龍政辦〔2016〕355號(hào)《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)組建方案和運(yùn)行管理辦法的通知》

《龍巖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)組建方案和運(yùn)行管理辦法的通知》










龍政辦〔2016〕355號(hào)

各縣（市、區(qū)）人民政府，龍巖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作區(qū)管委會(huì)，市直各單位：

經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)將《龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)組建方案》和《龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

龍巖市人民政府辦公室

2016年11月29日

（此件主動(dòng)公開(kāi)）

龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)組建方案

為進(jìn)一步持續(xù)推動(dòng)“馬上就辦”，促進(jìn)機(jī)關(guān)效能和服務(wù)水平的提升，根據(jù)市政府要求，現(xiàn)就12345便民服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“12345平臺(tái)”）建設(shè)工作制定如下組建方案。

一、平臺(tái)定位

平臺(tái)名稱：龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)受理和處置事項(xiàng)范圍：市直單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急救助類咨詢、求助、投訴、意見(jiàn)、建議等相關(guān)訴求。各縣（市、區(qū)）、龍巖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟(jì)區(qū)的訴求按照分級(jí)受理原則，由各自設(shè)立平臺(tái)負(fù)責(zé)受理和處理。

二、總體目標(biāo)

構(gòu)建熱線電話統(tǒng)一受理處置平臺(tái)和工作體系，完善服務(wù)機(jī)制，聽(tīng)取社情民意，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切和訴求，不斷提高便民服務(wù)水平和機(jī)關(guān)工作效率，進(jìn)一步密切黨群、政群、干群關(guān)系，使便民服務(wù)平臺(tái)成為政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，促進(jìn)龍巖經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和和諧龍巖建設(shè)。

三、原則要求

堅(jiān)持“便民利民、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，整合聯(lián)動(dòng)、節(jié)約高效，分步實(shí)施、穩(wěn)妥推進(jìn)”的原則，整合政府部門(mén)熱線資源，設(shè)立12345便民服務(wù)熱線，建立24小時(shí)熱線受理和在線運(yùn)行平臺(tái)，打造全方位、全時(shí)段、高效率、高質(zhì)量的便民服務(wù)平臺(tái)。逐步實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)受理、一個(gè)中心調(diào)度、一條渠道跟蹤。

四、工作機(jī)構(gòu)

（一）成立協(xié)調(diào)小組。成立由市政府領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，市政府辦、效能辦、行政服務(wù)中心管委會(huì)、財(cái)政局、信訪局、數(shù)字辦等單位組成的協(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)平臺(tái)建設(shè)相關(guān)事宜，協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市行政服務(wù)中心管委會(huì)。

（二）成立熱線管理機(jī)構(gòu)。成立“龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)管理中心”（以下簡(jiǎn)稱“12345管理中心”）。12345管理中心為服務(wù)平臺(tái)的日常管理機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理，包括受理平臺(tái)（人工坐席）和承辦體系的監(jiān)督管理職能，即負(fù)責(zé)群眾訴求件的轉(zhuǎn)辦、督辦及檢查考核等工作；組織服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)與更新；組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。由市編辦明確機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、人員編制和領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)等。

五、平臺(tái)建設(shè)

（一）設(shè)立熱線受理平臺(tái)。

1．受理平臺(tái)（人工坐席，含電話、網(wǎng)絡(luò)）依托原有的12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，新增開(kāi)發(fā)短信、QQ、微信、微博、手機(jī)APP等渠道，實(shí)行24小時(shí)受理，主要承擔(dān)受理群眾咨詢、求助、投訴、意見(jiàn)、建議等，并協(xié)助做好群眾訴求辦理情況的回復(fù)工作。

2．受理平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)行采取服務(wù)外包方式，通過(guò)政府采購(gòu)，由市行政服務(wù)中心管委會(huì)作為業(yè)主，委托有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理。新的外包方案確定前，繼續(xù)按照市數(shù)字辦和市信息產(chǎn)業(yè)公司簽訂的《龍巖市12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)服務(wù)合同》運(yùn)行，2017年度內(nèi)所需服務(wù)費(fèi)用經(jīng)市財(cái)政核撥至市行政服務(wù)中心管委會(huì)，由市行政服務(wù)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)支付。

