吉政辦發(fā)〔2016〕39號(hào)《吉林省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)吉林省加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施方案的通知》

《吉林省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)吉林省加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施方案的通知》








吉政辦發(fā)〔2016〕39號(hào)

吉林省人民政府辦公廳

關(guān)于印發(fā)吉林省加強(qiáng)旅游市場(chǎng)

綜合監(jiān)管實(shí)施方案的通知

吉政辦發(fā)〔2016〕39號(hào)

各市（州）人民政府，長(zhǎng)白山管委會(huì)，各縣（市）人民政府，省政府各廳委辦、各直屬機(jī)構(gòu)：

《吉林省加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

吉林省人民政府辦公廳

2016年6月8日

吉林省加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施方案

按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào)）和《中共吉林省委吉林省人民政府關(guān)于加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干實(shí)施意見(jiàn)》（吉發(fā)〔2016〕6號(hào)）的有關(guān)要求，為全面加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，制定如下實(shí)施方案：

一、總體要求

深入貫徹全省服務(wù)業(yè)發(fā)展攻堅(jiān)大會(huì)精神，堅(jiān)持屬地管理原則，圍繞加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，充分發(fā)揮部門(mén)執(zhí)法主體作用，依法落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，建立綜合監(jiān)管機(jī)制，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法檢查，進(jìn)一步解決擾亂市場(chǎng)秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問(wèn)題，全面規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二、監(jiān)管責(zé)任

（一）強(qiáng)化政府領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

1.各市（州）、縣（市）政府是旅游市場(chǎng)監(jiān)督管理的責(zé)任主體，要按照 “一崗雙責(zé)、失職追責(zé) ”要求，嚴(yán)格落實(shí)屬地政府監(jiān)管責(zé)任，承擔(dān)對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)施綜合監(jiān)管的組織和領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。

2.各市（州）、縣（市）政府每年都要召開(kāi)會(huì)議，專(zhuān)題研究旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作；各級(jí)政府主要負(fù)責(zé)人每年都要組織相關(guān)部門(mén)對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

3.各市（州）、縣（市）政府要將旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作列入本級(jí)政府重點(diǎn)工作內(nèi)容，建立目標(biāo)責(zé)任制，重點(diǎn)督促檢查。

（二）明確相關(guān)部門(mén)監(jiān)管責(zé)任。

各相關(guān)部門(mén)要按照 “屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管 ”的原則，在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督管理。

1.旅游部門(mén)：負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的綜合協(xié)調(diào)工作，牽頭組織對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的整治工作。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的責(zé)任。

（2）聯(lián)合相關(guān)部門(mén)組織查處無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、無(wú)資質(zhì)從事導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的 “黑社 ”“黑導(dǎo) ”等非法經(jīng)營(yíng)行為；主動(dòng)配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的 “黑車(chē) ”“黑店 ”等非法經(jīng)營(yíng)行為。

（3）對(duì)旅行社組織 “不合理低價(jià)游 ”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)管和查處。

（4）查處旅行社違反旅游合同，使用（租用）無(wú)資質(zhì)營(yíng)運(yùn)旅游客車(chē)等行為。

（5）對(duì)涉及其他職能部門(mén)職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

2.公安部門(mén)：負(fù)責(zé)涉旅治安管理。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。

（2）依法查處強(qiáng)迫游客消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為。

（3）依法查處旅游、工商、物價(jià)、宗教等部門(mén)移交的涉旅違法犯罪案件。

3.工商部門(mén)：依法查處旅游市場(chǎng)中的虛假?gòu)V告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷(xiāo)售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為及其他違法違規(guī)行為。

4.交通運(yùn)輸部門(mén)：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸?shù)嚷糜慰瓦\(yùn)市場(chǎng)秩序維護(hù)和整治。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法查處旅游客運(yùn)車(chē)輛非法攬客、超范圍經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)行為。

（2）依法查處無(wú)資質(zhì)營(yíng)運(yùn)旅游客運(yùn)行為。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)交通運(yùn)輸部門(mén)在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋及非法從事旅游營(yíng)運(yùn)的投訴處理等。

5.文化部門(mén)：負(fù)責(zé)旅游文化市場(chǎng)的監(jiān)督管理。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）負(fù)責(zé)對(duì)旅游演出、娛樂(lè)場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的案件查處。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)旅游演出、娛樂(lè)場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的投訴處理。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)文物保護(hù)單位的綜合管理。

