人工值守,并進行操作指引。在柜面業(yè)務(wù)中確保配備足夠藏漢雙語流利人員進行服務(wù),在文件、宣傳、合同等文字材料中確保藏漢雙語同步表述,并進行紙質(zhì)存儲留底,配備專人講解。支持現(xiàn)金支付或銀行卡支付,加強對拒絕現(xiàn)金支付行為的監(jiān)督管理。在老年人高頻消費場所,督促各銀行保險金融機構(gòu)加大與商戶之間的POS機運用合作力度,便利老年人進行銀行卡支付。設(shè)置老年人專屬服務(wù)通道,為專屬服務(wù)通道做好明確顯眼的圖案和文字標識,并配備老花鏡、愛心專座、醫(yī)療救急箱、無障礙通道等硬件保障設(shè)施,提高老年人在業(yè)務(wù)辦理過程中的滿意度。針對確實不便前往網(wǎng)點的老年客戶,按照業(yè)務(wù)風險等級大小,對風險等級較高的業(yè)務(wù)提供上門服務(wù),做好錄音錄像等留底工作。對風險較低的業(yè)務(wù),可適當簡化手續(xù)和流程,由老年客戶委托代理人辦理業(yè)務(wù),并通過遠程核實的方式,確保老年客戶身份信息及委托代理業(yè)務(wù)意愿真實。〔人行拉薩中心支行、銀保監(jiān)局,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

10.暢通日常消費渠道。商場、超市、便利店等老年人高頻消費場所要在推廣應(yīng)用移動支付、掃碼下單等新技術(shù)、新方式的同時,保留足夠的人工現(xiàn)金收付通道,并拓展高齡、殘障等特殊人群服務(wù)功能?！采虅?wù)廳,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

(五)做好老年人文體活動的傳統(tǒng)服務(wù)保障。

11.提高文體場所服務(wù)適老化程度。公園、體育健身場館、旅游景區(qū)、群藝館、圖書館、博物館、美術(shù)館等場所保留人工窗口和電話專線,為老年人保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約進入或購票名額。在老年人進入文體場館和旅游景區(qū)方面提供必要的信息引導、人工幫扶。〔文化廳、旅游發(fā)展廳、體育局、文物局,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

12.提高老年人參與公共文化活動便利化程度。大力支持各地(市)、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(居)組建老年文藝隊伍,鼓勵各級群藝館、圖書館、博物館、縣(區(qū))藝術(shù)團每年組織業(yè)務(wù)人員深入社區(qū)、居委會、農(nóng)牧區(qū)實地為老年人開展輔導、文藝創(chuàng)作、全民閱讀、推送展覽等文化活動?！参幕瘡d、旅游發(fā)展廳、體育局、文物局,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

(六)做好老年人辦事服務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)保障。

13.設(shè)置必要的線下辦事渠道。醫(yī)保、民政、通信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務(wù)事項,保留線下辦理渠道,并向基層延伸,為老年人提供便捷服務(wù)。實體辦事大廳和社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施應(yīng)合理布局,配備引導人員,設(shè)置現(xiàn)場接待窗口,優(yōu)先接待老年人,推廣“一站式”服務(wù),進一步改善老年人辦事體驗?！册t(yī)保局、民政廳、通信管理局、郵政管理局、公安廳,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

14.簡化老年人身份證信息采集程序。為行動不便的老年人辦理“預(yù)約服務(wù)”“上門服務(wù)”,為無法提取指紋的老年人提供無指紋身份證,在全區(qū)所有辦證窗口設(shè)立老年人辦證“綠色通道”?！补矎d,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

15.做好社保服務(wù)大廳服務(wù)工作。在各級社保經(jīng)辦大廳設(shè)立老年人業(yè)務(wù)辦理專用通道并在叫號機上增加老年人專號,實現(xiàn)優(yōu)先辦理,張貼醒目的引導標識,提供老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施,配備醫(yī)藥應(yīng)急箱。經(jīng)辦大廳指派專人加強政策解讀、服務(wù)引導,在經(jīng)辦點LED屏和宣傳板公示辦事流程,方便老年人查看、知曉?！踩肆Y源社會保障廳,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

(七)做好老年人使用智能化產(chǎn)品的傳統(tǒng)服務(wù)保障。

16.為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。保留傳統(tǒng)線下服務(wù)模式,優(yōu)化線下業(yè)務(wù)辦理流程,簡化辦理手續(xù)。協(xié)調(diào)各基礎(chǔ)電信企業(yè)持續(xù)提升電信客服語音服務(wù)水平,積極推進提供人工和優(yōu)先接入服務(wù),逐步有序提供針對老年人的定制化電信服務(wù)。〔通信管理局、經(jīng)濟和信息化廳、財政廳,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

三、保障措施

(一)加強組織領(lǐng)導。各地(市)、各部門要加強工作協(xié)調(diào)和信息共享,形成統(tǒng)籌推進、分工負責、上下聯(lián)動的工作格局?！哺鞑块T,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

(二)加強督促落實。各地(市)、各部門要強化工作落實,及時跟蹤分析涉及本地區(qū)、本部門的相關(guān)政策措施進展及成效,加強日常監(jiān)管,確保各項工作措施做實做細、落實到位?！哺鞑块T,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

(三)加強普及宣傳。加強正面宣傳和輿論監(jiān)督,弘揚尊重和關(guān)愛老年人的社會風尚?！矃^(qū)黨委宣傳部,各地(市)行署(人民政府)按職責分工負責〕

各地(市)、各部門要提高政治站位,從關(guān)心關(guān)愛老年人的角度出發(fā),采取強力有效的措施把實事辦成、把好事辦好,以抓鐵有痕、踏石留印的工作作風抓好落實,切實讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

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本文關(guān)鍵詞： 西藏自治區(qū), 藏政辦發(fā)