3．各縣（市、區(qū)）、龍巖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作區(qū)分別設(shè)立熱線受理平臺(tái)，受理轄區(qū)內(nèi)的群眾訴求。

（二）分批整合各類熱線。按照整合資源、突出重點(diǎn)、分類分批、有序推進(jìn)的要求，首期整合市直有關(guān)部門(mén)自行設(shè)置的服務(wù)熱線，對(duì)現(xiàn)有國(guó)家部委和省級(jí)部門(mén)統(tǒng)一設(shè)置的熱線電話采取“兩號(hào)并存”的形式運(yùn)作，按省政府辦公廳的統(tǒng)一部署，用3～5年時(shí)間，對(duì)此類熱線進(jìn)行整合，以提升便民服務(wù)“一號(hào)對(duì)外”服務(wù)水平。服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通后，各單位原則上不再新增熱線電話。

（三）明確熱線承辦單位。各承辦單位（見(jiàn)附件）負(fù)責(zé)服務(wù)平臺(tái)的承辦工作，設(shè)置24小時(shí)聯(lián)系電話，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室、責(zé)任人，認(rèn)真處置、及時(shí)答復(fù)、按時(shí)反饋服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)接的電話和12345管理中心轉(zhuǎn)辦的辦件；承擔(dān)本部門(mén)服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的提供及更新、維護(hù)；協(xié)助做好受理平臺(tái)接線員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

六、組織實(shí)施

（一）認(rèn)真研究部署。各縣（市、區(qū)）、龍巖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟(jì)區(qū)和市直各單位，要把12345服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作，作為踐行“兩學(xué)一做”活動(dòng)的重要載體、密切聯(lián)系群眾的重要途徑和加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要抓手，結(jié)合各地、各單位實(shí)際，抓緊研究部署，制定工作方案，精心組織實(shí)施。

（二）不斷探索創(chuàng)新。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)調(diào)查研究，及時(shí)掌握推進(jìn)實(shí)施的情況，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真研究解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，不斷完善運(yùn)作機(jī)制。

（三）做好輿論宣傳。新聞宣傳單位要加大宣傳力度，讓群眾了解12345服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)功能、運(yùn)作程序、工作方式，提高知曉率、使用率，為推行12345便民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)營(yíng)造良好氛圍。

（四）確保經(jīng)費(fèi)投入。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要切實(shí)加大經(jīng)費(fèi)投入，確保熱線平臺(tái)的正常運(yùn)行。市、縣兩級(jí)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)按實(shí)際需要列入年度財(cái)政預(yù)算。

附件：龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)承辦單位名單

附件

龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)承辦單位名單

一、市直相關(guān)單位（74個(gè)）

市政府辦（法制辦）、效能辦、發(fā)改委（物價(jià)局）、經(jīng)信委、教育局、公安局、監(jiān)察局、民政局、司法局、財(cái)政局、人社局、國(guó)土局、環(huán)保局、住建局、規(guī)劃局、交通局、地震局、信訪局、國(guó)稅局、地稅局、無(wú)線電管理局、工商局、公路局、科技局（知識(shí)產(chǎn)權(quán)局）、水利局、老干局、庫(kù)區(qū)移民局、農(nóng)業(yè)局（農(nóng)辦）、民宗局、林業(yè)局、商務(wù)局、文廣新局、衛(wèi)計(jì)委、審計(jì)局、安監(jiān)局、統(tǒng)計(jì)局、旅游局、體育局、質(zhì)監(jiān)局、食藥監(jiān)局、執(zhí)法局、郵政局、煙草局、氣象局、數(shù)字辦、公積金管理中心、人防辦、殘聯(lián)、供銷聯(lián)社、鐵辦、人行、銀監(jiān)局、市臺(tái)辦、檔案局、總工會(huì)、團(tuán)市委、婦聯(lián)、科協(xié)、文聯(lián)、工商聯(lián)、新聞信息中心、紅十字會(huì)、交警支隊(duì)、消防支隊(duì)、檢驗(yàn)檢疫局、國(guó)資委、行政服務(wù)中心管委會(huì)、森林公安、外僑辦、閩西日?qǐng)?bào)社、煤炭管理局、園林局、龍津河管委會(huì)、市政維護(hù)處

