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福州市人民政府辦公廳關于在全市推進實施審批服務窗口無否決權服務機制的意見
榕政辦〔2016〕224號
各縣（市）區(qū)人民政府，市直各委、辦、局（公司），市屬各高等院校，自貿(mào)區(qū)福州片區(qū)管委會：
為貫徹落實《國務院辦公廳關于簡化優(yōu)化公共服務流程方便基層群眾辦事創(chuàng)業(yè)的通知》（國辦發(fā)〔2015〕86號）及《福建省人民政府關于進一步規(guī)范行政審批行為改進行政審批有關工作的通知》（閩政〔2015〕68號）精神，加快政府職能轉變，暢通政務服務通道，更好地推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，經(jīng)市委市政府同意，決定進一步提升完善審批服務工作“否定報備制”，在全市所有審批服務窗口推行“窗口無否決權”服務機制。具體意見如下：
一、指導思想
按照國務院關于簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務協(xié)調推進的部署，深入貫徹落實市第十一次黨代會精神，大力弘揚“馬上就辦、真抓實干”精神，堅持以人為本，想企業(yè)之所想，急群眾之所急，著力解決行政審批和公共服務過程中“不收件”“隨意退件”和“中梗阻”等問題，為申請人提供公平公正的政務服務，為建設“機制活、產(chǎn)業(yè)優(yōu)、百姓富、生態(tài)美”的新福州打造最優(yōu)發(fā)展軟環(huán)境。
二、總體要求
“窗口無否決權”服務機制，是指入駐各級行政（市民）服務中心窗口工作人員對于申請人提出的需求、訴求，特別是涉及非標準化的申請，不能簡單直接地說“不行”，其行使否決權必須得到批準，并給申請人以合理解釋和引導的服務機制，是對“否定報備制”的提升和完善。
服務窗口“只說行”，強調的是在受理的首個環(huán)節(jié)，窗口一線工作人員只有說“行”的權力，做到“只設路標、不設路障”，竭誠幫助申請人服務辦事。服務窗口“不說不行”，強調的是在受理的首個環(huán)節(jié)，窗口一線工作人員對申請人提出的需求訴求，特別是涉及非標準化的申請，不得隨意行使否決權，不得未經(jīng)請示核準即說“不行”，即便最終說“不行”，也要有根有據(jù)、合情合理地解釋，必要時相關負責人還應直接出面向申請人作出答復解釋。具體包括以下三種情形：
（一）對不屬于受理范圍的情況：不能簡單說“不知道、不清楚”，應明確告知辦理的方法和路徑，給予具體指導，把有關政策講明白，讓申請人清楚知曉。
（二）對不符合申請條件的情況：不能簡單拒絕，應向申請人講清楚補充內(nèi)容和改進方法，比如主動提供辦事指南、告知單、申請樣表、合格標準，告知該事項的申請要素，積極采取容缺后補、提前服務、現(xiàn)場指導等主動性服務措施，切實解決申請人“往返跑”的問題。
（三）對屬于模糊地帶、空白領域的情況：明確窗口工作人員不能未經(jīng)請示就直接回絕，不能因為沒有可以直接套用的標準條件就“一棍子打死”，而應建立快速便捷的溝通請示機制，報本單位研究確定及行政（市民）服務中心管委會備案，盡快研究答復。涉及跨部門的申請，應當主動溝通、協(xié)調、征詢相關部門意見，必要時報本級政府研究決定。
三、工作原則
（一）服務為本原則。強化窗口工作人員服務意識，窗口人員面對申請人不能簡單地說“不能辦”，而是要講“怎么辦”，要改“不是我辦”為“告知誰辦”，通過窗口服務人員主動、熱情的講解和指導，促使群眾辦事更方便，企業(yè)創(chuàng)業(yè)更順暢。嚴格落實首問責任制，即：審批服務窗口接受咨詢的第一位工作人員為首問責任人，其對申請人提出的問題或要求，無論是否屬于自身職責范圍事務，都要給群眾一個合情合理的答復。
（二）快速反應原則。建立健全窗口服務人員、后臺審批人員、審批決定人員、行政（市民）服務中心管委會互聯(lián)互動的快速處理機制，改善窗口答復質量和受理效果。改變以往坐等審批的方式，改“不知道辦”為“想辦法辦”，采取提前介入、主動輔導等措施，提高企業(yè)和群眾辦事申請的成功率，降低企業(yè)和群眾辦事成本。對法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況的、非標準化要求的或辦理事項涉及多個部門的，經(jīng)辦人應及時啟動快速反應機制研究處理，并在1個工作日內(nèi)作出答復。
（三）規(guī)范辦事原則。審批人員在嚴格依照法律、法規(guī)開展行政審批的過程中，對涉及自由裁量權的事項，要研究細化標準，通過編制行政審批事項審查細則，嚴格限制自由裁量權的濫用和隨意性，做到同等申請情形、同一審批結果，推進審批服務制度化、規(guī)范化、標準化。
（四）信息共享原則。依托福州市網(wǎng)上辦事大廳，公開行政審批和公共服務事項《辦事指南》，方便申請人辦事。同時，加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，實現(xiàn)部門間的信息數(shù)據(jù)共享，促成部門協(xié)同聯(lián)動，建成完善統(tǒng)一的信息化支撐平臺。
（五）督查問效原則。加大監(jiān)督檢查和考核問責力度，充分發(fā)揮督查部門的督促、平臺管理部門的檢查、審批服務單位的自查和社會的監(jiān)督等綜合監(jiān)督作用，強化績效考核和過錯問責，切實保障“窗口無否決權”服務機制落到實處。
