吉政辦發(fā)〔2016〕39號《吉林省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)吉林省加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管實(shí)施方案的通知》

《吉林省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)吉林省加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管實(shí)施方案的通知》








吉政辦發(fā)〔2016〕39號

吉林省人民政府辦公廳

關(guān)于印發(fā)吉林省加強(qiáng)旅游市場

綜合監(jiān)管實(shí)施方案的通知

吉政辦發(fā)〔2016〕39號

各市（州）人民政府，長白山管委會，各縣（市）人民政府，省政府各廳委辦、各直屬機(jī)構(gòu)：

《吉林省加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

吉林省人民政府辦公廳

2016年6月8日

吉林省加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管實(shí)施方案

按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）和《中共吉林省委吉林省人民政府關(guān)于加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干實(shí)施意見》（吉發(fā)〔2016〕6號）的有關(guān)要求，為全面加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，制定如下實(shí)施方案：

一、總體要求

深入貫徹全省服務(wù)業(yè)發(fā)展攻堅(jiān)大會精神，堅(jiān)持屬地管理原則，圍繞加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管，充分發(fā)揮部門執(zhí)法主體作用，依法落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，建立綜合監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法檢查，進(jìn)一步解決擾亂市場秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問題，全面規(guī)范旅游市場秩序，加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二、監(jiān)管責(zé)任

（一）強(qiáng)化政府領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

1.各市（州）、縣（市）政府是旅游市場監(jiān)督管理的責(zé)任主體，要按照 “一崗雙責(zé)、失職追責(zé) ”要求，嚴(yán)格落實(shí)屬地政府監(jiān)管責(zé)任，承擔(dān)對旅游市場實(shí)施綜合監(jiān)管的組織和領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。

2.各市（州）、縣（市）政府每年都要召開會議，專題研究旅游市場綜合監(jiān)管工作；各級政府主要負(fù)責(zé)人每年都要組織相關(guān)部門對轄區(qū)內(nèi)旅游市場綜合監(jiān)管工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

3.各市（州）、縣（市）政府要將旅游市場綜合監(jiān)管工作列入本級政府重點(diǎn)工作內(nèi)容，建立目標(biāo)責(zé)任制，重點(diǎn)督促檢查。

（二）明確相關(guān)部門監(jiān)管責(zé)任。

各相關(guān)部門要按照 “屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管 ”的原則，在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法對旅游市場實(shí)施監(jiān)督管理。

1.旅游部門：負(fù)責(zé)旅游市場監(jiān)管的綜合協(xié)調(diào)工作，牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任。

（2）聯(lián)合相關(guān)部門組織查處無資質(zhì)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)、無資質(zhì)從事導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的 “黑社 ”“黑導(dǎo) ”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的 “黑車 ”“黑店 ”等非法經(jīng)營行為。

（3）對旅行社組織 “不合理低價(jià)游 ”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)管和查處。

（4）查處旅行社違反旅游合同，使用（租用）無資質(zhì)營運(yùn)旅游客車等行為。

（5）對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

2.公安部門：負(fù)責(zé)涉旅治安管理。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。

（2）依法查處強(qiáng)迫游客消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為。

（3）依法查處旅游、工商、物價(jià)、宗教等部門移交的涉旅違法犯罪案件。

3.工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他違法違規(guī)行為。

4.交通運(yùn)輸部門：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸?shù)嚷糜慰瓦\(yùn)市場秩序維護(hù)和整治。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法查處旅游客運(yùn)車輛非法攬客、超范圍經(jīng)營等違法違規(guī)行為。

（2）依法查處無資質(zhì)營運(yùn)旅游客運(yùn)行為。

（3）負(fù)責(zé)對交通運(yùn)輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋及非法從事旅游營運(yùn)的投訴處理等。

5.文化部門：負(fù)責(zé)旅游文化市場的監(jiān)督管理。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的案件查處。

（2）負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理。

（3）負(fù)責(zé)對文物保護(hù)單位的綜合管理。

6.稅務(wù)部門：依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為予以查處。

7.質(zhì)監(jiān)部門：負(fù)責(zé)對涉旅特種設(shè)備的安全監(jiān)管。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察。

