青政辦〔2020〕25號(hào)《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法的通知》

《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法的通知》






青政辦〔2020〕25號(hào)

各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局:

《青海省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

青海省人民政府辦公廳

2020年4月7日

（發(fā)至縣人民政府）

青海省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法

第一章    總    則

第一條    為全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，有針對(duì)性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，加快建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）和《國(guó)務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室關(guān)于印發(fā)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)建設(shè)方案的函》（國(guó)辦電政函〔2019〕242號(hào)）要求，結(jié)合我省實(shí)際，特制定本辦法。

第二條    政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”是指評(píng)價(jià)人通過線上線下評(píng)價(jià)渠道對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量作出的綜合評(píng)價(jià)。

（一）評(píng)價(jià)人是指作出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的自然人、法人和其他組織。

（二）評(píng)價(jià)對(duì)象是指提供線上線下各類政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)（平臺(tái)）及其工作人員。其中，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括政府政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心、便民服務(wù)點(diǎn)、部門自設(shè)各類服務(wù)大廳等;政務(wù)服務(wù)平臺(tái)包括青海省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等。

第三條    評(píng)價(jià)范圍主要包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、申報(bào)材料精簡(jiǎn)度、辦事指南準(zhǔn)確度、業(yè)務(wù)辦理熟練度、服務(wù)應(yīng)用便民度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)態(tài)度熱情度以及平臺(tái)操作便捷度等。

各地區(qū)各部門應(yīng)根據(jù)群眾辦事個(gè)性化需求拓展評(píng)價(jià)范圍。

第四條    政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”遵循自愿真實(shí)、公開透明、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí)，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

“好差評(píng)”實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方。

第五條    省政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作。

（一）省、市州、縣（市、區(qū)、行委）政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門組織實(shí)施本級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳“好差評(píng)”工作，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果承擔(dān)核實(shí)、回訪、反饋職責(zé)。自設(shè)服務(wù)大廳的省、市州、縣（市、區(qū)、行委）有關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門“好差評(píng)”工作組織實(shí)施。各市州、縣（市、區(qū)、行委）人民政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作。

（二）省政府審改辦基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，根據(jù)各部門法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單并及時(shí)更新完善。

（三）省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局統(tǒng)籌建設(shè)省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)，完成與全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接，確保“好差評(píng)”數(shù)據(jù)真實(shí)、安全、可靠。

各級(jí)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)加快與省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使用統(tǒng)一的“好差評(píng)”評(píng)價(jià)等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)，并將相關(guān)數(shù)據(jù)推送到省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)。

第二章    評(píng)價(jià)等級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)

第六條    按照統(tǒng)分結(jié)合、分級(jí)分類的方式，細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，完善評(píng)價(jià)方法，提高評(píng)價(jià)的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性。

第七條    評(píng)價(jià)等級(jí)分為五級(jí)，具體為:非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。

（一）測(cè)評(píng)內(nèi)容符合下列情形的為非常滿意。

1.一窗受理一次辦結(jié);

2.可以先受理后補(bǔ)材料;

3.不用提交證明;

4.可以使用手機(jī)辦理;

5.無需材料直接辦理;

6.實(shí)體大廳設(shè)有少數(shù)民族語言服務(wù);

7.服務(wù)態(tài)度好效率高。

（二）測(cè)評(píng)內(nèi)容符合下列情形的為滿意。

1.填寫一張表單就可完成申報(bào);

2.在線提交材料窗口核驗(yàn);

3.一張清單告知全部申報(bào)材料;

4.用告知承諾減免申報(bào)材料;

5.可以在線預(yù)約辦理;

6.跑大廳一次辦完;

7.可以使用自助機(jī)辦理;

8.實(shí)體大廳設(shè)有綠色通道，為特殊群體提供服務(wù);

9.服務(wù)態(tài)度較好。

（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容符合下列情形的為基本滿意。

1.一次性告知需要補(bǔ)正的材料;

2.提供申報(bào)材料樣本;

3.在承諾的時(shí)間內(nèi)辦結(jié);

4.辦事指南指引準(zhǔn)確;

5.按辦事指南要求的材料即可辦理;

6.可以快遞送達(dá);

7.跑動(dòng)次數(shù)與承諾的一致;

8.服務(wù)態(tài)度一般。

（四）測(cè)評(píng)內(nèi)容有下列情形的為不滿意。

1.沒有提供材料樣本;