6.稅務(wù)部門(mén)：依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)的納稅人偷逃稅款、虛開(kāi)發(fā)票等稅收違法行為予以查處。

7.質(zhì)監(jiān)部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)涉旅特種設(shè)備的安全監(jiān)管。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法對(duì)旅游場(chǎng)所大型游樂(lè)設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察。

（2）依法查處未經(jīng)許可安裝、使用特種設(shè)備的行為。

（3）依法查處企業(yè)不按安全技術(shù)規(guī)范要求運(yùn)行特種設(shè)備的行為。

（4）負(fù)責(zé)對(duì)涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。

8.價(jià)格主管部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)旅游價(jià)格違法或糾紛的監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、旅游景區(qū)不執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的門(mén)票價(jià)格等行為。

（2）查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、低價(jià)傾銷(xiāo)等行為。

（3）查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者達(dá)成壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等問(wèn)題。

（4）充分發(fā)揮 “12358”價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)作用，依法受理游客對(duì)價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)。

9.商務(wù)部門(mén)：發(fā)揮省打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位，針對(duì)旅游紀(jì)念品市場(chǎng)侵權(quán)假冒等問(wèn)題，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

10.宗教事務(wù)部門(mén)：負(fù)責(zé)涉旅宗教事務(wù)管理。管理對(duì)象主要是旅游景區(qū)宗教活動(dòng)場(chǎng)所及教職人員。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法查處宗教活動(dòng)場(chǎng)所強(qiáng)拉或誘導(dǎo)游客和信教群眾高價(jià)燒香、從事抽簽卜卦等借教斂財(cái)行為。

（2）會(huì)同有關(guān)部門(mén)依法查處假冒宗教教職人員進(jìn)行宗教活動(dòng)。

11.體育部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)滑雪、游泳、攀巖、潛水等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的市場(chǎng)監(jiān)管。

12.食品藥品監(jiān)管部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)旅游景區(qū)食品銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者、餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者食品安全監(jiān)督管理。監(jiān)管工作重點(diǎn)：

（1）依法查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為，重點(diǎn)打擊經(jīng)營(yíng) “三無(wú) ”、過(guò)期變質(zhì)、不符合存儲(chǔ)條件食品，以及不按規(guī)范操作制售食品、非法添加等違法違規(guī)行為。

（2）監(jiān)督食品經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格落實(shí)食品進(jìn)貨查驗(yàn)及查驗(yàn)記錄、從業(yè)人員健康檢查、食品安全自查等制度。

（3）清理旅游景區(qū)、星級(jí)飯店的無(wú)證照食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲打擊銷(xiāo)售假冒偽劣食品等違法行為。

（4）指導(dǎo)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店建立并落實(shí)食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，做好旅游景區(qū)、星級(jí)飯店食品安全事故應(yīng)急處理工作。

13.通信主管部門(mén)：依法對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實(shí)施監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開(kāi)展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

14.網(wǎng)信部門(mén)（互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類(lèi)誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號(hào)等。

15.民航監(jiān)管部門(mén)：依法承擔(dān)航空運(yùn)輸和通用航空市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任；依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費(fèi)者權(quán)益的行為，維護(hù)旅游者機(jī)票退改簽等合法權(quán)益；配合旅游部門(mén)共同治理旅游不文明行為等。

（三）落實(shí)旅游企業(yè)主體責(zé)任。

1.旅游企業(yè)要依照法律、法規(guī)主動(dòng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，建立企業(yè)、部門(mén)和崗位三級(jí)質(zhì)量規(guī)范管理體系，確保旅游服務(wù)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，杜絕擾亂市場(chǎng)行為的發(fā)生。

2.旅行社要堅(jiān)決抵制 “不合理低價(jià)游 ”、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法行為。旅游購(gòu)物店要自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者要保障旅游者出游安全，提高旅游服務(wù)品質(zhì)。

3.在線旅游企業(yè)要遵守公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，應(yīng)當(dāng)制定網(wǎng)站、平臺(tái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平交易規(guī)則，建立交易安全保障、旅游者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等管理制度，各項(xiàng)管理制度應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站顯示，并從技術(shù)上保證用戶(hù)能夠便利、完整地閱覽和保存。

4.各市場(chǎng)主體要積極踐行旅游行業(yè) “游客為本、服務(wù)至誠(chéng) ”的核心價(jià)值觀，在旅游服務(wù)工作中誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待客，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。

（四）發(fā)揮社會(huì)公眾監(jiān)督作用。

1.充分發(fā)揮 “12301”等旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，鼓勵(lì)社會(huì)各界通過(guò)多種渠道積極提供各類(lèi)違法違規(guī)行為線索。