（2）依法查處未經(jīng)許可安裝、使用特種設(shè)備的行為。

（3）依法查處企業(yè)不按安全技術(shù)規(guī)范要求運(yùn)行特種設(shè)備的行為。

（4）負(fù)責(zé)對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。

8.價(jià)格主管部門：負(fù)責(zé)對旅游價(jià)格違法或糾紛的監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場價(jià)格秩序。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、旅游景區(qū)不執(zhí)行國家規(guī)定的門票價(jià)格等行為。

（2）查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、低價(jià)傾銷等行為。

（3）查處旅游行業(yè)經(jīng)營者達(dá)成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。

（4）充分發(fā)揮 “12358”價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)作用，依法受理游客對價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)。

9.商務(wù)部門：發(fā)揮省打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位，針對旅游紀(jì)念品市場侵權(quán)假冒等問題，加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

10.宗教事務(wù)部門：負(fù)責(zé)涉旅宗教事務(wù)管理。管理對象主要是旅游景區(qū)宗教活動場所及教職人員。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法查處宗教活動場所強(qiáng)拉或誘導(dǎo)游客和信教群眾高價(jià)燒香、從事抽簽卜卦等借教斂財(cái)行為。

（2）會同有關(guān)部門依法查處假冒宗教教職人員進(jìn)行宗教活動。

11.體育部門：負(fù)責(zé)對滑雪、游泳、攀巖、潛水等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的市場監(jiān)管。

12.食品藥品監(jiān)管部門：負(fù)責(zé)對旅游景區(qū)食品銷售經(jīng)營者、餐飲服務(wù)經(jīng)營者食品安全監(jiān)督管理。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法查處無證經(jīng)營行為，重點(diǎn)打擊經(jīng)營 “三無 ”、過期變質(zhì)、不符合存儲條件食品，以及不按規(guī)范操作制售食品、非法添加等違法違規(guī)行為。

（2）監(jiān)督食品經(jīng)營者嚴(yán)格落實(shí)食品進(jìn)貨查驗(yàn)及查驗(yàn)記錄、從業(yè)人員健康檢查、食品安全自查等制度。

（3）清理旅游景區(qū)、星級飯店的無證照食品生產(chǎn)經(jīng)營行為，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為。

（4）指導(dǎo)旅游景區(qū)、星級飯店建立并落實(shí)食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，做好旅游景區(qū)、星級飯店食品安全事故應(yīng)急處理工作。

13.通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實(shí)施監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

14.網(wǎng)信部門（互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。

15.民航監(jiān)管部門：依法承擔(dān)航空運(yùn)輸和通用航空市場監(jiān)管責(zé)任；依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費(fèi)者權(quán)益的行為，維護(hù)旅游者機(jī)票退改簽等合法權(quán)益；配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。

（三）落實(shí)旅游企業(yè)主體責(zé)任。

1.旅游企業(yè)要依照法律、法規(guī)主動規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，建立企業(yè)、部門和崗位三級質(zhì)量規(guī)范管理體系，確保旅游服務(wù)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，杜絕擾亂市場行為的發(fā)生。

2.旅行社要堅(jiān)決抵制 “不合理低價(jià)游 ”、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法行為。旅游購物店要自覺抵制商業(yè)賄賂。為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者要保障旅游者出游安全，提高旅游服務(wù)品質(zhì)。

3.在線旅游企業(yè)要遵守公平競爭規(guī)則，應(yīng)當(dāng)制定網(wǎng)站、平臺誠信經(jīng)營、公平交易規(guī)則，建立交易安全保障、旅游者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等管理制度，各項(xiàng)管理制度應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站顯示，并從技術(shù)上保證用戶能夠便利、完整地閱覽和保存。

4.各市場主體要積極踐行旅游行業(yè) “游客為本、服務(wù)至誠 ”的核心價(jià)值觀，在旅游服務(wù)工作中誠實(shí)守信、禮貌待客，共同維護(hù)旅游市場秩序。

（四）發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用。

1.充分發(fā)揮 “12301”等旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺作用，鼓勵社會各界通過多種渠道積極提供各類違法違規(guī)行為線索。