2.沒有提供材料清單;

3.未在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié);

4.同樣內(nèi)容的證明材料被要求多次提交;

5.在線預(yù)約辦理后到實(shí)體大廳重復(fù)取號(hào)排隊(duì);

6.窗口人員業(yè)務(wù)不熟練;

7.服務(wù)態(tài)度生硬。

（五）測(cè)評(píng)內(nèi)容有下列情形的為非常不滿意。

1.在辦事指南之外增加新的審批條件;

2.需提供辦事指南之外的申報(bào)材料;

3.無理由超過法定辦理時(shí)間;

4.辦事指南提供樣本有錯(cuò);

5.承諾在線收取申報(bào)材料實(shí)際無法收取;

6.多頭跑窗口和部門;

7.跑動(dòng)次數(shù)與承諾的不一致;

8.服務(wù)態(tài)度差效率低。

第八條    對(duì)于未當(dāng)場(chǎng)評(píng)價(jià)的事項(xiàng)，評(píng)價(jià)人可在5個(gè)工作日內(nèi)在省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行補(bǔ)充評(píng)價(jià)，未進(jìn)行補(bǔ)充評(píng)價(jià)的系統(tǒng)默認(rèn)為“滿意”。

第九條    評(píng)價(jià)人可在全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)提交的“非常滿意”“滿意”“基本滿意”和未當(dāng)場(chǎng)評(píng)價(jià)的事項(xiàng)進(jìn)行追加評(píng)價(jià)，未當(dāng)場(chǎng)評(píng)價(jià)的5個(gè)工作日內(nèi)不能進(jìn)行追加評(píng)價(jià)。

在全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)被追加評(píng)價(jià)為“不滿意”“非常不滿意”的評(píng)價(jià)信息，省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)將通過工作門戶下發(fā)至各地各部門“好差評(píng)”系統(tǒng)，相關(guān)部門收到“差評(píng)”信息后應(yīng)及時(shí)處理上報(bào)，由省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)將處理結(jié)果上報(bào)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)。

第三章    評(píng)價(jià)渠道與方式

第十條    評(píng)價(jià)人可通過線上、線下政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)渠道對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量作出“好差評(píng)”。線上評(píng)價(jià)渠道包括青海省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、“青松辦”手機(jī)APP、青海政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)、自助服務(wù)終端等;線下評(píng)價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（便民服務(wù)中心或點(diǎn)）窗口評(píng)價(jià)器、評(píng)價(jià)二維碼、書面評(píng)價(jià)表單、短信和“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等。

第十一條    通過多種方式，開展評(píng)價(jià)活動(dòng)。

（一）線下服務(wù)“一次一評(píng)”。評(píng)價(jià)人到實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦理事項(xiàng)，辦理結(jié)束后可通過評(píng)價(jià)器、掃描評(píng)價(jià)二維碼或填寫評(píng)價(jià)表單的方式對(duì)窗口工作人員的服務(wù)作出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。通過撥打“12345”政務(wù)服務(wù)熱線的，應(yīng)提供語音提示或短信評(píng)價(jià)方式，并將評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)匯集至省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)。

（二）線上服務(wù)“一事一評(píng)”。評(píng)價(jià)人在網(wǎng)上申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，辦理結(jié)束后自動(dòng)進(jìn)入評(píng)價(jià)頁面，通過線上方式對(duì)指南、流程及受理時(shí)限等作出評(píng)價(jià)。

（三）社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)，提出意見建議。

（四）政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。政務(wù)服務(wù)主管部門要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查研究，通過隨機(jī)抽取評(píng)價(jià)人，開展回訪調(diào)查，及時(shí)了解需求，改進(jìn)工作方法，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)檢查。

（五）第三方“客觀審評(píng)”。各地區(qū)、有關(guān)部門根據(jù)實(shí)際，委托第三方定期對(duì)政務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)管理和評(píng)價(jià)相分離，確保評(píng)價(jià)工作的獨(dú)立性和評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。

第四章    評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集與處理

第十二條    評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的采集與處理應(yīng)遵循線上線下全面融合的原則，做到評(píng)價(jià)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。

省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局通過省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)匯總、分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

第十三條    評(píng)價(jià)為“不滿意”“非常不滿意”的視為差評(píng)，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理差評(píng)信息（含投訴）。