四、推進機制
“窗口無否決權”服務機制由市政府辦公廳牽頭，各窗口單位切實履行，各級行政（市民）服務中心負責日常管理，市審改辦、效能辦、數(shù)字辦等相關單位按照各自職能齊抓共管、協(xié)同推進。
（一）市政府辦公廳牽頭負責全市“窗口無否決權”服務機制建設的總體推進。
（二）市審改辦負責對“窗口無否決權”服務機制中涉及的行政審批改革工作進行指導、監(jiān)督和業(yè)務協(xié)調。
（三）市效能辦負責對“窗口無否決權”服務機制落實情況進行監(jiān)督，適時安排明察暗訪，督查窗口單位自查自糾，落實問責機制。
（四）市行政（市民）服務中心管委會負責對入駐單位落實“窗口無否決權”服務機制情況進行日常監(jiān)督和管理，督促窗口單位落實報批機制；負責落實報備，做好情況匯總、問題分析和改善建議等工作，并將該項工作納入每月評先評優(yōu)考核內(nèi)容，以考核促進審批服務單位轉變意識，落實提升服務水平；對各縣（市）區(qū)行政服務中心及其他服務窗口落實“窗口無否決權”服務機制進行統(tǒng)一指導和開展培訓。
（五）市數(shù)字辦負責加快推進網(wǎng)上審批系統(tǒng)的建設和升級改造，以互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術全力支撐“窗口無否決權”服務機制的順利開展。
（六）各審批單位作為第一責任人，按照本《意見》的規(guī)定細化操作規(guī)范，落實各環(huán)節(jié)的責任人，強化對窗口服務人員的監(jiān)督和管理，并按照要求開展培訓和教育。
五、任務分工
（一）強化服務中心綜合咨詢服務功能。在行政（市民）服務中心設置綜合性咨詢服務臺，落實專人專崗，為申請人提供辦理事項及流程、環(huán)節(jié)、時間地點、申請材料填報等指導，提供所需辦理事項的服務指南。一方面，在第一時間對申請人所辦事項進行預判和指引，提高申請人辦事針對性，實現(xiàn)申請人有序辦事；另一方面，在申請人辦事過程中遇到障礙時，第一時間了解情況、說明原因，主動協(xié)調和提供幫助。
責任單位：各級行政（市民）服務中心管委會
（二）建立健全“窗口否決”快速反應機制。各審批服務單位應根據(jù)本意見，建立“窗口否決”報批機制，結合本單位實際，研究制定更加細化的操作規(guī)范，形成貫穿窗口受理人員、后臺審核人員、審批決定人員的全服務流程快速研判機制。受理窗口出現(xiàn)無法當場答復的新情況、新問題后，須立即逐級申報、快速批復，使辦事人員在最短時間內(nèi)獲得服務和支持。需要研究或集體討論決定的，一般事項報批不得超過1個工作日，特殊事項應當在2個工作日內(nèi)完成，重大疑難事項需開展專業(yè)性研究的或專家論證的除外。
責任單位：全市各審批服務單位
（三）建立健全“窗口否決”報備監(jiān)督機制。各級行政（市民）服務中心要建立“窗口否決”報備機制，即：各入駐單位（窗口）就“窗口否決”事項在本單位進行報批的同時，應當向其所進駐的行政（市民）服務中心管委會進行“一頭一尾”二次報備。中心管委會應強化“窗口否決”事項監(jiān)督審查，跟蹤報批過程，第一時間知曉情況和最終的反饋結果。中心管委會應定期對各入駐單位（窗口）報備的“窗口否決”事項進行統(tǒng)計分析，反映客觀運行情況，查找存在的問題和原因，主動協(xié)調各入駐單位（窗口），幫助企業(yè)、市民尋找創(chuàng)新突破和提高辦事效率的辦法。
責任單位：各級行政（市民）服務中心管委會
（四）全面推進網(wǎng)上審批服務大廳改造升級。完善網(wǎng)上審批服務大廳審批事項信息庫數(shù)據(jù)信息，確保完整、準確，及時更新相關調整信息，給窗口服務提供可靠的查詢支撐。各審批服務單位要全面梳理審批服務事項，列明事項辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請材料、示范文本及常見錯誤示例、收費依據(jù)及標準、辦理時限、咨詢方式等內(nèi)容，并細化到每個環(huán)節(jié)，納入行政審批事項信息庫；要定制開發(fā)報批、報備的網(wǎng)上操作系統(tǒng)，研發(fā)APP移動終端使用功能，方便企業(yè)和群眾查詢和辦事。
責任單位：市數(shù)字辦、市審改辦、各級行政（市民）服務中心管委會、各審批服務單位
六、有關事項
（一）各審批服務單位要針對群眾盼望解決的熱點難點問題，認真查找現(xiàn)行審批流程存在的不足，找準癥結，盡快整改，提出具體解決方案，成熟一個、推出一個、實施一個，同步向社會公開，以改革成效取信于民。
（二）各審批服務單位要將企業(yè)和群眾反映審批服務中的“堵點”“痛點”“難點”作為改進工作、優(yōu)化服務的著力點和突破點，建立“群眾點菜、政府做菜”機制，及時了解群眾需求，主動回應社會關切，接受社會監(jiān)督；要把簡化審批和公共服務流程、方便群眾辦事創(chuàng)業(yè)擺在突出位置，主動作為、互相協(xié)同，持續(xù)下功夫，力求新成效。
（三）各審批服務單位要強化窗口人員的培訓工作，強化“窗口無否決權”責任意識，熟練掌握審批和公共服務業(yè)務，提升服務工作水平。
福州市人民政府辦公廳
2016年11月22日
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