2.發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，對聘用的旅游服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員進(jìn)行重點(diǎn)選拔和培訓(xùn)，挑選 “通法律、懂旅游 ”的人員開展旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪工作，提高暗訪工作時(shí)效性，震懾違法經(jīng)營。

3.貫徹落實(shí)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》（旅辦發(fā)〔2015〕59號），建立文明旅游長效工作機(jī)制，做好 “游客不文明行為 ”信息采集工作，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制參加 “不合理低價(jià)游 ”。

4.充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，建立 “公平、規(guī)范、健康、有序 ”的協(xié)會會員自律公約，對本行業(yè)企業(yè)和市場秩序進(jìn)行自律性管理，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信，維護(hù)旅游行業(yè)公平競爭的市場環(huán)境；加強(qiáng)協(xié)會公信力建設(shè)，公平、公正、公開地處理行業(yè)事務(wù)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

5.強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，利用各種媒體渠道向社會曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件，抓住典型案例以案釋法，強(qiáng)化警示威懾，凈化市場環(huán)境；積極宣傳報(bào)道旅游企業(yè)誠信經(jīng)營和游客文明旅游行為，營造懲惡揚(yáng)善的媒體輿論環(huán)境。

三、重點(diǎn)工作

（一）開展旅游市場執(zhí)法檢查工作。

1.加強(qiáng)旅游市場專項(xiàng)執(zhí)法檢查。各地、各相關(guān)部門要以旅游市場的突出問題為導(dǎo)向，依托旅游綜合監(jiān)管長效機(jī)制，組織開展旅游市場專項(xiàng)整治行動：

（1）打擊“不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫消費(fèi) ”專項(xiàng)行動。圍繞 “規(guī)范、質(zhì)量、文明 ”主題，以規(guī)范全省旅行社企業(yè)市場秩序?yàn)橹攸c(diǎn)，以嚴(yán)厲打擊 “不合理低價(jià)游 ”和 “強(qiáng)迫消費(fèi) ”為主要內(nèi)容，規(guī)范涉旅企業(yè)經(jīng)營價(jià)格，重點(diǎn)整治旅游市場欺行霸市、壟斷市場、價(jià)格欺詐、不合理低價(jià)游、欺客宰客、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等行為。

（2）“治黑”專項(xiàng)行動。圍繞 “品質(zhì)、放心、消費(fèi) ”主題，以國內(nèi)游為重點(diǎn)，以落實(shí)依法興旅、依法治旅為主要內(nèi)容，查處無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、超范圍經(jīng)營等違法行為，重點(diǎn)整治 “黑社”“黑導(dǎo) ”“黑車 ”“黑店 ”，以及違法 “一日游 ”等問題。

（3）“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動。圍繞 “出行、便捷、惠民 ”主題，以在線旅游為重點(diǎn)，以規(guī)范在線旅游經(jīng)營和服務(wù)為主要內(nèi)容，重點(diǎn)整治在線企業(yè)惡性銷價(jià)競爭，以及 “黑網(wǎng)站 ”發(fā)布虛假旅游廣告或不實(shí)旅游產(chǎn)品信息等問題。

2.開展旅游市場常態(tài)化聯(lián)合執(zhí)法檢查。整合部門力量依法嚴(yán)厲打擊違法行為，由旅游部門牽頭組織，聯(lián)合相關(guān)部門在旅游黃金周、小長假、寒暑假等旅游高峰時(shí)段進(jìn)行旅游市場聯(lián)合監(jiān)督檢查；各職能部門根據(jù)職責(zé)分別開展旅游市場的日常監(jiān)管和執(zhí)法。

各地、各相關(guān)部門要做到專項(xiàng)整治與常態(tài)化檢查相結(jié)合，上下聯(lián)動與綜合治理相結(jié)合，對違反規(guī)定踏 “紅線 ”、闖 “雷區(qū) ”的行為和案件，發(fā)現(xiàn)一起堅(jiān)決查處一起，通過一系列 “組合拳 ”，堅(jiān)決遏制旅游市場亂象，形成懲建并舉、綜合治理的工作格局。