（一）建立差評(píng)信息回訪核實(shí)、整改反饋和申訴復(fù)核機(jī)制;

（二）回訪核實(shí)差評(píng)信息時(shí)，允許工作人員對(duì)差評(píng)進(jìn)行申訴申辯，評(píng)價(jià)內(nèi)容不屬實(shí)或?yàn)檎`評(píng)、惡意差評(píng)的列為無效評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容屬實(shí)的應(yīng)進(jìn)行整改;

（三）限期整改（5個(gè)工作日）差評(píng)事項(xiàng)，如遇特殊情況或問題較為復(fù)雜，在期限內(nèi)無法整改的，應(yīng)說明理由和整改期限;

（四）通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)服務(wù)端、短信等方式向評(píng)價(jià)人反饋整改結(jié)果，整改反饋數(shù)據(jù)應(yīng)同步上報(bào)省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)，并向本級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門反饋。

第十四條    各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門要定期對(duì)“好差評(píng)”情況進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，并將結(jié)果反饋至相關(guān)部門。

第十五條    相關(guān)部門對(duì)政務(wù)服務(wù)中存在的問題，尤其是評(píng)價(jià)人反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，切實(shí)解決企業(yè)和群眾訴求。

第十六條    各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)、差評(píng)處理結(jié)果實(shí)時(shí)向社會(huì)公開，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。省政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室會(huì)同省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局定期公開各地區(qū)、各相關(guān)部門“好差評(píng)”情況和主要問題。

第五章    評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用

第十七條    各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門要堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)和群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡(jiǎn)辦事材料、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)，為科學(xué)施策、改進(jìn)服務(wù)提供支撐。

第十八條    各級(jí)人民政府要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”結(jié)果納入本地區(qū)各單位的年度目標(biāo)責(zé)任考核體系;各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果納入窗口工作人員的個(gè)人績(jī)效考核體系。

第十九條    各地區(qū)、各部門要高度重視窗口工作人員隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)把窗口作為培養(yǎng)、鍛煉干部的重要平臺(tái)。在選拔任用干部和職稱考評(píng)時(shí)，要向“好評(píng)”突出的工作人員傾斜，將評(píng)價(jià)結(jié)果作為干部考核任用的依據(jù)。

第二十條    各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門和相關(guān)部門應(yīng)建立差評(píng)問責(zé)機(jī)制，將差評(píng)比較集中的部門和人員作為重點(diǎn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

對(duì)年度累計(jì)差評(píng)2次以上的窗口工作人員，取消年度個(gè)人評(píng)優(yōu)評(píng)先資格;對(duì)年度差評(píng)占比超5%的窗口單位，扣除相應(yīng)的目標(biāo)考核分值;對(duì)差評(píng)問題整改不力、弄虛作假，甚至打擊報(bào)復(fù)評(píng)價(jià)人的，按照有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門或紀(jì)律監(jiān)察部門追責(zé)問責(zé)。

第二十一條    對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法行為，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

第六章    附    則

第二十二條    本辦法由省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局解釋。

第二十三條    本辦法自印發(fā)之日起施行。

附件:青海省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)施方案

附件

青海省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作實(shí)施方案

為進(jìn)一步提升全省政務(wù)服務(wù)水平、深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，更好地接受社會(huì)和群眾監(jiān)督，依據(jù)《青海省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法》，結(jié)合各地區(qū)、各部門工作職責(zé)，制定本方案。

一、工作目標(biāo)

2020年6月底前，全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含政府政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心、便民服務(wù)點(diǎn)、部門自設(shè)各類服務(wù)大廳等）全面建立以評(píng)價(jià)、反饋、改進(jìn)、監(jiān)督、考核等為主要內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度。

2020年底前，全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含青海省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等）全面開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，形成政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)了解、響應(yīng)企業(yè)和群眾服務(wù)需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率，更好服務(wù)企業(yè)和群眾的良性互動(dòng)機(jī)制。

二、工作措施

（一）建立評(píng)價(jià)體系。

1.構(gòu)建全省統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系。按照評(píng)價(jià)等級(jí)、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)覆蓋全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，統(tǒng)一匯總管理政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容統(tǒng)一、評(píng)價(jià)頁面調(diào)用統(tǒng)一、差評(píng)整改監(jiān)管統(tǒng)一、績(jī)效評(píng)估發(fā)布統(tǒng)一。各級(jí)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)加快與省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，調(diào)用省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)提供的評(píng)價(jià)應(yīng)用服務(wù)，并將相關(guān)數(shù)據(jù)推送到省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)。