二、與市民生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的企業(yè)單位（15個(gè)）

龍巖供電公司、省高速公路公司龍巖分公司、移動(dòng)龍巖分公司、聯(lián)通龍巖分公司、電信龍巖分公司、鐵通龍巖分公司、鐵塔龍巖分公司、城市發(fā)展集團(tuán)、交通發(fā)展集團(tuán)、工貿(mào)發(fā)展集團(tuán)、土地發(fā)展集團(tuán)、水務(wù)發(fā)展集團(tuán)、文旅發(fā)展集團(tuán)、匯金集團(tuán)、人才發(fā)展集團(tuán)、鐵路建設(shè)開(kāi)發(fā)公司

三、各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（高新區(qū)）管委會(huì)、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)

龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)我市12345便民服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱12345平臺(tái)）的監(jiān)督管理，根據(jù)《福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本《辦法》。

第二條 12345平臺(tái)是接受公民、法人或其他組織通過(guò)12345熱線電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（www.ly12345.gov.cn）、短信、QQ、微信、微博等渠道，提出咨詢、投訴、意見(jiàn)、建議、求助的便民服務(wù)平臺(tái)。

第三條 12345平臺(tái)以各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)及其部門(mén)、市直各單位，以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為聯(lián)動(dòng)單位，共同參與建設(shè)、使用與管理。

第四條 根據(jù)我市實(shí)際，逐步推進(jìn)12345熱線電話與各類便民服務(wù)訴求電話整合，暫時(shí)無(wú)法整合的，實(shí)行兩號(hào)并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

第五條 12345平臺(tái)在各級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理以及誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)和依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題的原則，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

第六條 12345平臺(tái)聯(lián)動(dòng)單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理訴求人的訴求事項(xiàng)，傾聽(tīng)訴求人的意見(jiàn)、建議和要求，接受訴求人的監(jiān)督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)訴求人。

第七條 訴求人提出訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語(yǔ)言文明，對(duì)其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。

訴求人提出的訴求事項(xiàng)涉及具體人員和地點(diǎn)的，應(yīng)寫(xiě)明所涉及人的姓名、性別、年齡及事項(xiàng)發(fā)生的單位或者地址，以便相關(guān)單位辦理時(shí)有針對(duì)性。需要辦理單位后續(xù)跟蹤的，應(yīng)留下適當(dāng)?shù)穆?lián)系方式，并保持通訊暢通。

第八條 訴求人提出的意見(jiàn)、建議，對(duì)促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，改進(jìn)行政管理、社會(huì)管理和公共服務(wù)，維護(hù)群眾利益有突出貢獻(xiàn)的，由意見(jiàn)、建議內(nèi)容涉及的主管機(jī)關(guān)或者單位給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第九條 12345平臺(tái)運(yùn)行所需工作經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第二章 責(zé)任與分工

第十條 市人民政府為市級(jí)12345平臺(tái)主管部門(mén)，市12345便民服務(wù)平臺(tái)管理中心（簡(jiǎn)稱12345管理中心）代表市政府履行下列職責(zé)：

（一）制定12345平臺(tái)的總體建設(shè)規(guī)劃、管理制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評(píng)價(jià)辦法；

（二）監(jiān)督管理、考核評(píng)價(jià)各縣（市、區(qū)）、龍巖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟(jì)區(qū)平臺(tái)運(yùn)行情況和市直聯(lián)動(dòng)單位辦件辦理情況；