2.發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，對(duì)聘用的旅游服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員進(jìn)行重點(diǎn)選拔和培訓(xùn)，挑選 “通法律、懂旅游 ”的人員開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪工作，提高暗訪工作時(shí)效性，震懾違法經(jīng)營(yíng)。

3.貫徹落實(shí)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》（旅辦發(fā)〔2015〕59號(hào)），建立文明旅游長(zhǎng)效工作機(jī)制，做好 “游客不文明行為 ”信息采集工作，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺(jué)抵制參加 “不合理低價(jià)游 ”。

4.充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，建立 “公平、規(guī)范、健康、有序 ”的協(xié)會(huì)會(huì)員自律公約，對(duì)本行業(yè)企業(yè)和市場(chǎng)秩序進(jìn)行自律性管理，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者注重質(zhì)量和誠(chéng)信，維護(hù)旅游行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境；加強(qiáng)協(xié)會(huì)公信力建設(shè)，公平、公正、公開(kāi)地處理行業(yè)事務(wù)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

5.強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，利用各種媒體渠道向社會(huì)曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件，抓住典型案例以案釋法，強(qiáng)化警示威懾，凈化市場(chǎng)環(huán)境；積極宣傳報(bào)道旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和游客文明旅游行為，營(yíng)造懲惡揚(yáng)善的媒體輿論環(huán)境。

三、重點(diǎn)工作

（一）開(kāi)展旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查工作。

1.加強(qiáng)旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查。各地、各相關(guān)部門(mén)要以旅游市場(chǎng)的突出問(wèn)題為導(dǎo)向，依托旅游綜合監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，組織開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)：

（1）打擊“不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫消費(fèi) ”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。圍繞 “規(guī)范、質(zhì)量、文明 ”主題，以規(guī)范全省旅行社企業(yè)市場(chǎng)秩序?yàn)橹攸c(diǎn)，以嚴(yán)厲打擊 “不合理低價(jià)游 ”和 “強(qiáng)迫消費(fèi) ”為主要內(nèi)容，規(guī)范涉旅企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)格，重點(diǎn)整治旅游市場(chǎng)欺行霸市、壟斷市場(chǎng)、價(jià)格欺詐、不合理低價(jià)游、欺客宰客、銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品等行為。

（2）“治黑”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。圍繞 “品質(zhì)、放心、消費(fèi) ”主題，以國(guó)內(nèi)游為重點(diǎn)，以落實(shí)依法興旅、依法治旅為主要內(nèi)容，查處無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)、超范圍經(jīng)營(yíng)等違法行為，重點(diǎn)整治 “黑社”“黑導(dǎo) ”“黑車(chē) ”“黑店 ”，以及違法 “一日游 ”等問(wèn)題。

（3）“清網(wǎng)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。圍繞 “出行、便捷、惠民 ”主題，以在線旅游為重點(diǎn)，以規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)和服務(wù)為主要內(nèi)容，重點(diǎn)整治在線企業(yè)惡性銷(xiāo)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，以及 “黑網(wǎng)站 ”發(fā)布虛假旅游廣告或不實(shí)旅游產(chǎn)品信息等問(wèn)題。

2.開(kāi)展旅游市場(chǎng)常態(tài)化聯(lián)合執(zhí)法檢查。整合部門(mén)力量依法嚴(yán)厲打擊違法行為，由旅游部門(mén)牽頭組織，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)在旅游黃金周、小長(zhǎng)假、寒暑假等旅游高峰時(shí)段進(jìn)行旅游市場(chǎng)聯(lián)合監(jiān)督檢查；各職能部門(mén)根據(jù)職責(zé)分別開(kāi)展旅游市場(chǎng)的日常監(jiān)管和執(zhí)法。

各地、各相關(guān)部門(mén)要做到專(zhuān)項(xiàng)整治與常態(tài)化檢查相結(jié)合，上下聯(lián)動(dòng)與綜合治理相結(jié)合，對(duì)違反規(guī)定踏 “紅線 ”、闖 “雷區(qū) ”的行為和案件，發(fā)現(xiàn)一起堅(jiān)決查處一起，通過(guò)一系列 “組合拳 ”，堅(jiān)決遏制旅游市場(chǎng)亂象，形成懲建并舉、綜合治理的工作格局。