責(zé)任單位:省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府信息與政務(wù)公開辦公室、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

2.科學(xué)設(shè)置評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。按照統(tǒng)分結(jié)合、分級(jí)分類的方式，積極對(duì)接國(guó)家“好差評(píng)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)等級(jí)，結(jié)合我省實(shí)際，從政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、申報(bào)材料精簡(jiǎn)度、辦事指南準(zhǔn)確度、業(yè)務(wù)辦理熟練度、服務(wù)應(yīng)用便民度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)態(tài)度熱情度以及平臺(tái)操作便捷度等方面規(guī)范評(píng)價(jià)內(nèi)容，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部?jī)?nèi)容、全部過程的全方位、多角度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。同時(shí)，根據(jù)評(píng)價(jià)等級(jí)細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，明確每一個(gè)等級(jí)的具體評(píng)測(cè)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性。

責(zé)任單位:省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局。

（二）積極開展評(píng)價(jià)。

1.暢通評(píng)價(jià)渠道。

評(píng)價(jià)人可通過線上、線下政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)渠道對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的政務(wù)服務(wù)作出“好差評(píng)”。線上評(píng)價(jià)渠道包括:青海政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、部門業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、“青松辦”手機(jī)APP、青海政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)、自助服務(wù)端等。線下評(píng)價(jià)渠道包括:實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（便民服務(wù)中心或點(diǎn)）窗口評(píng)價(jià)器、評(píng)價(jià)二維碼、書面評(píng)價(jià)表單、短信和“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等。

責(zé)任單位:各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府信息與政務(wù)公開辦公室、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

2.具體評(píng)價(jià)方式。

（1）線下服務(wù)“一次一評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口的醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，評(píng)價(jià)人到實(shí)體政務(wù)大廳辦理事項(xiàng)結(jié)束后，可通過評(píng)價(jià)器、二維碼進(jìn)行自主評(píng)價(jià)。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)暫不具備條件的，應(yīng)當(dāng)提供書面評(píng)價(jià)表單。通過撥打“12345”政務(wù)服務(wù)熱線的，應(yīng)提供語音提示或短信評(píng)價(jià)方式，并將評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)匯集至省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”系統(tǒng)。

責(zé)任單位:各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

（2）線上服務(wù)“一事一評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要利用全省統(tǒng)一的評(píng)價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)人辦理事項(xiàng)結(jié)束后進(jìn)入評(píng)價(jià)界面，結(jié)合自身辦事感受，客觀作出即時(shí)評(píng)價(jià)。

責(zé)任單位:各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府信息與政務(wù)公開辦公室、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

（3）社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立“在線評(píng)價(jià)+現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)+電話回訪評(píng)價(jià)”相結(jié)合的評(píng)價(jià)機(jī)制，通過召開企業(yè)和群眾座談會(huì)、舉辦政務(wù)服務(wù)開放日、招聘政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員等方式，積極主動(dòng)聽取社會(huì)各界對(duì)政務(wù)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)意見。

責(zé)任單位:各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

（4）政府部門“監(jiān)督查評(píng)”。各級(jí)人民政府要以企業(yè)和群眾辦事滿意度為評(píng)價(jià)標(biāo)尺，定期不定期對(duì)本級(jí)相關(guān)部門提供的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行明察暗訪。對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策、新提供或直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的的服務(wù)項(xiàng)目以及涉及線上辦事便捷度、平臺(tái)操作性，線下辦事服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)予以重點(diǎn)關(guān)注，切實(shí)推動(dòng)各有關(guān)部門“好差評(píng)”工作落實(shí)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)督促改進(jìn)，讓企業(yè)和群眾獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

責(zé)任單位:省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

（5）第三方“客觀審評(píng)”。各級(jí)政府及政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要根據(jù)實(shí)際情況，積極引入第三方對(duì)本地區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)工作開展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)估，推動(dòng)管理和評(píng)價(jià)相分離，確保評(píng)價(jià)工作的獨(dú)立性和評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作的重要依據(jù)。