（三）分辦、審核、反饋市直單位的訴求事項(xiàng)；

（四）協(xié)調(diào)處理跨部門(mén)、跨區(qū)域訴求事項(xiàng)；

（五）組織聯(lián)動(dòng)單位適時(shí)更新便民服務(wù)信息知識(shí)庫(kù)；

（六）整合轄區(qū)便民服務(wù)訴求電話，建立便民服務(wù)事項(xiàng)清單，明確責(zé)任單位及兜底部門(mén)；

（七）負(fù)責(zé)收集、整理、分析訴求信息，定期向市政府報(bào)告群眾訴求所反映的重要社情民意和熱點(diǎn)問(wèn)題；

（八）組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（九）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十一條 各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)為本級(jí)12345平臺(tái)主管部門(mén)，指定具體工作機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：

（一）建設(shè)轄區(qū)內(nèi)的12345受理和管理平臺(tái)；

（二）建立健全轄區(qū)內(nèi)12345平臺(tái)工作機(jī)制和工作制度；

（三）做好轄區(qū)內(nèi)的12345平臺(tái)日常監(jiān)督管理；

（四）受理、分辦、核實(shí)、檢查轄區(qū)內(nèi)的訴求事項(xiàng);

（五）對(duì)轄區(qū)內(nèi)的各承辦單位進(jìn)行監(jiān)督管理和考核評(píng)價(jià)；

（六）督促協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)的聯(lián)動(dòng)單位適時(shí)更新便民服務(wù)信息知識(shí)庫(kù)；

（七）負(fù)責(zé)收集、整理、分析轄區(qū)內(nèi)的有關(guān)信息，及時(shí)向同級(jí)政府（管委會(huì)）領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告群眾反映的重要社情民意；

（八）對(duì)轄區(qū)12345平臺(tái)工作人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)；

（九）做好訴求件辦理材料的歸檔工作。

第十二條 市直聯(lián)動(dòng)單位履行下列職責(zé)：

（一）建立辦理機(jī)制，健全辦理流程。明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)責(zé)任科室、二名責(zé)任人（含AB崗）、一個(gè)24小時(shí)值班電話；

（二）及時(shí)辦理、反饋12345平臺(tái)交辦的訴求事項(xiàng)；

（三）及時(shí)更新平臺(tái)知識(shí)庫(kù)中本單位負(fù)責(zé)的內(nèi)容；

（四）做好訴求件辦理材料的歸檔工作;

（五）配合做好前、后臺(tái)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

第三章 受理與分辦

第十三條 12345平臺(tái)主要受理事項(xiàng)：

（一）咨詢類：包括對(duì)行政職能職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢；

（二）投訴類：包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理與公共服務(wù)等方面的投訴；

（三）建議類：包括對(duì)行政管理、社會(huì)管理與公共服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議；

（四）求助類：包括對(duì)行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

第十四條 12345平臺(tái)不予受理事項(xiàng)：

（一）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；

（二）涉及各級(jí)黨委及其工作部門(mén)、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警部隊(duì)職能的；

（三）已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過(guò)信訪渠道反映的；

（四）已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；

（五）對(duì)單位或個(gè)人違紀(jì)違法行為進(jìn)行舉報(bào)的；

（六）屬于市場(chǎng)行為、公文交流、內(nèi)部行政管理等方面的；

（七）有權(quán)處理的部門(mén)和單位已經(jīng)受理或正在辦理的；

（八）訴求事項(xiàng)已辦結(jié)，相同訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；

（九）屬于應(yīng)當(dāng)由110、119、120、122等警務(wù)、緊急救災(zāi)、救助系統(tǒng)受理的；

（十）非我市行政職權(quán)管轄范圍的；

（十一）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的。

對(duì)不予受理的訴求事項(xiàng)，12345平臺(tái)要做好解釋和引導(dǎo)工作。

第十五條 12345平臺(tái)受理的訴求事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)即時(shí)答復(fù)；對(duì)需要分發(fā)聯(lián)動(dòng)單位辦理的，應(yīng)在1個(gè)工作日完成分發(fā)；屬于可能危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急事項(xiàng)，應(yīng)馬上分發(fā)并電話告知聯(lián)動(dòng)單位查閱（簽收）、辦理。