（二）開展旅游市場監(jiān)管隨機(jī)抽查。

1.各相關(guān)部門要在各自職責(zé)范圍內(nèi)開展規(guī)范相關(guān)市場秩序的執(zhí)法檢查工作，提高監(jiān)管效能，配合旅游部門建立并依托旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，加強(qiáng)市場監(jiān)管隨機(jī)抽查，及時(shí)公布相關(guān)市場秩序監(jiān)管情況。

2.各相關(guān)部門要綜合運(yùn)用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的聯(lián)合懲處力度，強(qiáng)化隨機(jī)抽查威懾力，引導(dǎo)市場主體自覺遵規(guī)守法。

（三）建立健全旅游誠信體系。

把旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)作為市場綜合監(jiān)管的重要內(nèi)容，整合部門力量扎實(shí)推進(jìn)全省旅游誠信體系建設(shè)工作。

1.落實(shí)《旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》（旅辦發(fā)〔2015〕181號），加強(qiáng)旅游行業(yè)信用體系建設(shè)，建立旅游經(jīng)營服務(wù)不良信息公示制度，按規(guī)定對相關(guān)信息進(jìn)行公示審查，并及時(shí)公告，形成規(guī)范旅游市場秩序的倒逼機(jī)制。

2.按照省政府統(tǒng)一安排，加快建立信用信息公示制度，完善我省信用信息數(shù)據(jù)交換平臺建設(shè)，各有關(guān)部門要及時(shí)征集完善、依法公示旅游企業(yè)信用信息，推進(jìn)部門間信用信息的互聯(lián)互通，通過信用信息數(shù)據(jù)平臺實(shí)現(xiàn)信息共享和更新。

（四）健全完善旅游市場監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)的引導(dǎo)作用，促進(jìn)旅游業(yè)規(guī)范服務(wù)、提質(zhì)增效。

1.各地、各相關(guān)部門要加快旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，重點(diǎn)研究制定休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游、特色工業(yè)旅游、旅游與體育結(jié)合、水上旅游、冬季旅游、汽車休閑旅游、邊境旅游以及旅游與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)化工作適應(yīng)旅游綜合監(jiān)管的新要求。

2.各地、各相關(guān)部門要持續(xù)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，打造一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市、示范縣（區(qū)）、示范企業(yè)，通過標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作，全面推進(jìn)試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)化組織領(lǐng)導(dǎo)、制定扶持政策、健全標(biāo)準(zhǔn)體系、實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理等各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)規(guī)范管理，全面提升旅游企業(yè)和從業(yè)人員的管理和服務(wù)水平。

四、監(jiān)管機(jī)制

（一）建立旅游工作綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。

由省旅游局牽頭，按照加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的總體要求，建立旅游工作部門綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)總結(jié)和部署年度旅游市場綜合監(jiān)管工作，研究解決全省旅游市場綜合監(jiān)管中的重大問題和臨時(shí)性工作。各職能部門要加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)和部門間聯(lián)系，不斷提高工作效率，確保旅游綜合監(jiān)管工作不脫節(jié)、不弱化，實(shí)現(xiàn)整體工作穩(wěn)步推進(jìn)。

（二）完善全省旅游案件聯(lián)合查辦機(jī)制。

堅(jiān)持協(xié)調(diào)會議制度。旅游市場聯(lián)合監(jiān)管各相關(guān)部門每半年召開一次協(xié)調(diào)會議，特殊情況下可隨時(shí)召開。

堅(jiān)持線索移送制度。各相關(guān)部門在執(zhí)法檢查和投訴舉報(bào)中發(fā)現(xiàn)的線索，屬本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)及時(shí)立案處理；屬其他部門職責(zé)范圍的，應(yīng)及時(shí)書面通知并移送相關(guān)部門處理；遇重大復(fù)雜案件時(shí)，應(yīng)建議牽頭協(xié)調(diào)部門召開會議，組織相關(guān)部門共同研究解決。

堅(jiān)持協(xié)作辦案制度。對涉及多個(gè)部門，有職責(zé)交叉的重大旅游案件，應(yīng)由牽頭協(xié)調(diào)部門統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，必要時(shí)報(bào)告同級政府，研究確定具體案件查辦的牽頭部門和配合部門，綜合利用各種辦案資源，采取聯(lián)合辦案、協(xié)同取證等形式，最大限度地保證資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，確保案件處理的公正性和及時(shí)性。