責(zé)任單位:各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

（三）及時(shí)處理反饋。

1.采集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的采集應(yīng)遵循線上線下全面融合的原則，通過省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)匯總的數(shù)據(jù)，對(duì)“好差評(píng)”情況進(jìn)行匯總、分析統(tǒng)計(jì)，將存在的問題轉(zhuǎn)交主管部門處理，對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，及時(shí)解決企業(yè)和群眾在評(píng)價(jià)中的訴求。要將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡(jiǎn)辦事材料、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。

責(zé)任單位:各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

2.公開評(píng)價(jià)信息。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”的原則，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)內(nèi)容、差評(píng)處理結(jié)果，要通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向社會(huì)公開，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督，推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。省政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室會(huì)同省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局定期公開各地區(qū)、各相關(guān)部門“好差評(píng)”情況和突出問題。

責(zé)任單位:省政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室、各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

（四）限期完成整改。

1.督促差評(píng)整改。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門要對(duì)差評(píng)信息（含投訴）進(jìn)行及時(shí)處理，建立差評(píng)和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。相關(guān)部門應(yīng)對(duì)差評(píng)信息進(jìn)行限期整改，情況簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚的，采取解釋說明、現(xiàn)場(chǎng)裁定等方式當(dāng)場(chǎng)解決;對(duì)于問題相對(duì)復(fù)雜的，采取承諾答復(fù)、整改回訪等方式，限期5個(gè)工作日內(nèi)予以解決;如遇特殊情況或問題復(fù)雜、短期內(nèi)無法解決的，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋說明工作并明確整改期限。限期整改后，采用多方式、多渠道及時(shí)進(jìn)行回訪，將整改情況反饋至企業(yè)和群眾，實(shí)名差評(píng)回訪率要達(dá)到100%。

責(zé)任單位:各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

2.強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對(duì)評(píng)價(jià)人普遍“好評(píng)”的事項(xiàng)，建立典型經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣機(jī)制。對(duì)評(píng)價(jià)人反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的事項(xiàng)，要及時(shí)調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施。對(duì)行業(yè)普遍存在的業(yè)務(wù)問題、作風(fēng)問題移交相關(guān)主管部門限期整改解決。

責(zé)任單位:各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

（五）納入績(jī)效考核。

1.建立考核機(jī)制。各級(jí)人民政府、各相關(guān)部門要將“好差評(píng)”結(jié)果納入本地區(qū)本單位年度目標(biāo)責(zé)任考核體系，評(píng)價(jià)結(jié)果與單位、個(gè)人績(jī)效考核掛鉤。

責(zé)任單位:省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

2.建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。在選拔任用干部和職稱考評(píng)時(shí)，要向“好評(píng)”突出的工作人員傾斜。要對(duì)連續(xù)排名靠后的部門進(jìn)行通報(bào)，將“差評(píng)”比較集中的部門和人員作為重點(diǎn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法行為，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法依規(guī)處理。

責(zé)任單位:省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省政府有關(guān)部門，各市州、縣級(jí)人民政府。

三、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作。省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局具體負(fù)責(zé)“好差評(píng)”系統(tǒng)的建設(shè)管理、統(tǒng)計(jì)分析、跟蹤督導(dǎo)等。省政府信息與政務(wù)公開辦公室做好“好差評(píng)”系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享交換的保障工作。各市州、縣級(jí)人民政府及各級(jí)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、實(shí)施本地區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果承擔(dān)核實(shí)、回訪、反饋責(zé)任。

（二）建立評(píng)價(jià)管理制度。各級(jí)人民政府、各相關(guān)部門要完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”配套制度建設(shè)，加強(qiáng)與既有的政府滿意度測(cè)評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)、營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復(fù)評(píng)價(jià)、多頭處理。要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度落到實(shí)處。

（三）強(qiáng)化評(píng)價(jià)人權(quán)益保護(hù)。建立健全評(píng)價(jià)人個(gè)人信息保障制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià)。嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方，對(duì)泄漏評(píng)價(jià)人信息的依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。

（四）加大宣傳引導(dǎo)力度。各級(jí)人民政府、各相關(guān)部門要通過企業(yè)和群眾喜聞樂見的渠道和形式，廣泛深入做好政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的宣傳解讀，引導(dǎo)辦事企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，進(jìn)一步提高“好差評(píng)”工作的知曉度、參與度，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

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本文關(guān)鍵詞： 青海省