揚府辦發(fā)〔2023〕16號《揚州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈揚州市推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施方案〉的通知》

《揚州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈揚州市推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施方案〉的通知》






揚府辦發(fā)〔2023〕16號

各縣（市、區(qū)）人民政府，經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、生態(tài)科技新城、蜀岡—瘦西湖風景名勝區(qū)管委會，市各委辦局（公司），市各直屬單位：

《揚州市推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。





 

揚州市人民政府辦公室

2023年3月13日





 

揚州市推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施方案

為認真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《省政府辦公廳關(guān)于切實推進12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號）要求，切實推動揚州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與公安110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）形成高效對接聯(lián)動機制，科學合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務(wù)效能，助力治理體系和治理能力現(xiàn)代化，創(chuàng)新打造“聯(lián)動聯(lián)勤解民憂、共建共治保安寧”社會治理聯(lián)動體系的“揚州樣本”，制定以下實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，認真落實習近平總書記視察江蘇、視察揚州重要講話指示精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，從健全完善協(xié)作機制、接好辦好群眾訴求、合力維護社會穩(wěn)定出發(fā)，以加快推進平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享、機制順暢高效為支撐，以問題訴求及時解決、風險隱患源頭化解為重點，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制，不斷提升社會治理能力和治理水平，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標。2023年3月底前，提升完善全市12345與110對接聯(lián)動機制，高效開展企業(yè)和群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”（非警務(wù)求助、非緊急訴求）報警分流處置、風險隱患聯(lián)動化解等工作，成員單位響應(yīng)能力明顯增強，流轉(zhuǎn)工單警單無效回流現(xiàn)象明顯減少，企業(yè)和群眾訴求辦理服務(wù)滿意度明顯提升。2023年6月底前，全面完成國、省、市有關(guān)文件確定的各項工作任務(wù)，各級12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)資源共享應(yīng)用，對接聯(lián)動機制制度化、規(guī)范化、專業(yè)化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預警社會風險、聯(lián)動解決民生問題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成。

二、職責邊界

（一）12345職責。12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺。受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

（二）110職責。110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

三、主要任務(wù)

（一）聚焦“職責使命”，配強力量保障“接得更快”

1.加強熱線宣傳，引導“使用對”。各級12345與110要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體，宣傳12345與110工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110，不斷強化“有事找政府，12345；公安110，為民保安寧”的社會共識。

2.規(guī)范轉(zhuǎn)辦標準，確保“轉(zhuǎn)接順”。各級12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。各級110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當聯(lián)動110派警處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務(wù)人員做好合理引導和解釋工作。

3.強化接訴即應(yīng)，做到“受理快”。對雙向流轉(zhuǎn)工單警單存有疑議的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，督促承辦單位及時通過短信提示、電話回撥等方式聯(lián)系當事人，反饋工單警單辦理進展。

4.配足配強力量，保障“接得好”。配足力量，各級12345成員單位要配強與聯(lián)動機制相適應(yīng)的工作團隊，各地公安機關(guān)、熱線部門要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學合理設(shè)置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。設(shè)立專席，推動12345與110分別在對方話務(wù)大廳設(shè)立對接聯(lián)動專席，視情互派人員專班值班值守，嚴把工單警單流轉(zhuǎn)辦理規(guī)范關(guān)、質(zhì)量關(guān)，切實提高工單警單流轉(zhuǎn)辦理效率。強化學習，推動12345與110定期互派人員跟班學習，組織話務(wù)員、接警員集中培訓，加強溝通交流、熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，保障對接聯(lián)動更加高效有序、流轉(zhuǎn)辦理更加精準順暢。

（二）聚焦“機制健全”，協(xié)同聯(lián)動保障“連得更緊”

1.健全日常聯(lián)動機制，解決“新”問題。建立12345與110日常聯(lián)動制度，實行“月交流、季會商、年總結(jié)”，針對對接聯(lián)動流程規(guī)范、工作質(zhì)態(tài)、技術(shù)支撐定期開展階段性、專題性總結(jié)，及時研究解決對接聯(lián)動中出現(xiàn)的新情況新問題。

2.健全應(yīng)急響應(yīng)機制，解決“急”問題。健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴重不足時，雙方可在條件允許的情況下提供互助支援。各級12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線、應(yīng)急管理局等應(yīng)急聯(lián)動機制，對存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置、相關(guān)職能部門開展專業(yè)處置。

3.健全聯(lián)席會議機制，解決“難”問題。實行“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處，發(fā)揮12345與110各自職能優(yōu)勢，對雙向流轉(zhuǎn)的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多地區(qū)、多部門、多主體的，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢，共同研究解決企業(yè)和群眾訴求事項，對管轄權(quán)限、職責邊界存在分歧的事項，及時聯(lián)系相關(guān)部門研究會商，厘清職責權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好，切實提升工單警單辦結(jié)率、滿意度。

（三）聚焦“數(shù)據(jù)賦能”，強化支撐保障“用得更好”

1.加快平臺聯(lián)通，增強協(xié)同能力。12345與110平臺要建立工單警單在線交互通道，按照統(tǒng)一的組織機構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對接事項網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運行。與市域社會治理現(xiàn)代化管理平臺充分融合，橫向聯(lián)動、縱向貫通，推動協(xié)同處置的規(guī)范化、標準化、智能化。

2.加快數(shù)據(jù)共享，強化信息建設(shè)。對12345接報的涉及社會治理、安全穩(wěn)定的高頻訴求事項，110接報的除涉及危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全和社會穩(wěn)定以外的重大民生求助事項，要在動態(tài)更新、確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。加強熱線知識庫建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率，定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動發(fā)布信息。

