宜府辦發(fā)〔2019〕19號《宜春市人民政府辦公室關于印發(fā)〈宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法（試行）〉的通知》

《宜春市人民政府辦公室關于印發(fā)〈宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法（試行）〉的通知》







宜府辦發(fā)〔2019〕19號

?各縣（市、區(qū)）人民政府，“三區(qū)”管委會，市政府各部門：

《宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

2019年7月25日

宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條為優(yōu)化我市營商環(huán)境，維護各類市場主體的合法權益，規(guī)范營商環(huán)境投訴處理工作，結合我市實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴，指各類市場主體認為政府、職能部門或者相關具有公共服務職能單位及其工作人員損害其合法權益時而提請依法行政協(xié)調解決的行為。

第三條凡在我市行政區(qū)域內的各類市場主體，投訴其合法權益受到侵害及投訴管理機構的處理工作，適用本辦法。

對于有明確法律法規(guī)規(guī)定的特定行業(yè)的投訴，依照相關法律法規(guī)處理。

第四條處理投訴，應當根據(jù)事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，堅持公平、公正、簡便、高效的原則，維護國家利益和社會公共利益。

第二章 投訴處理機構

第五條市營商環(huán)境建設辦公室負責全市營商環(huán)境投訴處理工作，指導、協(xié)調、監(jiān)督各地各單位的營商環(huán)境投訴處理，及時向市委、市政府報告全市重大投訴問題及逾期未辦結案件情況，并向全市通報。

各縣（市、區(qū)）營商環(huán)境建設辦公室承擔本行政區(qū)域內的營商環(huán)境投訴處理工作。

“三區(qū)”管委會應明確相應的投訴處理機構，承擔區(qū)域內的營商環(huán)境投訴處理工作。

第六條各相關單位按照職責分工，認真處理本單位、本系統(tǒng)的營商環(huán)境投訴工作。

第七條投訴處理一般實行屬地化管理。如遇逾期不辦、處理不公、承辦單位有利害關系的，投訴人和被投訴人對處理結果存在較大分歧，或者投訴事項有重大影響或造成重大損失的，投訴人可直接向市營商環(huán)境建設辦公室投訴。

第八條投訴處理機構應當履行以下職責：

（一）處理投訴人及上級有關部門交辦、轉辦、督辦的投訴事項；

（二）向黨委、政府、上級主管部門報告重大投訴事項，指導有關單位或下級投訴處理機構開展工作，督辦影響較大的投訴事項；

（三）向投訴人和被投訴人了解投訴處理事項進展情況，并提出處理意見或建議；

（四）建立、健全相關行政管理部門共同處理投訴工作機制，定期或不定期召集相關部門研究投訴處理工作，協(xié)調相關部門處理重大投訴事項；

（五）保證投訴渠道暢通，向社會公布投訴舉報電話、電子郵箱和通訊地址等；

（六）依法保守投訴人、被投訴人的知識產(chǎn)權、個人隱私和商業(yè)秘密，法律規(guī)定的特殊情況除外；

（七）組織開展投訴受理工作人員業(yè)務培訓；

（八）負責投訴事項統(tǒng)計和情況分析。

第三章 投訴受理

第九條投訴受理條件：

（一）屬于本辦法規(guī)定的投訴事項范圍；

（二）有明確的投訴對象；

（三）有具體的投訴請求、事實、理由及相關證明材料；

（四）投訴事項符合國家及相關政策規(guī)定。

第十條投訴人通過信函、傳真、短信、電子郵件和12345熱線平臺等形式投訴的，應當載明：姓名、住址、電話號碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱；投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)；投訴的日期等。

投訴人采用電話、上門等形式投訴的，投訴受理工作人員應當記錄前款各項信息。

第十一條各類市場主體可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。委托他人投訴的應當出具授權委托書。

不同市場主體投訴共同標的的，投訴處理機構認為可以合并受理，并經(jīng)投訴人同意的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人書面推選并授權二名代表進行投訴，代表人的投訴行為對其所代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應當經(jīng)被代表的投訴人同意。

第十二條投訴處理機構應當自收到投訴之日起3個工作日內，詳細查閱投訴資料，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，對投訴人基本情況、受理時間及投訴內容做好登記，編寫投訴事項序號，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

第十三條下列投訴不予受理：

（一）應當或已經(jīng)進入司法程序、行政復議程序和仲裁程序的；

（二）應當或已由紀檢監(jiān)察等部門受理的；

（三）匿名投訴的；

（四）事實不清、材料不全的；

（五）中央和省委巡視組、國家環(huán)保督察組、市委巡察組等在巡視、督察、巡察期間受理或已有定論的案件；

（六）市級信訪部門受理或多年信訪、已有定論的；

（七）不屬于營商環(huán)境監(jiān)督職責范圍的；

（八）不符合國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定的；

（九）其他不符合投訴受理條件。

第四章 投訴處理與決定

第十四條投訴處理一般程序：

（一）調查核實：采取約見雙方當事人、現(xiàn)場走訪、電話問詢等多種方式對投訴事項進行調查核實分析，涉及多部門的投訴，應當協(xié)調有關部門共同參與；

（二）提出意見或建議：投訴處理機構根據(jù)調查核實的情況，按照相關政策規(guī)定，依法依規(guī)對投訴事項提出初步處理建議；

（三）提交審定：由營商環(huán)境案件審查委員會（簡稱案審會）研究決定投訴案件處理意見，市案審會由市營商環(huán)境建設辦公室領導班子、科室及所屬事業(yè)單位相關負責同志等人員組成，各縣（市、區(qū)）、“三區(qū)”案審會參照市設立；