第十六條 訴求事項(xiàng)屬于應(yīng)急管理規(guī)定內(nèi)容的，12345平臺(tái)和承辦單位應(yīng)及時(shí)向應(yīng)急管理部門(mén)報(bào)告。

第十七條 訴求事項(xiàng)涉及若干責(zé)任單位的，由牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權(quán)屬不明確的，由兜底單位辦理。

第四章 辦理與反饋

第十八條 12345平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員查閱（簽收）訴求件。

承辦單位查閱（簽收）時(shí)發(fā)現(xiàn)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在收件后1個(gè)工作日內(nèi)提出退件申請(qǐng)，并說(shuō)明理由和依據(jù)；涉及緊急事項(xiàng)的，還應(yīng)馬上與12345管理中心聯(lián)系說(shuō)明。

第十九條 訴求件查閱（簽收）后，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)，明確具體承辦科室、經(jīng)辦人員，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理，并將辦理結(jié)果按程序報(bào)分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后向12345平臺(tái)反饋，同時(shí)答復(fù)訴求人，答復(fù)內(nèi)容視情向社會(huì)公開(kāi)。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項(xiàng)時(shí)，有條件的應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照（錄像），作為附件上傳。

第二十條 承辦單位在辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不屬于本單位職責(zé)范圍或者職責(zé)交叉的，應(yīng)馬上反饋，并提供依據(jù)及改派意見(jiàn)；對(duì)職責(zé)不明的，由12345管理中心改派到兜底單位處理；對(duì)涉及安全隱患的，首接單位應(yīng)進(jìn)行預(yù)處理。

第二十一條 承辦單位對(duì)訴求件要限時(shí)辦結(jié)：

（一）咨詢類辦件，在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

（二）投訴類辦件，在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

（三）建議類辦件，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；

（四）求助類辦件，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦單位應(yīng)自查閱（簽收）后1個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)與訴求人聯(lián)系，了解情況；

（五）對(duì)情況緊急或可簡(jiǎn)易處理的事項(xiàng)，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)；

（六）確因特殊情況難以按時(shí)限辦結(jié)的，應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)本單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時(shí)限屆滿前1個(gè)工作日，向12345管理中心提出延期報(bào)備，說(shuō)明具體原因、延期時(shí)間，并向訴求人作出解釋說(shuō)明。延長(zhǎng)時(shí)限不得超過(guò)原辦理時(shí)限；

（七）當(dāng)前確實(shí)無(wú)法解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)適時(shí)與訴

求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解；

（八）承辦單位法律法規(guī)或部門(mén)規(guī)章規(guī)定期限少于上述期限的，以相關(guān)法律法規(guī)或部門(mén)規(guī)章規(guī)定期限為準(zhǔn)。

第二十二條 各級(jí)12345管理中心以催辦、通報(bào)等方式督促各責(zé)任單位做好辦理工作，確保每個(gè)辦件都能及時(shí)有效辦理。12345管理中心督辦后仍不及時(shí)辦理的，由各級(jí)平臺(tái)管理中心提交本級(jí)效能辦督辦。

第五章 核實(shí)與回訪

第二十三條 12345平臺(tái)工作人員通過(guò)訴求人評(píng)價(jià)、電話詢問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)查看、當(dāng)面訪談等方式，對(duì)辦理情況進(jìn)行核實(shí)。

第二十四條 對(duì)訴求人評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，由承辦單位重新辦理。訴求人對(duì)重新辦理結(jié)果仍不滿意，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項(xiàng)，由本級(jí)效能辦負(fù)責(zé)督辦。

第二十五條 12345平臺(tái)工作人員以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)查看、抽查辦件等方式開(kāi)展隨機(jī)回訪，重點(diǎn)檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見(jiàn)、建議；對(duì)列入督辦的事項(xiàng)，視情會(huì)同承辦單位當(dāng)面回訪訴求人。對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。