（二）開(kāi)展旅游市場(chǎng)監(jiān)管隨機(jī)抽查。

1.各相關(guān)部門(mén)要在各自職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)展規(guī)范相關(guān)市場(chǎng)秩序的執(zhí)法檢查工作，提高監(jiān)管效能，配合旅游部門(mén)建立并依托旅游市場(chǎng)主體分類(lèi)名錄庫(kù)和旅游市場(chǎng)主體異常對(duì)象名錄庫(kù)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管隨機(jī)抽查，及時(shí)公布相關(guān)市場(chǎng)秩序監(jiān)管情況。

2.各相關(guān)部門(mén)要綜合運(yùn)用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對(duì)違法失信行為的聯(lián)合懲處力度，強(qiáng)化隨機(jī)抽查威懾力，引導(dǎo)市場(chǎng)主體自覺(jué)遵規(guī)守法。

（三）建立健全旅游誠(chéng)信體系。

把旅游行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)作為市場(chǎng)綜合監(jiān)管的重要內(nèi)容，整合部門(mén)力量扎實(shí)推進(jìn)全省旅游誠(chéng)信體系建設(shè)工作。

1.落實(shí)《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》（旅辦發(fā)〔2015〕181號(hào)），加強(qiáng)旅游行業(yè)信用體系建設(shè)，建立旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息公示制度，按規(guī)定對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行公示審查，并及時(shí)公告，形成規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的倒逼機(jī)制。

2.按照省政府統(tǒng)一安排，加快建立信用信息公示制度，完善我省信用信息數(shù)據(jù)交換平臺(tái)建設(shè)，各有關(guān)部門(mén)要及時(shí)征集完善、依法公示旅游企業(yè)信用信息，推進(jìn)部門(mén)間信用信息的互聯(lián)互通，通過(guò)信用信息數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息共享和更新。

（四）健全完善旅游市場(chǎng)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。

強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行業(yè)的引導(dǎo)作用，促進(jìn)旅游業(yè)規(guī)范服務(wù)、提質(zhì)增效。

1.各地、各相關(guān)部門(mén)要加快旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，重點(diǎn)研究制定休閑農(nóng)業(yè)與鄉(xiāng)村旅游、特色工業(yè)旅游、旅游與體育結(jié)合、水上旅游、冬季旅游、汽車(chē)休閑旅游、邊境旅游以及旅游與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)化工作適應(yīng)旅游綜合監(jiān)管的新要求。

2.各地、各相關(guān)部門(mén)要持續(xù)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，打造一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市、示范縣（區(qū)）、示范企業(yè)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作，全面推進(jìn)試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)化組織領(lǐng)導(dǎo)、制定扶持政策、健全標(biāo)準(zhǔn)體系、實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理等各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)規(guī)范管理，全面提升旅游企業(yè)和從業(yè)人員的管理和服務(wù)水平。

四、監(jiān)管機(jī)制

（一）建立旅游工作綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。

由省旅游局牽頭，按照加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的總體要求，建立旅游工作部門(mén)綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)總結(jié)和部署年度旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作，研究解決全省旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管中的重大問(wèn)題和臨時(shí)性工作。各職能部門(mén)要加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)和部門(mén)間聯(lián)系，不斷提高工作效率，確保旅游綜合監(jiān)管工作不脫節(jié)、不弱化，實(shí)現(xiàn)整體工作穩(wěn)步推進(jìn)。

（二）完善全省旅游案件聯(lián)合查辦機(jī)制。

堅(jiān)持協(xié)調(diào)會(huì)議制度。旅游市場(chǎng)聯(lián)合監(jiān)管各相關(guān)部門(mén)每半年召開(kāi)一次協(xié)調(diào)會(huì)議，特殊情況下可隨時(shí)召開(kāi)。

堅(jiān)持線索移送制度。各相關(guān)部門(mén)在執(zhí)法檢查和投訴舉報(bào)中發(fā)現(xiàn)的線索，屬本部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)及時(shí)立案處理；屬其他部門(mén)職責(zé)范圍的，應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知并移送相關(guān)部門(mén)處理；遇重大復(fù)雜案件時(shí)，應(yīng)建議牽頭協(xié)調(diào)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議，組織相關(guān)部門(mén)共同研究解決。

堅(jiān)持協(xié)作辦案制度。對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)，有職責(zé)交叉的重大旅游案件，應(yīng)由牽頭協(xié)調(diào)部門(mén)統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，必要時(shí)報(bào)告同級(jí)政府，研究確定具體案件查辦的牽頭部門(mén)和配合部門(mén)，綜合利用各種辦案資源，采取聯(lián)合辦案、協(xié)同取證等形式，最大限度地保證資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，確保案件處理的公正性和及時(shí)性。