（四）督促整改：被投訴人應當根據(jù)處理建議制定解決方案和整改措施，并依據(jù)有關規(guī)定對相關責任人員作出相應處理；

（五）反饋意見：投訴處理機構應按時將處理意見或建議等情況反饋投訴人，征求投訴人意見后，被投訴人按規(guī)定辦結有關事項；

（六）投訴辦結：投訴處理機構應撰寫案件結案報告，內容包括投訴事項、解決措施及完成情況、投訴人反饋意見、結案依據(jù)等內容，對于投訴事項處理完畢或投訴人滿意的案件，投訴處理機構應填寫《營商環(huán)境投訴舉報事項辦結單》，由投訴人、被投訴人簽字（蓋章）同意；

（七）存檔：按照案件的性質分類建立卷宗，按照有關規(guī)定存檔。

第十五條投訴處理的轉辦或移交程序：

（一）初步審核：對投訴案件內容進行認真分析和研究，提出轉辦或移交等意見建議，提請案審會研究確定；

（二）轉辦或移交：按照屬地化管理原則，根據(jù)投訴事項的性質及受理機構權限轉辦到相關部門或下一級投訴處理機構，被投訴單位及相關人員涉嫌違法違紀的，應當按照有關規(guī)定移交紀檢監(jiān)察機關處理；

（三）督查督辦：對轉辦至相關部門或下一級投訴處理機構的投訴事項，應當按照時間要求進行跟蹤督辦，相關部門或下一級投訴處理機構應當及時向轉辦部門匯報調查處理情況，對未辦結案件，自轉辦之日起每周報送案件的進展情況；

（四）投訴辦結：下一級投訴處理機構對上級轉辦、督辦的投訴事項，應向上級投訴處理機構報告辦理結果；

（五）復核備案：市案審會對相關部門或下一級投訴處理機構上報的結案報告，將從調查情況是否清楚明了、政策法規(guī)是否適用得當、解決問題措施是否明確有力、問題是否妥善解決、落實結果是否客觀公正、結論意見是否與當事人溝通反饋等方面進行復核，對不符合要求的報告退回重辦。

第十六條一般情況下，投訴處理機構應當自接到投訴（轉辦案件）之日起30個工作日內辦結投訴事項。遇投訴事項特別重大或特殊情況下在30個工作日內不能辦結的，應當在3個月內辦結。如3個月內不能辦結，需經(jīng)轉辦部門或上級投訴處理機構批準，并及時告知投訴人。

第十七條有下列情況之一的，投訴處理中止，中止期間不計入辦理時限：

（一）投訴人要求中止的；

（二）投訴人對處理意見有異議的，投訴處理機構要求其補充相關證明材料而不予提供的；

（三）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形的。

第十八條有下列情況之一，投訴事項視為辦結：

（一）投訴事項處理完畢的；

（二）投訴人主動申請撤銷投訴的；

（三）投訴人或被投訴人就投訴事項向仲裁機構申請仲裁、向法院提起訴訟或申請行政復議的；

（四）經(jīng)核實，投訴事項與事實不符的；

（五）投訴人不予配合，并拒絕提供真實情況的；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

第五章 責任追究

第十九條投訴處理機構及其工作人員、投訴案件承辦單位（部門）和具體責任單位（部門）及其工作人員依據(jù)相關法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定認真核查處理投訴事項。有下列行為之一的，由其行政主管部門依照有關規(guī)定進行處理，需要追究黨紀政務處分的，交由紀檢監(jiān)察機關給予黨紀政紀處分：

（一）無正當理由不受理、推諉、敷衍、拖延投訴處理工作的；

（二）超越職權、濫用職權、以權謀私或者依法應當作為而不作為的；

（三）故意偏袒、有失公允的；

（四）因故意或重大過失導致認定事實或者使用法律、法規(guī)不當，投訴人合法權益受到侵害的。

第二十條被投訴人應當遵照投訴處理意見或建議，在規(guī)定時限內執(zhí)行。對故意拖延拒不執(zhí)行，或者威脅、刁難、打擊報復投訴人的，應由其行政主管部門或者紀檢監(jiān)察機關予以查處，對直接責任人及相關人員按其情節(jié)輕重給予黨紀政紀處分。

第二十一條對市營商環(huán)境建設辦公室多次通報或6個月內無進展未辦結且影響較為嚴重的案件，由市營商環(huán)境建設辦公室約談有關案件承辦單位。對首次約談后案件仍無實質性進展且未辦結的單位，由市政府分管領導約談案件承辦單位主要領導。兩次約談后仍未辦結案件，將移交紀檢監(jiān)察機關，追究承辦單位及相關人員責任。

第六章 附則

第二十二條市營商環(huán)境建設辦公室對各縣（市）區(qū)、“三區(qū)”和有關單位投訴處理工作進行檢查指導與監(jiān)督考核，將案件辦結率和投訴人滿意度作為重要評價指標，定期排名排序，并在全市通報相關情況。

第二十三條投訴渠道：

投訴舉報電話：12345政府服務熱線、0795-3216740

投訴郵箱：ycysbts@163.com（市營商環(huán)境建設辦公室郵箱）

來信地址：宜春市營商環(huán)境建設辦公室（宜春市市政大樓337室）

第二十四條本實施細則由宜春市營商環(huán)境建設辦公室負責解釋。

第二十五條本實施細則自下發(fā)之日起實施。

相關解讀：解讀：宜春市人民政府辦公室關于印發(fā)《宜春市營商環(huán)境投訴處理辦法（試行）》的通知

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