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銀川市人民政府辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈銀川市“12345一號通”平臺知識庫管理制度〉的通知
銀政辦發(fā)〔2017〕27號
各縣（市）區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬機構(gòu)：
市行政審批服務(wù)局制定的《銀川市“12345一號通”平臺知識庫管理制度》，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
銀川市人民政府辦公廳
2017年2月22日
銀川市“12345一號通”平臺
知識庫管理制度
第一條 為做好12345政務(wù)信息知識庫管理工作，實現(xiàn)市委、政府“便民、利民、惠民、為民”的服務(wù)理念，打造高標準的便民服務(wù)中心，實現(xiàn)“民有所呼，我有所應(yīng)；民有所求，我有所為”的工作目標，保障知識錄入、知識審核發(fā)布、知識更新、知識運用和知識刪除的及時性、準確性和有效性，建立完善的知識管理體系，依據(jù)《中共銀川市委辦公廳 銀川市人民政府辦公廳 關(guān)于銀川市智慧城市管理指揮中心運行工作任務(wù)分工的通知》，特制定本制度。
第二條 “12345一號通”便民服務(wù)中心平臺知識庫（以下簡稱“知識庫”）是銀川市智慧城市管理指揮中心（以下簡稱“中心”）用于收集二、三、四級平臺單位便民服務(wù)資料的信息載體。知識庫管理是指知識庫信息的錄入、審核發(fā)布、更新、運用及刪除的全過程管理工作。
第三條 知識庫由中心負責(zé)全過程管理。知識庫模塊由中興公司負責(zé)建立和維護，各成員單位負責(zé)知識的收集、錄入、更新，中心審核人員負責(zé)知識的審核、發(fā)布及刪除，受理員、交辦員、督辦員操作使用，方便回復(fù)市民各類咨詢問題。
第四條 本制度運用于“12345 一號通”便民服務(wù)中心一、二、三、四級平臺各成員單位，各成員單位要嚴格執(zhí)行，中心要把督查督辦、考核問責(zé)納入對知識庫錄入、更新、維護等全過程管理當中，確保知識庫中信息為最新內(nèi)容。
第五條 知識庫信息錄入
（一）知識庫信息錄入包括在知識庫建立階段知識內(nèi)容的錄入，以及在知識庫運行階段對知識庫內(nèi)容的擴充。
（二）知識庫建立階段主要由各成員單位提供原始資料，由中興公司指定專人負責(zé)錄入，經(jīng)中心知識審核人員審核后發(fā)布。需錄入的知識內(nèi)容包括政府依法公開的政策法規(guī)，政府各職能部門的工作職責(zé)、辦事事項，與市民生活密切相關(guān)的社會公共服務(wù)方面的各類知識，各類政府公告和公開信息等。
（三）知識庫運行階段，各成員單位需指定專人，負責(zé)依照知識庫錄入格式（見附件）對本單位所涉及到的知識進行統(tǒng)一錄入，并提交中心審核人員進行審核，同時根據(jù)審核人員提出的意見進行修改后再次提交審核。
（四）“12345一號通”中心受理員在工作過程中若發(fā)現(xiàn)市民關(guān)注度高但未收納在知識庫中的知識信息，可就該信息向相關(guān)成員單位派單，由成員單位提供標準答復(fù)并錄入知識庫；或由受理員結(jié)合經(jīng)驗給出市民較為認可的答案，并將此答案與相關(guān)成員單位進行確認后，由成員單位錄入知識庫。
第六條 知識庫信息審核
（一）知識庫信息審核指對知識錄入人員所錄入知識的信息正確性、關(guān)鍵詞準確性和格式一致性等內(nèi)容進行的審核過程，主要由中心知識審核人員負責(zé)。
（二）中心指定專人作為知識審核人員，負責(zé)對二、三、四級平臺成員單位錄入的知識內(nèi)容、信息格式等進行審核，審核通過則完成錄入。未通過審核的反饋修改意見至成員單位進行修改，直至審核通過。
第七條 知識庫信息更新
（一）知識庫信息更新指在知識庫運行過程中，對知識庫內(nèi)已有知識內(nèi)容的更新與修正。知識更新過程由“12345一號通”平臺受理員、各成員單位知識錄入人員和中心審核人員共同完成。
（二）各成員單位在政策法規(guī)、工作職責(zé)、辦事事項、政府公告、政府公開信息等方面存在變動的，需在3個工作日內(nèi)，由知識庫錄入人員按照流程對知識及時進行重新錄入或更新，由審核人員審核發(fā)布；同時對原有知識依流程進行刪除。
（三）知識錄入人員每月需定期對其發(fā)布的知識內(nèi)容進行回顧，以確定其符合當前實際，并及時反饋中心審核人員。對于需要更新的知識及時進行更新，由中心審核人員審核發(fā)布。
（四）坐席人員在知識庫的使用過程中，若發(fā)現(xiàn)部分知識未及時更新，需向相應(yīng)知識錄入人員進行反饋。知識錄入人員確認是否需要更新；對于需要更新的知識按照流程進行更新發(fā)布，同時告知中心審核人員審核公布。
第八條 知識庫信息運用
（一）知識庫信息運用指“12345一號通”中心受理員在受理咨詢類業(yè)務(wù)的過程中，通過查閱知識庫相關(guān)內(nèi)容，對市民提出的相關(guān)咨詢問題作出回答，以及交辦員、督辦員在日常工單跟進過程中對所需知識進行查詢。
（二）“12345一號通”中心受理員在受理咨詢類業(yè)務(wù)時，首先查詢知識庫內(nèi)是否有相應(yīng)知識內(nèi)容。能當場回答的，根據(jù)知識庫內(nèi)相應(yīng)知識內(nèi)容當場進行回答；不能當場回答的，采取三方通話的形式進行回答；既不能當場回答，又未能通過三方通話進行回答的，則形成工單，由受理員向相關(guān)成員單位派單，及時解決市民訴求。