堅(jiān)持信息反饋制度。各相關(guān)部門(mén)要對(duì)移送的旅游案件及時(shí)進(jìn)行審查，依法依規(guī)予以處理，并在案件辦結(jié)后及時(shí)將處理結(jié)果向原移送單位反饋。同時(shí)，聯(lián)合查辦旅游案件的牽頭部門(mén)要在官方網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布旅游案件查辦工作動(dòng)態(tài)和案件辦理、投訴處理信息。

各地、各部門(mén)要明確負(fù)責(zé)部門(mén)、人員和聯(lián)系方式，加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)系，確保信息互通，保證旅游案件聯(lián)合查辦工作落到實(shí)處。

（三）健全全省旅游投訴受理機(jī)制。

實(shí)行旅游投訴首接負(fù)責(zé)制。各職能部門(mén)接到各類(lèi)旅游投訴案件后，對(duì)屬于本部門(mén)職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理；涉及其他部門(mén)的，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)移交有關(guān)部門(mén)處理，并告知投訴者。旅游投訴案件責(zé)任部門(mén)應(yīng)當(dāng)在法定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。案件處理后，接案部門(mén)應(yīng)向轉(zhuǎn)案部門(mén)通報(bào)處理結(jié)果信息。

（四）建立健全旅游監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制。

各市（州）、縣（市）政府要建立健全本地區(qū)旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)本地區(qū)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作。

五、保障措施

（一）健全旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

1.各地要建立健全旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查和旅游行政執(zhí)法工作。

2.省旅游局負(fù)責(zé)指定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一受理全省旅游投訴工作，向社會(huì)公開(kāi)投訴電話，承擔(dān)向有關(guān)部門(mén)或地方政府轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦旅游投訴處理情況的職責(zé)。

3.各地政府要在2016年年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位。

（二）制定監(jiān)管責(zé)任清單。

各地、各相關(guān)部門(mén)要盡快制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，通過(guò)政府公告、政府網(wǎng)站、公開(kāi)通報(bào)等方式，向社會(huì)公開(kāi)旅游部門(mén)及相關(guān)部門(mén)職能、法律依據(jù)、實(shí)施主體、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式等事項(xiàng)。同時(shí)，要在官方網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布旅游市場(chǎng)綜合治理工作動(dòng)態(tài)和案件辦理、投訴處理信息。

（三）加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的監(jiān)督。

1.各地、各相關(guān)部門(mén)要將旅游市場(chǎng)秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府質(zhì)量工作考核。

2.對(duì)接到旅游投訴舉報(bào)查處不及時(shí)、不依法對(duì)旅游違法行為實(shí)施處罰、對(duì)涉嫌犯罪案件不移送，以及在履行監(jiān)督管理職責(zé)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，要依法依紀(jì)追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

3.嚴(yán)格規(guī)范旅游執(zhí)法行為，建立重大處罰決定合法性審查機(jī)制，對(duì)旅游執(zhí)法裁量權(quán)要有基準(zhǔn)制度，進(jìn)一步細(xì)化、量化行政裁量標(biāo)準(zhǔn)，合理規(guī)范裁量種類(lèi)、幅度。對(duì)影響旅游市場(chǎng)秩序的重大事件實(shí)行督辦問(wèn)責(zé)。

（四）提高旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管保障能力。

各地政府要切實(shí)強(qiáng)化措施，做好旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的保障性工作。

1.加大支持力度，積極做好旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的經(jīng)費(fèi)保障。

2.利用旅游大數(shù)據(jù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)輿情監(jiān)測(cè)分析，提升統(tǒng)計(jì)分析旅游投訴舉報(bào)案件數(shù)據(jù)的水平。

3.建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管過(guò)程記錄制度，切實(shí)做到嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。

4.加強(qiáng)對(duì)基層旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管人員的培訓(xùn)，全面提高執(zhí)法能力和水平，所有旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法人員須經(jīng)執(zhí)法資格培訓(xùn)考試合格后方可執(zhí)證上崗。

5.加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)間的執(zhí)法協(xié)作，建立旅游市場(chǎng)執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安機(jī)關(guān)案情通報(bào)機(jī)制，及時(shí)查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為。主動(dòng)引導(dǎo)旅游者通過(guò)司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權(quán)、理性消費(fèi)的能力。

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本文關(guān)鍵詞： 吉政辦發(fā), 吉林省