3.加快系統(tǒng)建設(shè)，提升智能水平。進一步加強12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。加強智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進行自動解答，并引導企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗。

（四）聚焦“滿意提升”，壓實責任保障“辦得更實”

1.專業(yè)化預警。聚焦疫情防控、助企紓困、社會保障、便民服務(wù)、矛盾化解、應(yīng)急處突等需求，細化完善監(jiān)測預警、研判評估、響應(yīng)處置等措施，采取專題化、標簽化等方法，開展政務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判應(yīng)用，排查民意熱點、治安亂點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管提供支撐，為黨委政府決策提供輔助。

2.法治化運行。積極維護平臺正常工作秩序，加強平臺工作法治化建設(shè)，推動將惡意騷擾平臺行為納入社會信用管理體系，強化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機關(guān)依法調(diào)查處理，切實保障12345與110平臺資源，運用法治思維加強對工單警單受理、分流、辦理、反饋的全流程監(jiān)管，嚴格跟蹤督辦，嚴肅考核問責，確保群眾求助電話有人接、反映問題有人管、解決問題有渠道、處理結(jié)果有反饋。

3.全方面考核。采取內(nèi)部評估、第三方評估等形式，加強對12345工單、110警單特別是雙向流轉(zhuǎn)工單警單的按時辦結(jié)率、辦理滿意率等指標的考核評價，綜合評估對接聯(lián)動成效。運用督辦協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓緊壓實承辦單位責任；對合理訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、不當退單等情形及時通報，加大不滿意工單警單督辦力度，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。

四、實施步驟

全市12345與110高效對接聯(lián)動工作分4個階段實施。

（一）圍繞“探索+聯(lián)動”明目標（2023年第一季度）

全面貫徹落實上級最新文件精神，迅速行動，全員發(fā)動，全面落實，在現(xiàn)有聯(lián)動基礎(chǔ)上，創(chuàng)新探索優(yōu)化揚州12345與110聯(lián)動機制，明確技術(shù)規(guī)范、細化分流事項、深化機制構(gòu)建、延伸聯(lián)動層級、實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通。

（二）圍繞“重點+難點”穩(wěn)運行（2023年第二季度）

高起點規(guī)劃、高質(zhì)量建設(shè)，統(tǒng)籌推進12345與110標準化建設(shè)，定期互派人員跟班學習，組織話務(wù)員、接警員集中培訓，成立聯(lián)合檢查組，對轄區(qū)內(nèi)對接聯(lián)動運行質(zhì)效進行實地檢查，推進運行機制完善提高。

（三）圍繞“創(chuàng)新+發(fā)展”優(yōu)服務(wù)（2023年第三季度）

堅持問題導向、目標導向和結(jié)果導向，科學謀劃，系統(tǒng)推進，把群眾滿意作為第一追求，開展《實施方案》優(yōu)化提升“回頭看”工作，完善大數(shù)據(jù)挖掘與分析功能建設(shè)，依托聯(lián)動數(shù)據(jù)積累，強化政情民意分析，為市委、市政府科學決策，凸顯雙方聯(lián)動價值。

（四）圍繞“總結(jié)+宣傳”出成效（2023年第四季度）

滿意度測評，以企業(yè)群眾獲得感和滿意度作為評判標準，開展?jié)M意度測評，倒逼服務(wù)改進。宣傳推廣，把“12345與110聯(lián)動”工作納入宣傳工作重點，解讀新政策，展示新成果，不斷提升12345與110的感知度和影響力?？偨Y(jié)提升，以月度為節(jié)點做好階段性總結(jié)提升，以季度為節(jié)點開展掛圖作戰(zhàn)督辦會，建立熱線服務(wù)提質(zhì)增效的長效機制。

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。市公安局、市政務(wù)辦、市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市12345與110對接聯(lián)動工作，抽調(diào)專人組建聯(lián)合工作專班，具體負責實施方案制定、聯(lián)動措施細化、組織推進督導等工作，確保對接聯(lián)動工作落地見效。

（二）加強支持保障。各地要強化對12345與110對接聯(lián)動工作的系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓等的財政保障力度。組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實好對一線人員的政策保障、權(quán)益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家和省有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。

（三）加強責任落實。把“問題解決、群眾滿意”作為根本導向，定期開展對接聯(lián)動、訴求辦理情況監(jiān)督檢查。嚴格對照實施方案，細化各項具體工作的任務(wù)點、時間表、路線圖，掛圖作戰(zhàn)、倒排工期，層層壓實責任、穩(wěn)步有序推進。對對接聯(lián)動實施成效不明顯的，要綜合運用督辦、通報、約談等形式，強化督導推動；對敷衍塞責、行動遲緩的地區(qū)和單位，要及時予以通報。

（四）加強方式創(chuàng)新。主動對標省內(nèi)外先進地區(qū)，積極探索揚州市12345與110高效對接聯(lián)動的新辦法、新路徑，在對接聯(lián)動實施方案的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新打造一批符合揚州實際、可供借鑒參考、切實有效管用的對接聯(lián)動路徑方法。

本文鏈接：http://www.fl1002.com/rule/224636.html

本文關(guān)鍵詞： 揚府辦發(fā), 揚州市, 12345, 政務(wù)服務(wù), 便民熱線, 110, 報警, 服務(wù)臺, 高效, 對接, 聯(lián)動, 實施方案, 通知