堅(jiān)持信息反饋制度。各相關(guān)部門要對移送的旅游案件及時(shí)進(jìn)行審查，依法依規(guī)予以處理，并在案件辦結(jié)后及時(shí)將處理結(jié)果向原移送單位反饋。同時(shí)，聯(lián)合查辦旅游案件的牽頭部門要在官方網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布旅游案件查辦工作動態(tài)和案件辦理、投訴處理信息。

各地、各部門要明確負(fù)責(zé)部門、人員和聯(lián)系方式，加強(qiáng)部門聯(lián)系，確保信息互通，保證旅游案件聯(lián)合查辦工作落到實(shí)處。

（三）健全全省旅游投訴受理機(jī)制。

實(shí)行旅游投訴首接負(fù)責(zé)制。各職能部門接到各類旅游投訴案件后，對屬于本部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理；涉及其他部門的，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。旅游投訴案件責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)在法定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。案件處理后，接案部門應(yīng)向轉(zhuǎn)案部門通報(bào)處理結(jié)果信息。

（四）建立健全旅游監(jiān)管長效機(jī)制。

各市（州）、縣（市）政府要建立健全本地區(qū)旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管長效機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)本地區(qū)旅游市場綜合監(jiān)管工作。

五、保障措施

（一）健全旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

1.各地要建立健全旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作。

2.省旅游局負(fù)責(zé)指定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理全省旅游投訴工作，向社會公開投訴電話，承擔(dān)向有關(guān)部門或地方政府轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦旅游投訴處理情況的職責(zé)。

3.各地政府要在2016年年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位。

（二）制定監(jiān)管責(zé)任清單。

各地、各相關(guān)部門要盡快制定旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，通過政府公告、政府網(wǎng)站、公開通報(bào)等方式，向社會公開旅游部門及相關(guān)部門職能、法律依據(jù)、實(shí)施主體、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式等事項(xiàng)。同時(shí)，要在官方網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布旅游市場綜合治理工作動態(tài)和案件辦理、投訴處理信息。

（三）加強(qiáng)對旅游市場綜合監(jiān)管的監(jiān)督。

1.各地、各相關(guān)部門要將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府質(zhì)量工作考核。

2.對接到旅游投訴舉報(bào)查處不及時(shí)、不依法對旅游違法行為實(shí)施處罰、對涉嫌犯罪案件不移送，以及在履行監(jiān)督管理職責(zé)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，要依法依紀(jì)追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

3.嚴(yán)格規(guī)范旅游執(zhí)法行為，建立重大處罰決定合法性審查機(jī)制，對旅游執(zhí)法裁量權(quán)要有基準(zhǔn)制度，進(jìn)一步細(xì)化、量化行政裁量標(biāo)準(zhǔn)，合理規(guī)范裁量種類、幅度。對影響旅游市場秩序的重大事件實(shí)行督辦問責(zé)。

（四）提高旅游市場綜合監(jiān)管保障能力。

各地政府要切實(shí)強(qiáng)化措施，做好旅游市場綜合監(jiān)管的保障性工作。

1.加大支持力度，積極做好旅游市場綜合監(jiān)管的經(jīng)費(fèi)保障。

2.利用旅游大數(shù)據(jù)開展旅游市場輿情監(jiān)測分析，提升統(tǒng)計(jì)分析旅游投訴舉報(bào)案件數(shù)據(jù)的水平。

3.建立旅游市場綜合監(jiān)管過程記錄制度，切實(shí)做到嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。

4.加強(qiáng)對基層旅游市場綜合監(jiān)管人員的培訓(xùn)，全面提高執(zhí)法能力和水平，所有旅游市場綜合執(zhí)法人員須經(jīng)執(zhí)法資格培訓(xùn)考試合格后方可執(zhí)證上崗。

5.加強(qiáng)相關(guān)部門間的執(zhí)法協(xié)作，建立旅游市場執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安機(jī)關(guān)案情通報(bào)機(jī)制，及時(shí)查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為。主動引導(dǎo)旅游者通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權(quán)、理性消費(fèi)的能力。

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本文關(guān)鍵詞： 吉政辦發(fā), 吉林省