第六章 監(jiān)督與考核

第二十六條 12345平臺(tái)運(yùn)行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項(xiàng)臺(tái)賬，采取發(fā)督查專報(bào)、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督辦單位限期整改。效能督查由市效能辦牽頭，市12345管理中心配合，根據(jù)工作需要，適時(shí)開(kāi)展督查。

第二十七條 建立考評(píng)機(jī)制，對(duì)12345平臺(tái)制度建設(shè)、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、責(zé)任落實(shí)、群眾滿意率等情況進(jìn)行定量考評(píng)，考評(píng)結(jié)果作為年度績(jī)效考評(píng)的依據(jù)。

績(jī)效考評(píng)由市12345管理中心牽頭，所占分值不少于市對(duì)縣（市、區(qū)）和市對(duì)市直部門(mén)分值的3%。具體考評(píng)辦法由市12345管理中心另行制訂。

第二十八條 承辦單位辦理情況，由12345管理中心抄送各級(jí)文明辦，各級(jí)文明辦將考評(píng)結(jié)果作為推薦、評(píng)選文明行業(yè)、文明單位和年度測(cè)評(píng)的重要依據(jù)。

第二十九條 適時(shí)組織人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、群眾代表、新聞媒體等對(duì)12345平臺(tái)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

第七章 獎(jiǎng)勵(lì)與懲處

第三十條 在12345平臺(tái)工作中做出優(yōu)異成績(jī)的單位和個(gè)人，由12345平臺(tái)管理中心進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，在各類評(píng)先評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦。

第三十一條 12345平臺(tái)工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

（一）工作態(tài)度惡劣，受理時(shí)冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

（二）在崗履職不到位，未及時(shí)登記、轉(zhuǎn)報(bào)、分辦訴求件，導(dǎo)致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

（三）向被投訴人泄露投訴人信息或內(nèi)容的；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十二條 承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：

（一）管理不善，因工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項(xiàng)接收不及時(shí)，延誤辦理時(shí)間的；

（二）對(duì)訴求事項(xiàng)辦理、反饋不真實(shí)，敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問(wèn)等造成不良影響的；

（三）訴求件被退回重辦或督辦后，仍不認(rèn)真辦理，造成不良影響或后果的；

（四）被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)、推諉扯皮，導(dǎo)致辦理事項(xiàng)久拖不結(jié)的；

（五）不落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制度的；

（六）向被投訴人泄露投訴人信息或內(nèi)容的；

（七）對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的；

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十三條 責(zé)任追究的方式：情節(jié)較輕的，予以批評(píng)教育或責(zé)令作出書(shū)面檢查；情節(jié)較重的，予以效能問(wèn)責(zé)，并視情建議主管部門(mén)給予調(diào)離工作崗位、停職、解聘等處理。屬于違紀(jì)違法的，按有關(guān)法律規(guī)定處理。

第三十四條 對(duì)12345平臺(tái)工作人員的責(zé)任追究，由12345平臺(tái)主管部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施；對(duì)承辦單位及其工作人員的責(zé)任追究，按照干部管理權(quán)限，由承辦單位或其上級(jí)主管機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)實(shí)施；情節(jié)嚴(yán)重的，由各級(jí)效能辦負(fù)責(zé)實(shí)施；屬于違紀(jì)違法的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

第八章 附 則

第三十五條 各縣（市、區(qū)）人民政府、龍巖經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（龍巖高新區(qū)）管委會(huì)、廈龍山海協(xié)作經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)和市直有關(guān)單位可根據(jù)本細(xì)則制定相應(yīng)實(shí)施辦法。

第三十六條 本辦法由市12345管理中心負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本辦法自頒布之日起施行。

附件：1．便民服務(wù)電話專線清單

2．龍巖中心城區(qū)便民服務(wù)事項(xiàng)清單

· 便民服務(wù)電話專線清單.doc

· 龍巖中心城區(qū)便民服務(wù)事項(xiàng)清單.doc

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