第九條 知識庫信息刪除
（一）知識庫信息刪除是指知識內(nèi)容不再適合當前情況時對知識庫中已有內(nèi)容的刪除。知識刪除工作的組織、管理和執(zhí)行由中心審核人員負責(zé)。
（二）各成員單位知識錄入人員在進行知識更新時，同時考察知識庫中是否存在與要更新的知識相關(guān)、不適應(yīng)當前情況的知識內(nèi)容，及時反饋中心審核人員，將其從系統(tǒng)中刪除。
第十條 責(zé)任追究
（一）在知識庫管理的過程中，有下列情形之一的，對相關(guān)人員及其單位進行通報：
1.各成員單位知識錄入人員對知識的錄入、更新不及時，更新內(nèi)容不完整、不準確的；
2.各成員單位知識錄入人員對中心受理員確認未包含在知識庫中的知識信息的請求反饋不及時的；
3.各成員單位知識錄入人員發(fā)布的知識內(nèi)容中出現(xiàn)錯別字，或出現(xiàn)關(guān)鍵詞不準確、格式不標準的。
（二）在知識庫管理的過程中，有下列情形之一的，除對相關(guān)人員及其單位進行通報外，還需追究相關(guān)人員及相關(guān)單位負責(zé)人責(zé)任：
1.各成員單位知識錄入人員未及時對知識進行更新和發(fā)布，從而造成嚴重后果的；
2.各成員單位知識錄入人員提供錯誤知識，從而造成嚴重后果的；
3.各成員單位未指定專人作為本單位知識錄入人員，從而導(dǎo)致本單位知識錄入、審核、更新混亂，并造成嚴重后果的。
（三）銀川市智慧城市管理指揮中心負責(zé)整理知識庫管理運行情況，對部門落實不到位的，報市委、政府督查室督辦，負面影響較大或造成嚴重后果的由相關(guān)部門按規(guī)定程序進行追責(zé)。
第十一條 本制度由銀川市智慧城市管理指揮中心負責(zé)解釋。
第十二條 本制度從2017年3月1日起試行。
附件：知識庫錄入統(tǒng)一格式
附件：
知識庫錄入統(tǒng)一格式
一、機構(gòu)職能類格式
舉例：
×××（單位名稱）機構(gòu)職能職責(zé)
1.單位名稱：銀川市XXX局（區(qū)、市、縣）
2.職能介紹：
（1）××××××；
（2）××××××；
（3）××××××。
3.領(lǐng)導(dǎo)班子成員介紹：×××、職務(wù)、分管事項、辦公電話××××××。
4.內(nèi)設(shè)機構(gòu)或直屬單位名稱、每位負責(zé)人姓名、職能介紹、辦公（辦事）地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。
二、政策法規(guī)類格式
舉例：
1.分類：城市綠化管理
2.名稱：《銀川市城市綠化管理辦法》
3.文號： ××××××
4.內(nèi)容：××××××
5.實施日期：××××××
6.聯(lián)系單位：××××××
7.聯(lián)系人：×××
8.聯(lián)系電話：××××××
三、行政許可類格式
舉例：
1.分類：臨時占用城市綠地行政許可
2.項目名稱：臨時占用城市綠地核準
3.申請受理機關(guān)：××××××
4.申請決定機關(guān)：××××××
5.申報材料名稱：
（1）××××××
（2）××××××
（3）××××××
6.辦事流程：
××××××
7.許可數(shù)量：無限制，符合條件即可
8.法定時限：××個工作日。
9.承諾時限：××個工作日
10.收費項目名稱及標準：××××××
11.收費依據(jù)：××××××
12.聯(lián)系單位：××××××
13.辦公（辦事）地址：××××××
14.聯(lián)系人：××××××
15.聯(lián)系電話：××××××
四、行政執(zhí)法類格式
舉例：
1.分類：違法用地行政處罰；
2.違法行為名稱：非法轉(zhuǎn)讓土地
3.處罰種類：
（1）沒收違法所得；
（2）限期拆除；(違反土地利用總體規(guī)劃，擅自將農(nóng)用地改為建設(shè)用地的，限期拆除新建的建筑物和其他)
（3）沒收;
（4）可以并處罰款;
（5）行政處分;
（6）構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。
4.執(zhí)法依據(jù)：××××××
5.執(zhí)法主體：××××××
6.執(zhí)法程序（文字表述）：××××××
7.聯(lián)系單位：××××××
8.辦公（辦事）地址：×××××
9.聯(lián)系人：××××××
10.聯(lián)系電話：××××××
五、公共服務(wù)類格式
舉例：
1.分類：社會性公共服務(wù)
2.服務(wù)事項名稱：城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險登記
3.服務(wù)對象：××××××
4.起止時間說明（含法定期限、承諾時限）：×××
5.服務(wù)內(nèi)容：××××××
6.服務(wù)依據(jù)：××××××
7.收費項目名稱、標準：××××××
8.收費依據(jù)：××××××
9.聯(lián)系單位：××××××
10.辦公（辦事）地址：××××××
11.聯(lián)系人：××××××
12.聯(lián)系電話：××××××
六、民生咨詢類格式
舉例：
1.分類：×××（單位）×××類民生常見咨詢問題
2.問題：××××××
3.答案：××××××
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